客房部崗位職責和有關規章制度 一、客房部管理員職責 二、客房部主任職責 三、接待部主任職責 四、總檯服務員職責 五、客房部領班職責 六、客房服務員職責 七、客房樓面值班員職責 八、客房部規章制度 客房管理員職責 客房部管理員在所長的領導下進行工作，主要職責： 1、根據部門的實際情況，定期考核，培訓所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領班的建議和獎懲意見。 2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，儘可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環境。 3、巡查客房和樓面的衛生情況，督促並指導客房主任、班組長和員工，嚴格按照操作規程進行工作，使客房衛生達到一級清潔水平。 4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。 5、協助有關部門共同接待好重要賓客。 客房部主任職責 客房部主任，受客房部管理員領導，負責客房區域的管理和日常工作，主要職責： 1、負責各班組客房服務員的工作安排和調配。 2、督促落實服務人員崗位職責情況，每天檢查，獎優罰劣。 3、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責迎賓前客房準備工作。重要賓客要在梯口迎接並帶入房間。 4、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務質量、房務日程安排等綜合檢查（每天不少於三次）。 5、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優質服務。 6、負責保管、使用客房區域內和各種財產設施，在保證服務質量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經濟指標。 7、定期提出裝置維修及用品添置、更新計劃。 8、負責客房服務人員業務培訓和考核工作。 9、定期召開部務會，傳達上級領導指示及總結、佈置工作。 接待部主任職責 在管理員的領導下工作，負責本所招徠業務和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責： 1、負責制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經營計劃的實施細則。 2、掌握旅遊市場動態和本所的住客情況，制定各項業務指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀臺、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作。 3、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯絡，並與客戶建立長期穩定的良好協作關係。 4、負責編輯“賓客指南”、“飯店介紹”等宣傳資料。 5、接待本所訪問、參觀的客人，負責介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設施。 6、主動走訪有關單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，並同時上報所長。改進接待工作，加強聯絡，爭取客源。 7、聽取客人投訴，儘可能及時解決客人投訴的問題。事關服務質量問題，應立即向客人道歉，有關菜餚、飲料、商品等問題，應向有關主管部門聯絡並給客人提供調換機會。 8、認真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內設定歡迎卡、鮮花、水果，並負責檢查保證不出差錯。 總檯服務員職責 1、樹立“賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，準確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。 2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，並及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。 3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。 4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字準確無誤，日清月結。 5、熟悉廈門主要參觀遊覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、裝置、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼。 6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。 7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品，注意積累各種資料。 8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。 9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字準確無誤。日清月結。 10、嚴格收費標準和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標準，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險櫃，保險櫃鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準託人代管。 11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務檯通報，並向賓館主管領導報告，注意查對布控。 客房部領班職責 客房部領班直接對客房部主任負責，負責管理本職範圍內的接待服務工作，主要職責： 1、檢查所管樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。 2、根據要求填寫值班表。 3、做好對所屬員工的日常考核。 4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。 5、負責檢查督促各班崗位責任制的落實，以及安排並檢查樓層和公共區域的衛生情況。 6、定期徵詢長住賓客的意見。 7、對重點賓客站在梯口迎送。 8、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。 9、參加領班例會，組織本班組的業務學習。 10、執行上級的工作指令，並確保完成。 客房服務員職責 客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責： 1、每天打掃客房前，須檢查補給品。 2、按照招待所規定標準，對自己負責的客房進行整理打掃，並及時補充物品。 3、準確掌握本樓層住客的情況，並嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。 4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態度接待客人。 5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。 6、每天打掃服務檯，在下班前準備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。並檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。 7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助並處理善後工作（如：房間清理、關門等）。 8、完成領班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。並自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。 客房樓面值班員職責 負責樓層的日常服務接待及安全保衛工作，為客人提供舒適的服務。其主要職責： 1、確保梯口服務檯的整潔，提供樓層日常服務接待，儘可能滿足客人的要求。 2、根據要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實登記，不得漏填並要儲存好，以備後查。 3、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經被訪者同意後再引領來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內等候。 4、介紹本所主要服務設施及客房的服務專案，辦理客人委託事項。 5、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房後檢查房間設施並及時向總檯報告。 6、檢查房內的電器、空調、電話等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。 7、搞好值班臺、公共區域及後臺區域的清潔工作。 8、換班前為接班人員做好接班準備，嚴格交接班手續及安全保衛。 9、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。 10、接受並確保完成上級佈置的工作。 客房部規章制度 為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。 工作制度 一、儀容儀表 1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。 2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染髮，保持清雅、淡妝，不得濃妝豔抹，頭髮保持乾淨、整齊，後不過肩，前不蓋眼，不得披頭散髮，飾物只限於手錶。 3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。 4、按照文明服務要求規範言行，並能正確使用文明用語。 二、勞動紀律 1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不幹私事；不會客；不用電話閒談亂扯；不在客房內與客人閒聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。 2、工作臺內必須保持整潔有序，服務檯及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。 3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務檯。 4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。 5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。 6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關係，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得佔為己有。 7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，翫忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。 8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。 三、工作程式 1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意後方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實後倒班或發加班費。 2、要做到內外有別，樓層合併值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。 四、文明禮貌 1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。 2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。 請銷假制度 嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批准，不得先斬後奏，否則按曠工計。 1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。 2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批准後，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。 3、請病假者通須持醫療單位證明，並經管理員批准同意，方可休假。 4、因公負傷經所長同意後方可休公傷假。 衛生制度 1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。 2、宿舍、服務檯的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，乾淨無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。 3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明几淨六面光。 4、 環境衛生按主任安排計劃打掃，保持乾淨。 生活制度 全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少於6次，並做好登記手續。 1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批准後，按規定到總檯登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。 2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務檯有人值班。 3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。 登記制度 1、各樓層設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要儲存好，以備後查。 3、建立客房裝置損壞維修登記本，及時將客房裝置損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。 4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。 5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。 客房安全防事故制度 1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。 2、提醒客人將現金貴重物品及時到總檯寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。 3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。 4、如果客人要寄存行李，請其到總檯寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。 5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。 6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。 7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或公園派出所。 8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。 9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。 10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。 11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。 12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。 賓客遺留物品處理制度 1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。 2、如未能及時交給賓客應立即上交總檯，總檯應查清並記下賓客單位、地址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯絡，以便歸還。 3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。 4、如得到失主收到遺留物品的訊息應及時報告領導。 5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。 6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。 樓層物資保管制度 1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。 2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。 3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。 4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。 5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。 6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。 7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。 8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
客房部崗位職責和有關規章制度 一、客房部管理員職責 二、客房部主任職責 三、接待部主任職責 四、總檯服務員職責 五、客房部領班職責 六、客房服務員職責 七、客房樓面值班員職責 八、客房部規章制度 客房管理員職責 客房部管理員在所長的領導下進行工作，主要職責： 1、根據部門的實際情況，定期考核，培訓所屬職工，向所長提出聘任、任免本部主任、領班的建議和獎懲意見。 2、收集客人對本所的設施和服務的要求及建議，改進服務，儘可能地滿足客人的要求，為客人提供愉快舒適的休息環境。 3、巡查客房和樓面的衛生情況，督促並指導客房主任、班組長和員工，嚴格按照操作規程進行工作，使客房衛生達到一級清潔水平。 4、督促檢查安全、防火工作，保證賓客安全及客房安全。 5、協助有關部門共同接待好重要賓客。 客房部主任職責 客房部主任，受客房部管理員領導，負責客房區域的管理和日常工作，主要職責： 1、負責各班組客房服務員的工作安排和調配。 2、督促落實服務人員崗位職責情況，每天檢查，獎優罰劣。 3、掌握客人的抵離情況，突出重點，負責迎賓前客房準備工作。重要賓客要在梯口迎接並帶入房間。 4、負責規定區域內客房設施、安全衛生、服務質量、房務日程安排等綜合檢查（每天不少於三次）。 5、安排處理客人提出的各種服務要求，確保優質服務。 6、負責保管、使用客房區域內和各種財產設施，在保證服務質量的前提下，厲行節約，堵塞漏洞，降低成本，完成各項經濟指標。 7、定期提出裝置維修及用品添置、更新計劃。 8、負責客房服務人員業務培訓和考核工作。 9、定期召開部務會，傳達上級領導指示及總結、佈置工作。 接待部主任職責 在管理員的領導下工作，負責本所招徠業務和本部管理工作，樹立本所形象。主要職責： 1、負責制定本所招徠客源的計劃，確定本部門的經營計劃的實施細則。 2、掌握旅遊市場動態和本所的住客情況，制定各項業務指標，每天檢查報表，掌握每天客人的抵離情況，檢查收銀臺、電話員、接待員等工作情況，定期檢查工作。 3、擴大與上級部門、旅行社、鐵路、航空及各飯店集團的縱、橫向聯絡，並與客戶建立長期穩定的良好協作關係。 4、負責編輯“賓客指南”、“飯店介紹”等宣傳資料。 5、接待本所訪問、參觀的客人，負責介紹本所概況，陪同賓客參觀各類設施。 6、主動走訪有關單位、長期客戶、重點客人及老客戶，及時把他們的意見反映到各部門主任，並同時上報所長。改進接待工作，加強聯絡，爭取客源。 7、聽取客人投訴，儘可能及時解決客人投訴的問題。事關服務質量問題，應立即向客人道歉，有關菜餚、飲料、商品等問題，應向有關主管部門聯絡並給客人提供調換機會。 8、認真落實重要客人的接待工作，客人抵店前，在客房內設定歡迎卡、鮮花、水果，並負責檢查保證不出差錯。 總檯服務員職責 1、樹立“賓客至上，服務第一，精通業務，堅持原則，準確無誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務。 2、負責記錄公安部門通輯通報及賓客的要求，並及時上報。負責來往首長、會議的排房和有關首長來往食宿事宜的通知，負責會議室出租的通知。 3、負責掌握及時核對當日客流和會議代表安排情況，及時調整床位，提高床位利用率。 4、負責辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營業日報、月報表、結算房租、收費、票務等，做到書寫整潔、字跡清楚，大小寫數字準確無誤，日清月結。 5、熟悉廈門主要參觀遊覽點、文化娛樂場所，當地風土人情、民間風俗、土物產品、風味小吃及所內設施、裝置、賓客須知、航運客運車次的抵離時間，熟悉機關科室名稱、職級別，熟悉本所電話號碼。 6、主動向賓客介紹情況，有問必答，熱情周到，不亢不卑。 7、維護大堂秩序，保持整潔衛生，愛護公用物品，注意積累各種資料。 8、遵紀守法，保守部隊機密，做到不該說的不說，不該問的不問。 9、嚴格履行住宿手續，負責辦理賓客住宿登記，認真查對證件，認真填寫賓客住宿登記表，嚴格填發住宿證，堅持分類安排住宿，堅持散客住宿預收住宿費。結算房租、收費、票務等業務，做到書寫整潔、字跡清楚，大小數字準確無誤。日清月結。 10、嚴格收費標準和手續，認真查對收款票據，作廢發票必須三聯齊全。任何人不得擅自更改收費標準，當日款項日清月結，當日上繳財務，下班前必須將所有款項收入保險櫃，保險櫃鎖匙必須隨身攜帶，任何時候不準託人代管。 11、嚴格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯事，對公安部門的通緝通報必須及時向領導及樓層服務檯通報，並向賓館主管領導報告，注意查對布控。 客房部領班職責 客房部領班直接對客房部主任負責，負責管理本職範圍內的接待服務工作，主要職責： 1、檢查所管樓層的全部客房，發現問題立即解決，確保客房服務質量。 2、根據要求填寫值班表。 3、做好對所屬員工的日常考核。 4、掌握樓層客房出租情況，合理安排人員。 5、負責檢查督促各班崗位責任制的落實，以及安排並檢查樓層和公共區域的衛生情況。 6、定期徵詢長住賓客的意見。 7、對重點賓客站在梯口迎送。 8、掌握樓層物品領用及消耗，搞好物品管理。 9、參加領班例會，組織本班組的業務學習。 10、執行上級的工作指令，並確保完成。 客房服務員職責 客房服務員負責客房的整理和清潔工作，主要職責： 1、每天打掃客房前，須檢查補給品。 2、按照招待所規定標準，對自己負責的客房進行整理打掃，並及時補充物品。 3、準確掌握本樓層住客的情況，並嚴格按照出入證房號為客人開門服務，不得私自為客人換房或私自開房接待客人。 4、使用禮貌用語，主動與客人打招呼問候，回答客人的疑問，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態度接待客人。 5、保持客房樓層安靜和周圍環境清潔、安全。 6、每天打掃服務檯，在下班前準備好隔天的一切用品，關閉電源開關，清理垃圾。並檢查房門是否鎖好，有無其他安全隱患，如發現可疑的人和事，應立即向客房部、保安部報告。 7、負責開啟房門，讓有關部門（工程部、保安部等）的員工進行工作，期間必須有一名服務員協助並處理善後工作（如：房間清理、關門等）。 8、完成領班、主任、管理員交給的其他工作，聽從領導安排，不得與領導發生爭執。並自覺主動學習理論知識及掌握操作方法。 客房樓面值班員職責 負責樓層的日常服務接待及安全保衛工作，為客人提供舒適的服務。其主要職責： 1、確保梯口服務檯的整潔，提供樓層日常服務接待，儘可能滿足客人的要求。 2、根據要求填寫住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映各項內容逐條如實登記，不得漏填並要儲存好，以備後查。 3、做好來訪賓客的登記和接待。對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，經被訪者同意後再引領來訪者進房，盯人到位，注意來訪者進出時所攜帶的物品，被訪者不在房內絕不允許開門讓來訪者進入房間取物或在房間內等候。 4、介紹本所主要服務設施及客房的服務專案，辦理客人委託事項。 5、主動迎送客人，幫忙提行李；客人退房後檢查房間設施並及時向總檯報告。 6、檢查房內的電器、空調、電話等各種設施是否完好，如有損壞或故障，須及時向部門主任、管理員報告。 7、搞好值班臺、公共區域及後臺區域的清潔工作。 8、換班前為接班人員做好接班準備，嚴格交接班手續及安全保衛。 9、值班人員應盡職守責，加強安全檢查，保管好客房鑰匙，消除各種安全隱患。 10、接受並確保完成上級佈置的工作。 客房部規章制度 為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標準，做到有章可循，有據可依，實現嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。 工作制度 一、儀容儀表 1、上班時間內一律著工作服，穿配發布鞋，系制式領帶，不得在工作服外罩自購便服，季節變換時由辦公室通知統一更換著裝。 2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染髮，保持清雅、淡妝，不得濃妝豔抹，頭髮保持乾淨、整齊，後不過肩，前不蓋眼，不得披頭散髮，飾物只限於手錶。 3、舉止要端莊，見到客人和領導應起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。 4、按照文明服務要求規範言行，並能正確使用文明用語。 二、勞動紀律 1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不幹私事；不會客；不用電話閒談亂扯；不在客房內與客人閒聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴格按照操作規程辦事，履行崗位職責和交接班手續，防止發生差錯。如有發生必須及時報告部門主管，設法彌補。 2、工作臺內必須保持整潔有序，服務檯及抽屜內不得擺放私人物品，零食及與工作無關的物品。 3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務檯。 4、服務員無權告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。 5、遇到客人或領導批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領導或客人發生爭吵，更不能允許強調個人理由。 6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關係，辦私事。賓客主動贈送紀念品應婉言謝絕，並及時報告部門主管聽候處理。不準收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數上交，不得佔為己有。 7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結，影響生活和工作秩序，翫忽職守，違反操作規程，造成損失者，均視情節輕重給予處理。 8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。 三、工作程式 1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應先向主任請示，經同意後方可進行調班。在正常工作時間內完成本職工作，因工作需要加班加點者，經主任核實後倒班或發加班費。 2、要做到內外有別，樓層合併值班時，以所在樓層內有領導或領導的客人為主。 四、文明禮貌 1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。 2、服務員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。 請銷假制度 嚴格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉主任批准，不得先斬後奏，否則按曠工計。 1、招待所、客房部通知的政治學習，業務學習，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。 2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉所長批准後，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。 3、請病假者通須持醫療單位證明，並經管理員批准同意，方可休假。 4、因公負傷經所長同意後方可休公傷假。 衛生制度 1、日常衛生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴格按照客房衛生標準打掃衛生，保持室內外整潔。 2、宿舍、服務檯的內外衛生，每天要勤打掃，做到整齊，乾淨無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。 3、公共衛生要按時、按質、按量各負其責完成，要做到窗明几淨六面光。 4、 環境衛生按主任安排計劃打掃，保持乾淨。 生活制度 全體人員必須嚴格遵守所規定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少於6次，並做好登記手續。 1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應提前報告管理員，經批准後，按規定到總檯登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。 2、按規定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務檯有人值班。 3、服務員嚴禁在外留宿，如有特殊情況者，應先向管理員請假。 登記制度 1、各樓層設值班日記本，用於登記當日住房、空房及衛生情況、領導通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認真、及時，並做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應根據住宿登記單上反映的各項內容逐條如實登記，不得漏填並要儲存好，以備後查。 3、建立客房裝置損壞維修登記本，及時將客房裝置損壞情況、報修情況及修復情況登記備查。 4、樓層每日發放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發放數量的依據。 5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。並把增減情況、原因、庫存現有數上報客房部。 客房安全防事故制度 1、嚴格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，儘快熟悉本樓住客特徵，把好安全關。 2、提醒客人將現金貴重物品及時到總檯寄存。搞衛生時要搞一間鎖一間，不得敞開房間。 3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，並做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。 4、如果客人要寄存行李，請其到總檯寄存。對寄存的行李要標誌明顯，交接清楚，防止調包錯換。 5、凡發現攜帶易燃易爆、槍支彈藥等危險物品的賓客，必須及時報告客房部和保安部，讓公安部門採取安全措施。 6、服務員要勤查客房，賓客不在房內時和夜間休息後要主動為賓客鎖門。 7、接到通緝通報要及時核對布控，發現可疑人員要立即報告領導或公園派出所。 8、注意火災苗頭，值班員加強巡查，一旦發生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時撲救和報警（火警電話：119）。 9、使用電器時要注意防觸電、短路，有危險苗頭要及時報告維修，防止出事故。 10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機、毛毯等較貴重物品，防止丟失。 11、在流行病發季節（如流感、肝炎、紅眼病等）不準到公共場所的人員密集處活動。注意飲食衛生，避免傳染疾病，發現疾病苗頭要及時投醫，防止蔓延。 12、夏季無統一組織不準單獨游泳。集體游泳時要注意安全，防止淹亡。 賓客遺留物品處理制度 1、賓客離開賓館時，服務員應及時進入客房檢查。發現遺留物品應及時追交賓客。 2、如未能及時交給賓客應立即上交總檯，總檯應查清並記下賓客單位、地址、姓名，並對遺留物品進行封存。同時報告主管領導，並設法與失主取得聯絡，以便歸還。 3、在歸還物品前，應將賓客的姓名、單位、遺留物和數量核對清楚，確實無誤後方可將遺留物歸還。 4、如得到失主收到遺留物品的訊息應及時報告領導。 5、因特殊情況在1—3個月內確實找不到失主的應將遺留物品上交，客房轉交招待所保管。 6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎勵。 樓層物資保管制度 1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，並將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。 2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發現減少或損壞時應及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備後查。 3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經同意後辦理借用手續。 4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，並妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數量準確無誤。 5、如發現有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。 6、發現樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬責任心差遺失、損壞的要照原價賠償。 7、樓層物資移交時，須有監交人和移交表，並將移交情況如實反映清楚，由交接人、監交人簽名蓋章。 8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責任心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。