一、銷售崗

假設，今年會所預計營業額是100W元。因為生孩子不分淡旺季，所以平均每月營業額10W。公司有2個銷售人員，能力相當，因此他們每人每月要完成高於5W元的營業額。每月完成營業額就是第一個考核指標。

同時為了確保達到營業額，他們必須有足夠的拜訪量或者活動數。

根據以往經驗，每拜訪10位客戶，有1人成交。公司產品標準套餐2W。因此，每月必須拜訪30位及以上的客戶，才能保證完成營業額。所以每月要拜訪30位以上的客戶。這就是第二個考核指標。

根據以往經驗，在2000戶以上的小區舉辦一次推廣活動，會發展1、2位使用者，即2-4W的營業額。所以每月要完成該規模活動2次。這是第三個指標。

為了鼓勵銷售人員提高營業額，要有分段提成，光考核不激勵，考核了也起不到預期作用。

二、護理崗位

護理崗位是提供服務，考核指標卻不容易量化。考慮該崗位提供的是服務，且全年24小時都必須保證有人。因此服務時長和服務質量要首先。

時長，這是第一個考核指標。護理人都不再崗，服務再好也白搭。結合公司情況，設定一個基本工時。同時，超過工時的，每增加一班得有獎勵或加分。

然後就是客戶評價。因為護理崗位存在多對多，服務時間長的情況。因此建議考慮差評率。即客戶與家屬提出一次差評或投訴扣多少分。

由於服務物件比較“嬌貴”，而且為了避免事故，進一步保證服務質量，對技能要嚴格要求。這個可以借鑑部隊，定期搞“大比武”。

對應的，對護理崗位，除了基本工資外，可以增加工時工資，參與公司營業提成。錢給不到位，服務肯定就跟不上。

1 護理人員績效考評的定義

護理人員績效考評就是對各級護理人員工作中的成績和不足進行系統調查、分析、描述的過程。護理人員績效評價需要獲得的資訊包括被評價人員在工作中取得了哪些成果；取得這些成果的組織成本投入是多少；以及取得這些成果對組織的經濟效益和社會效益帶來多大影響。換而言之，就是考核和評價護理人員工作的效果、效率、效益。

2 護理人員績效評價在醫院護理治理中的作用

2.1 人事決策作用 透過業績評價，有利於護理治理者對護理人員做出客觀公正的評價，為醫院和部門正確識別人才和合理使用護理人員提供了客觀依據。 2.2 診斷作用 透過對工作業績的評價，治理者可以發現護理人員的素質、實際工作知識和技能與崗位任職要求之間的差距，並進行原因分析，確定培訓目標和內容，制定有針對性的培訓計劃，對提高人員培訓的有效性、促進培訓內容與實際工作內容緊密結合、最佳化護理隊伍結構起到積極作用。

2.3 激勵作用 獎優罰劣是在護理人員治理中起重要作用的激勵和約束機制，對調動人員的積極性具有促進作用。業績評價結果可以幫助治理人員確定護士對組織的貢獻，以此作為組織獎懲決定的依據。根據客觀的考核結果對成績優異者給予獎勵，對工作低劣者進行懲罰，是保證獎懲公正性的根本措施。

2.4 教育和治理作用 護理人員績效評價的主要目標是促進與維持組織的高效率。透過對護理人員的工作評價，治理部門可以採取人員調整、培訓、轉崗、留聘等多種措施，以保證用較少的人力資源獲得較大勞動成果，使各護理崗位的人員更加合理，更加有效。

3 績效考核指標及程式績效考評是一個系統的過程。

一個有效的績效治理系統一般由三部分組成：確定績效標準，即界定績效的具體考核指標以及各指標的內容和權重；考評績效，即制定出有效、可操作性強的考評方案並實施的過程；反饋績效，即部門或治理人員與被考評者溝通績效考評效果的過程。

3.1 以工作說明書和組織目標為依據確定績效標準 護理人員的績效評價必須與某一個固定的標準相比較才可能得出較公正的結果。護士的越明確，績效評價的結果才可能有效。標準的制定以工作崗位的基本要求為依據。績效評價標準一般包括兩類基本內容：（1）、工作的質和量以及一些相關指標。（2）明確被評價者做到什麼程度，其相應的指標有具體的工作要求和工作表現標準。由於各項評價指標對工作的影響存在程度上的差異，因此，應給予每項崗位職務的各項評價指標以不同的權重數，以反映各個工作要素的相對重要程度。一般將考核專案分為7大項：專業資歷10%，學習能力10%，業務能力25%，25%，專業創新能力10%，10%，榮譽稱號10%，具體內容可視各單位情況而定。

3.2 考評績效 在有各級護理人員績效評價標準的基礎上，將具體護理人員或護理治理人員的實際工作表現與所制定標準進行比較，並加以分析評估。

3.3 反饋績效 一旦績效評價工作結束，對治理人員來說，一件重要的工作就是將結果告訴護士。反饋績效的目的除了讓被考評護士瞭解自己的工作情況外，還可促進治理者與護士一起分析工作中存在的不足以及確定改進措施。由於評價反饋時治理者必須傳遞表揚和建設性批評兩方面的資訊，這對護理治理人員和護士來說都是一個考驗。因為資訊反饋方式不當或提法不妥，將會給下屬帶來消極的影響，對今後的工作極為不利。治理者的重點是既強調護士工作表現中的積極方

護理人員取決於績效考評目的。為了達到評價目的，評價方法必須具備可信度。評價方法的可信度是指績效評價結果的可靠性；效度是指評價達到所期望目標的程度。雖然由於目的、條件、實際情況等因素的不同可採用不同的評價方法，但護理治理人員在選擇評價方法時應注重符合保證績效評估有效性的一些基本要求。選擇的評價方法應體現組織目標和評價目的；評價能對護理人員的工作起到積極正面引導作用和激勵作用；使用的評價方法能較客觀真實地評價護理人員的工作；評價方法簡單有效，易於操作；評價方法節約成本。下面分別介紹目前運用的幾種。 4.1 考核清單法

4.1.1 簡單清單法 即將護理人員標準績效用選單方式列舉出來，再將被考評護士的績效與之對照，把相符者勾選出來。績效評估者則根據勾選出的專案對被考評者做出評定。例如：（1）工作中顯示出厭倦懈怠神態與行為；（2）工作可靠，總能按時完成所佈置的任務；（3）與同事合作協調、相處融洽。

4.1.2 加權總計清單法 是指將護理人員績效按各種維度評分，再根據各維度績效在總績效中的重要性確定其權重，最後加權總計（見表1）。

4.2 排序法 又稱分級法。這種評價方法是指評價者把同一科室或護理單元中的所有護理人員按照每人績效相對的優劣程度，透過比較，確定每人的相對等級或名次。即排出全體被考核護士的績效優劣順序。這種方法的特點是簡單、省時、省力、便於操作。其主要侷限是當護士業績水平相近時難以進行排序。

4.3 敘述法 這種評價方法是評價者用簡明扼要的文字描述護理人員業績的評價方法。這種方法側重於描述護士在工作中的突出行為，而不是日常業績。其內容、形式不拘一格，沒有維度、刻度，也沒有資料、格式，簡便易行，因此至今仍普遍使用。但是由於純定性式的評語，難免帶有評估者的主觀印象，因此難以做出準確評價和比較分析。

4.4 要害事件法 這種評價方法是將護理人員的最有利和最不利的工作行為記錄下來作為評價依據的方法。當護士的某種行為對部門或組織的工作和效益產生無論是積極還是消極的重大影響時，護理治理人員應當及時把它記錄下來，這樣的事件稱為要害事件。在業績評價後期，評價者應綜合這些紀錄和其他資料對護士業績進行全面評價。

4.5 目標治理法 “目標治理”的概念是治理大師德魯克1954年在其名著《治理實踐》中最先提出的。目標治理法非凡重視和利用護理人員的貢獻。它也是一種有效評價員工業績的方法。運用目標治理評價可以將評價關注的重點從護理人員的工作態度轉移到工作業績方面，評價人的作用則從傳統評價法的公斷人轉表1 加權總計清單法工作績效評估表（略）換成工作顧問和促進者；被評價護理人員在評價中的作用也從消極的旁觀者轉變成積極的參與者。現舉例說明運用這種方法的程式：護士與其直接上級護士長一起討論制定工作績效目標，在如何達到這些目標方面，護士長給予護士一定的自由，並在此過程中給予必要的支援與指導。在評價後期，護士和護士長要進行評價討論，護士長首先檢查預定目標是否實現以及實現的程度，然後與護士一起討論解決遺留問題需採取的措施。在評價面談時，解決問題的討論僅僅是另一種談話，其目的是根據計劃幫助護士在工作中進步。同時，為下一個評價建立目標，並重覆上述評價過程。總之，明確績效考評的重要性將有助於護理人員和治理者正視績效考評，並以積極的態度參與這項工作。績效考評主要服務於治理和發展兩個方面，目的是為了增強組織的執行效率，提高護理人員的職業技能，推動護理工作的良性發展。績效考評體系的有效性還對醫院整合人力資源、協調關係具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考評，不會起到正的、積極的激勵效果，反而會給人力資源治理帶來重重障礙。因此，不管是治理者還是普通護理人員，都應該看到績效考評的意義所在。

1 護理人員績效考評的定義

護理人員績效考評就是對各級護理人員工作中的成績和不足進行系統調查、分析、描述的過程。護理人員績效評價需要獲得的資訊包括被評價人員在工作中取得了哪些成果；取得這些成果的組織成本投入是多少；以及取得這些成果對組織的經濟效益和社會效益帶來多大影響。換而言之，就是考核和評價護理人員工作的效果、效率、效益。

2 護理人員績效評價在醫院護理治理中的作用

2.1 人事決策作用 透過業績評價，有利於護理治理者對護理人員做出客觀公正的評價，為醫院和部門正確識別人才和合理使用護理人員提供了客觀依據。 2.2 診斷作用 透過對工作業績的評價，治理者可以發現護理人員的素質、實際工作知識和技能與崗位任職要求之間的差距，並進行原因分析，確定培訓目標和內容，制定有針對性的培訓計劃，對提高人員培訓的有效性、促進培訓內容與實際工作內容緊密結合、最佳化護理隊伍結構起到積極作用。

2.3 激勵作用 獎優罰劣是在護理人員治理中起重要作用的激勵和約束機制，對調動人員的積極性具有促進作用。業績評價結果可以幫助治理人員確定護士對組織的貢獻，以此作為組織獎懲決定的依據。根據客觀的考核結果對成績優異者給予獎勵，對工作低劣者進行懲罰，是保證獎懲公正性的根本措施。

2.4 教育和治理作用 護理人員績效評價的主要目標是促進與維持組織的高效率。透過對護理人員的工作評價，治理部門可以採取人員調整、培訓、轉崗、留聘等多種措施，以保證用較少的人力資源獲得較大勞動成果，使各護理崗位的人員更加合理，更加有效。

3 績效考核指標及程式績效考評是一個系統的過程。

一個有效的績效治理系統一般由三部分組成：確定績效標準，即界定績效的具體考核指標以及各指標的內容和權重；考評績效，即制定出有效、可操作性強的考評方案並實施的過程；反饋績效，即部門或治理人員與被考評者溝通績效考評效果的過程。

3.1 以工作說明書和組織目標為依據確定績效標準 護理人員的績效評價必須與某一個固定的標準相比較才可能得出較公正的結果。護士的工作標準越明確，績效評價的結果才可能有效。標準的制定以工作崗位的基本要求為依據。績效評價標準一般包括兩類基本內容：（1）工作職責、工作的質和量以及一些相關指標。（2）明確被評價者做到什麼程度，其相應的指標有具體的工作要求和工作表現標準。由於各項評價指標對工作的影響存在程度上的差異，因此，應給予每項崗位職務的各項評價指標以不同的權重數，以反映各個工作要素的相對重要程度。一般將考核專案分為7大項：專業資歷10%，學習能力10%，業務能力25%，工作業績25%，專業創新能力10%，醫德醫風10%，榮譽稱號10%，具體內容可視各單位情況而定。

3.2 考評績效 在有各級護理人員績效評價標準的基礎上，將具體護理人員或護理治理人員的實際工作表現與所制定標準進行比較，並加以分析評估。

3.3 反饋績效 一旦績效評價工作結束，對治理人員來說，一件重要的工作就是將結果告訴護士。反饋績效的目的除了讓被考評護士瞭解自己的工作情況外，還可促進治理者與護士一起分析工作中存在的不足以及確定改進措施。由於評價反饋時治理者必須傳遞表揚和建設性批評兩方面的資訊，這對護理治理人員和護士來說都是一個考驗。因為資訊反饋方式不當或提法不妥，將會給下屬帶來消極的影響，對今後的工作極為不利。治理者的重點是既強調護士工作表現中的積極方

護理人員績效評價方法取決於績效考評目的。為了達到評價目的，評價方法必須具備可信度。評價方法的可信度是指績效評價結果的可靠性；效度是指評價達到所期望目標的程度。雖然由於目的、條件、實際情況等因素的不同可採用不同的評價方法，但護理治理人員在選擇評價方法時應注重符合保證績效評估有效性的一些基本要求。選擇的評價方法應體現組織目標和評價目的；評價能對護理人員的工作起到積極正面引導作用和激勵作用；使用的評價方法能較客觀真實地評價護理人員的工作；評價方法簡單有效，易於操作；評價方法節約成本。下面分別介紹目前運用的幾種績效評價方法。 4.1 考核清單法

4.1.1 簡單清單法 即將護理人員標準績效用選單方式列舉出來，再將被考評護士的績效與之對照，把相符者勾選出來。績效評估者則根據勾選出的專案對被考評者做出評定。例如：（1）工作中顯示出厭倦懈怠神態與行為；（2）工作可靠，總能按時完成所佈置的任務；（3）與同事合作協調、相處融洽。

4.1.2 加權總計清單法 是指將護理人員績效按各種維度評分，再根據各維度績效在總績效中的重要性確定其權重，最後加權總計（見表1）。

4.2 排序法 又稱分級法。這種評價方法是指評價者把同一科室或護理單元中的所有護理人員按照每人績效相對的優劣程度，透過比較，確定每人的相對等級或名次。即排出全體被考核護士的績效優劣順序。這種方法的特點是簡單、省時、省力、便於操作。其主要侷限是當護士業績水平相近時難以進行排序。

4.3 敘述法 這種評價方法是評價者用簡明扼要的文字描述護理人員業績的評價方法。這種方法側重於描述護士在工作中的突出行為，而不是日常業績。其內容、形式不拘一格，沒有維度、刻度，也沒有資料、格式，簡便易行，因此至今仍普遍使用。但是由於純定性式的評語，難免帶有評估者的主觀印象，因此難以做出準確評價和比較分析。

4.4 要害事件法 這種評價方法是將護理人員的最有利和最不利的工作行為記錄下來作為評價依據的方法。當護士的某種行為對部門或組織的工作和效益產生無論是積極還是消極的重大影響時，護理治理人員應當及時把它記錄下來，這樣的事件稱為要害事件。在業績評價後期，評價者應綜合這些紀錄和其他資料對護士業績進行全面評價。

4.5 目標治理法 “目標治理”的概念是治理大師德魯克1954年在其名著《治理實踐》中最先提出的。目標治理法非凡重視和利用護理人員的貢獻。它也是一種有效評價員工業績的方法。運用目標治理評價可以將評價關注的重點從護理人員的工作態度轉移到工作業績方面，評價人的作用則從傳統評價法的公斷人轉表1 加權總計清單法工作績效評估表（略）換成工作顧問和促進者；被評價護理人員在評價中的作用也從消極的旁觀者轉變成積極的參與者。現舉例說明運用這種方法的程式：護士與其直接上級護士長一起討論制定工作績效目標，在如何達到這些目標方面，護士長給予護士一定的自由，並在此過程中給予必要的支援與指導。在評價後期，護士和護士長要進行評價討論，護士長首先檢查預定目標是否實現以及實現的程度，然後與護士一起討論解決遺留問題需採取的措施。在評價面談時，解決問題的討論僅僅是另一種談話，其目的是根據計劃幫助護士在工作中進步。同時，為下一個評價建立目標，並重覆上述評價過程。總之，明確績效考評的重要性將有助於護理人員和治理者正視績效考評，並以積極的態度參與這項工作。績效考評主要服務於治理和發展兩個方面，目的是為了增強組織的執行效率，提高護理人員的職業技能，推動護理工作的良性發展。績效考評體系的有效性還對醫院整合人力資源、協調關係具有重要意義。不準確或不符合實際的績效考評，不會起到正的、積極的激勵效果，反而會給人力資源治理帶來重重障礙。因此，不管是治理者還是普通護理人員，都應該看到績效考評的意義所在。

參照一般的績效考核方式來說，銷售崗位主要是生產部門，所以重在業績考核，考核應該包含銷售成交量和成交金額，還有目標值的達成率、客戶的投訴率，回訪率，工作態度等指標，按公司的經營戰略調整指標占比。

護理人員崗位是服務部門，重在日常事務的處理及跟進，考核應該包含內部工作的跟進處理完善，客戶的投訴率，工作態度等維度，同樣也根據公司的戰略調整指標占比。

相城的合潤喜之家的護理人員會幫助新媽媽清潔整理房間，測量體味、協助媽媽淨臉淨手、協助媽媽測量體重腹圍、記錄媽媽健康資料、協助媽媽用餐、寶寶生活看護等，幫助新手媽咪解決因經驗不足所遇到的日常難題與困擾。