在酒店與客人之間，總會有人投訴，或是由於酒店工作中出現的差錯和缺點，或者是由於服務人員與客人之間產生誤會，也或者是由於遇到過於挑剔的客人。客人的投訴，有合理的，也有不合理的。如何才能平息客人的不滿，幫助他們解決問題使之滿意離去呢？這是酒店能否建立良好公共關係的重要一環。
一、清楚我們的職責
作為酒店的一員，有權利及責任處理好每一位接觸到的客人的投訴。在保證客人正當消費權益的同時，應站在維護酒店利益的立場上，機智、果斷、敏捷地處理問題。因此，我們必須掌握應付客人投訴的各種解決方法，明白自己遇到客人特殊要求時有多少迴旋餘地。
二、正確認識客人的投訴
1、客人投訴的意義
客人的投訴對酒店而言是一次糾正錯誤的機會。許多客人，每逢買了次品或遇到不良服務時，因怕麻煩或不好意思而不來投訴，但壞名聲壞印象將永遠留在他們的心裡或口中，酒店的許多錯誤也仍在繼續。因此，千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋裡面挑骨頭，敷衍了事。
2、以積極的態度對待客人的投訴
一般情況下，來告狀的客人都有些火氣，因為他們感到劣質服務戲弄了他們，是不公道的，甚至是侵犯了正當合法權益。當他們怒氣衝衝的向我們告狀時，我們在態度上一定要給投訴客人一種親切感。
3、儘可能滿足客人的要求
一般來講，大多數客人都是合情合理的，即使遇到個別愛挑剔的客人，也應本著“賓客至上”的宗旨儘可以滿足其要求。
例如，有客人對您說：“您們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法顯然是不客觀，不恰當的。而根據禮儀要求，正確的做法是首先適當地迎合和滿足客人的期待：“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方，”等他的態度得比較緩和時，您再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多多指教，您能不能告訴我，您剛才遇到了什麼問題？”客人即使發洩他的不滿，這時我們也應表示寬容，不要計較他的那些氣話，在恰當的時候要對他說：“是的，是這樣，關於這件事，您能否說得再具體一點？現在我們有兩種方法來解決問題，您看用哪一種更好？”由客人做出選擇後，客人就會滿意地感到自己受到禮遇，提的意見受到重視並得到解決。
三、認真聆聽客人的投訴
1、誠懇耐心地傾聽
凡遇到客人投訴必須先做到誠懇耐心地傾聽，邊聽邊表示同情。爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。
例如，某位在餐廳用餐的客人投訴，比他遲來的客人食品已送到，而他還在等，此時他的心情就是感到自己受到怠慢，受到歧視。事實上他的投訴可以是合理的，也可能是他不瞭解情況產生了誤會，國為他的食物需要長時間的烹製。不論屬於哪種情況，我們都應該耐心地傾聽，邊聽邊以同情的態度向客人誠懇地致歉，並說：“先生，我很理解您的心情，假如讓我處於您的地位，遇到這樣的事也不會愉快的。”客人聽了這樣的話，氣可能消了一大半，此時再向客人稍作解釋，客人的氣就可全消了。
2、儘可能維護客人的自尊心
儘量維護甚至增強客人的自尊心，“很抱歉，讓您遇到這種事”，這類語句可表示我們對客人問題的關切。
3、全神貫注，勇於承擔責任
聆聽時要將注意力集中在投訴問題上，不要心不在焉。不論發生任何事，都不要侮辱客人，要緊緊扣客人投訴的問題，不能推卸責任，應避免告訴客人“這是上一班的責任”或“預訂出的差錯”等不合理的解決問題的方法。
4、對客人表示感謝
我們應切記，有不滿但不投訴的客人不會再次光臨酒店，客人提出的投訴是改進的機會，應感謝客人，這是顯而易見的禮貌。同時；應做出合乎邏輯的解釋，這種解釋應給客人這樣的印象，即他可以享受到酒店的一切。
四、恰當處理客人的投訴
1、處理客人投訴的方法
(1)對不激烈小問題的快速處理方法。例如，一位客人在結帳時認為自己沒有在客房裡打過長途電話，但在結賬單上有長途電話費，他有意見，就向我們投訴，但沒有在大堂喧譁。
對這類問題，應這樣處理：
首先向客人道歉，這是對人不對事，目的是先使客人得到安慰。
其次，向客人表示同情，傾聽客人的意見，用適當的手勢和表情來表示您對客人講話內容的關注，努力聽清事實，發現解決問題的線索與答案。
第三，採取行動，即告訴客人您將如何處理問題，什麼時候他可以得到答覆，然後去了解當事人及酒店的有關處理政策。應當注意的是，不能在沒有了解清楚事實和對照酒店政策之前，就盲目承認酒店中的錯誤，給予客人優惠補償。
如上例，客房內的長途電話是自動計費的。我們就需要啟發客人，他不在客房時，是否可能有其他人在客房裡打過電話。事實上，這位客人後來想起來，他的外甥可能在他不在客房時與在外地的女朋友打過電話。
第四，感謝客人並將問題處理的結果告訴客人，並感謝他提出的建議引起了您的注意，同時檢查一下您是否能做其他事來幫助客人，使他在酒店逗留得更愉快。另外，還要防止這類問題的再次發生。
(2)對在公共區域喧譁的“冷處理”方法。這種方法與快速處理方法的區別在於：應先陪伴客人到寧靜、舒適和與外界隔離的場所，以避免客人投訴時的激烈情緒及批語在公共場合的散播。還可提供一杯飲料。與客人一起坐在沙發上，彼此不要有寫字檯的間隔，使客人有一種受尊重的平等感受，以建立易於溝通的基礎。
(3)酒店高層部門處理客人來信投訴的方法。處理的關鍵是規定處理的及時性與負責性。如某酒店公司規定：行政辦公室的公共關係部收到客人投訴具體說明酒店的一個特指問題時，必須給這位客人回信，說明酒店總經理將人調查此問題並直接給他答覆。
總經理對該問題進行調查，並在7個工作日內得體地答覆客人，同時給公共關係部處理此類事件的任務，責成公共關係部妥善處理好善後工作。另外給客人的任何退款或降低收費必須迅速輸，並在許諾之日15天內把錢退給客人。
如果發現客人的投訴帶有普遍性，並且還有更多的客人不明真相的話，就應該馬上刊發廣告啟事，以維持酒店的聲譽。
2、處理投訴的注意事項
(1)無法解決的投訴。有些投訴根本無法解決，這時，我們應儘早向客人承認事實。可能的話，可給予一定的經濟補償，如打折的康樂消費，通情達理的客人一般會接受這種解釋和令人沮喪的情況。
(3)做好記錄。將投訴問題的主要事實記錄在案，更重要的是，我們對客人的問題表示關注，將客人的投訴記錄下來。這不僅對客人來說是一種安慰，而且也為今後防止類似事件發生提供了有益的例證。
(4)告訴客人所採取的措施。告訴客人您能做什麼，如有可能，提出可供選擇的意見與辦法。切不可空許願和超越自己的許可權，或者故意拖延時間。
(5)檢查處理措施的進展。當客人決定採用哪一種辦法後，就應馬上開始著手解決問題，並及時通報取得的進展，如出現事前未料到的事情耽擱應通知客人。
(6)檢查問題處理的結果。向客人瞭解問題解決的情況和所採取措施的執行情況，是否經過酒店的努力，問題已得到圓滿的解決。事後要全面地報告事件的全部經過，所採取的措施，以及有關事件的結論。如果解決客人投訴的問題經初步努力無效，應徵得客人允許離開一會兒，請經理或值班經理出面協助處理。我們應把主管部門經理或值班經理介紹給客人並解釋問題的癥結所在，從這時起，由主管部門經理或值班經理來解決客人的問題，使客人滿意。
在酒店與客人之間，總會有人投訴，或是由於酒店工作中出現的差錯和缺點，或者是由於服務人員與客人之間產生誤會，也或者是由於遇到過於挑剔的客人。客人的投訴，有合理的，也有不合理的。如何才能平息客人的不滿，幫助他們解決問題使之滿意離去呢？這是酒店能否建立良好公共關係的重要一環。
一、清楚我們的職責
作為酒店的一員，有權利及責任處理好每一位接觸到的客人的投訴。在保證客人正當消費權益的同時，應站在維護酒店利益的立場上，機智、果斷、敏捷地處理問題。因此，我們必須掌握應付客人投訴的各種解決方法，明白自己遇到客人特殊要求時有多少迴旋餘地。
二、正確認識客人的投訴
1、客人投訴的意義
客人的投訴對酒店而言是一次糾正錯誤的機會。許多客人，每逢買了次品或遇到不良服務時，因怕麻煩或不好意思而不來投訴，但壞名聲壞印象將永遠留在他們的心裡或口中，酒店的許多錯誤也仍在繼續。因此，千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋裡面挑骨頭，敷衍了事。
2、以積極的態度對待客人的投訴
一般情況下，來告狀的客人都有些火氣，因為他們感到劣質服務戲弄了他們，是不公道的，甚至是侵犯了正當合法權益。當他們怒氣衝衝的向我們告狀時，我們在態度上一定要給投訴客人一種親切感。
3、儘可能滿足客人的要求
一般來講，大多數客人都是合情合理的，即使遇到個別愛挑剔的客人，也應本著“賓客至上”的宗旨儘可以滿足其要求。
例如，有客人對您說：“您們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法顯然是不客觀，不恰當的。而根據禮儀要求，正確的做法是首先適當地迎合和滿足客人的期待：“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方，”等他的態度得比較緩和時，您再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多多指教，您能不能告訴我，您剛才遇到了什麼問題？”客人即使發洩他的不滿，這時我們也應表示寬容，不要計較他的那些氣話，在恰當的時候要對他說：“是的，是這樣，關於這件事，您能否說得再具體一點？現在我們有兩種方法來解決問題，您看用哪一種更好？”由客人做出選擇後，客人就會滿意地感到自己受到禮遇，提的意見受到重視並得到解決。
三、認真聆聽客人的投訴
1、誠懇耐心地傾聽
凡遇到客人投訴必須先做到誠懇耐心地傾聽，邊聽邊表示同情。爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。
例如，某位在餐廳用餐的客人投訴，比他遲來的客人食品已送到，而他還在等，此時他的心情就是感到自己受到怠慢，受到歧視。事實上他的投訴可以是合理的，也可能是他不瞭解情況產生了誤會，國為他的食物需要長時間的烹製。不論屬於哪種情況，我們都應該耐心地傾聽，邊聽邊以同情的態度向客人誠懇地致歉，並說：“先生，我很理解您的心情，假如讓我處於您的地位，遇到這樣的事也不會愉快的。”客人聽了這樣的話，氣可能消了一大半，此時再向客人稍作解釋，客人的氣就可全消了。
2、儘可能維護客人的自尊心
儘量維護甚至增強客人的自尊心，“很抱歉，讓您遇到這種事”，這類語句可表示我們對客人問題的關切。
3、全神貫注，勇於承擔責任
聆聽時要將注意力集中在投訴問題上，不要心不在焉。不論發生任何事，都不要侮辱客人，要緊緊扣客人投訴的問題，不能推卸責任，應避免告訴客人“這是上一班的責任”或“預訂出的差錯”等不合理的解決問題的方法。
4、對客人表示感謝
我們應切記，有不滿但不投訴的客人不會再次光臨酒店，客人提出的投訴是改進的機會，應感謝客人，這是顯而易見的禮貌。同時；應做出合乎邏輯的解釋，這種解釋應給客人這樣的印象，即他可以享受到酒店的一切。
四、恰當處理客人的投訴
1、處理客人投訴的方法
(1)對不激烈小問題的快速處理方法。例如，一位客人在結帳時認為自己沒有在客房裡打過長途電話，但在結賬單上有長途電話費，他有意見，就向我們投訴，但沒有在大堂喧譁。
對這類問題，應這樣處理：
首先向客人道歉，這是對人不對事，目的是先使客人得到安慰。
其次，向客人表示同情，傾聽客人的意見，用適當的手勢和表情來表示您對客人講話內容的關注，努力聽清事實，發現解決問題的線索與答案。
第三，採取行動，即告訴客人您將如何處理問題，什麼時候他可以得到答覆，然後去了解當事人及酒店的有關處理政策。應當注意的是，不能在沒有了解清楚事實和對照酒店政策之前，就盲目承認酒店中的錯誤，給予客人優惠補償。
如上例，客房內的長途電話是自動計費的。我們就需要啟發客人，他不在客房時，是否可能有其他人在客房裡打過電話。事實上，這位客人後來想起來，他的外甥可能在他不在客房時與在外地的女朋友打過電話。
第四，感謝客人並將問題處理的結果告訴客人，並感謝他提出的建議引起了您的注意，同時檢查一下您是否能做其他事來幫助客人，使他在酒店逗留得更愉快。另外，還要防止這類問題的再次發生。
(2)對在公共區域喧譁的“冷處理”方法。這種方法與快速處理方法的區別在於：應先陪伴客人到寧靜、舒適和與外界隔離的場所，以避免客人投訴時的激烈情緒及批語在公共場合的散播。還可提供一杯飲料。與客人一起坐在沙發上，彼此不要有寫字檯的間隔，使客人有一種受尊重的平等感受，以建立易於溝通的基礎。
(3)酒店高層部門處理客人來信投訴的方法。處理的關鍵是規定處理的及時性與負責性。如某酒店公司規定：行政辦公室的公共關係部收到客人投訴具體說明酒店的一個特指問題時，必須給這位客人回信，說明酒店總經理將人調查此問題並直接給他答覆。
總經理對該問題進行調查，並在7個工作日內得體地答覆客人，同時給公共關係部處理此類事件的任務，責成公共關係部妥善處理好善後工作。另外給客人的任何退款或降低收費必須迅速輸，並在許諾之日15天內把錢退給客人。
如果發現客人的投訴帶有普遍性，並且還有更多的客人不明真相的話，就應該馬上刊發廣告啟事，以維持酒店的聲譽。
2、處理投訴的注意事項
(1)無法解決的投訴。有些投訴根本無法解決，這時，我們應儘早向客人承認事實。可能的話，可給予一定的經濟補償，如打折的康樂消費，通情達理的客人一般會接受這種解釋和令人沮喪的情況。
(3)做好記錄。將投訴問題的主要事實記錄在案，更重要的是，我們對客人的問題表示關注，將客人的投訴記錄下來。這不僅對客人來說是一種安慰，而且也為今後防止類似事件發生提供了有益的例證。
(4)告訴客人所採取的措施。告訴客人您能做什麼，如有可能，提出可供選擇的意見與辦法。切不可空許願和超越自己的許可權，或者故意拖延時間。
(5)檢查處理措施的進展。當客人決定採用哪一種辦法後，就應馬上開始著手解決問題，並及時通報取得的進展，如出現事前未料到的事情耽擱應通知客人。
(6)檢查問題處理的結果。向客人瞭解問題解決的情況和所採取措施的執行情況，是否經過酒店的努力，問題已得到圓滿的解決。事後要全面地報告事件的全部經過，所採取的措施，以及有關事件的結論。如果解決客人投訴的問題經初步努力無效，應徵得客人允許離開一會兒，請經理或值班經理出面協助處理。我們應把主管部門經理或值班經理介紹給客人並解釋問題的癥結所在，從這時起，由主管部門經理或值班經理來解決客人的問題，使客人滿意。