禮儀的原則禮儀是維繫社會生活的紐帶，幫助人們自我約束，處理好人際關係，從而創造一個和諧的社會環境。尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎。人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關係的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，透過提供熱情、周到的服務來體現。遵守原則 禮儀是社會交往中的行為規範和準則。客戶代表應身體力行，自覺遵守和執行，並養成良好的習慣。適度原則 在交往中，理解、溝通是建立良好人際關係的重要條件，要善於把握尺度。客戶代表為客戶提供服務時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩重，落落大方，體現平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。自律原則 嚴格按照禮儀標準規範自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態上不失態，言語上不失禮。互動原則 要禮尚往來，來而不往是失禮的表現。二、 禮儀包含的內容禮儀是禮節和儀式的總稱，具體表現為:禮節、禮貌、儀表、儀式。下面從客戶服務工作的角度分別論述:1、禮節禮節是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準則。如:鞠躬、握手、鳴禮炮等。從形式上看，是一種儀式;從內容上看，是表示對他人的尊重和友善。俗話說:禮多人不怪。人人都需要他人的尊重，這是人類生活的最高層次需求。主動、親切地問候:“您好!您需要什麼幫助?”表明願意為客戶提供服務，將以往的被動服務變為主動服務，讓客戶有賓至如歸的親切感。2、禮貌禮貌是指言語、動作謙虛、恭敬的表現。對待客戶一視同仁，以禮相待，服務周到熱情。禮貌待人可以透過言談、舉止、儀表來體現。優雅的談吐 禮貌的語言在內容、形式、行為上表現為:禮貌的語言內容:真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低階趣味。禮貌的語言形式:語言規範，使用服務用語，語音語調親切柔和，語氣溫和委婉。禮貌的語言行為:認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。客戶代表在工作中應掌握語言藝術，自覺使用文明禮貌用語。使用敬語是衡量客戶代表道德修養的重要標準。敬語服務是反映客戶代表心靈美的標誌。言為心聲，語言是人們心靈的表現。中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶代表語言表達是否藝術會直接影響客戶的情緒。語言藝術具有服務交際的功能。客戶代表在服務中，與客戶進行溝通和聯絡，都是透過語言來進行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同是資訊載體，離開語言服務就成了一句空話。語言藝術具有服務價值的功能。馬克思說:“對於提供這些服務的生產者來說，服務就是商品。服務具有一定的使用價值和一定的交換價值。”根據這一理論，服務是勞動產品，服務勞動離不開語言，因為客戶代表的服務是需要與客戶進行溝通才能完成的，如何說話?如何服務?怎樣有利於企業信譽?這裡面就有一個客戶代表掌握語言藝術問題。語言藝術具有優質高效的功能。客戶代表可透過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。 客戶代表實行敬語服務，可以表現出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關係。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。誠至尊重是指在全方位服務中，客戶代表透過敬語表現出對客戶的真誠，以禮敬人。“誠於中而形於外”，真誠的語言是從心底裡發出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。適應需求要求客戶代表正確使用服務敬語，語言要適應不同客戶的特定語境，要適應不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業、文化素養、風俗習慣，掌握不同語境的個性語言，適應特定的環境。掌握適人、適時、適地、適度的適應語境，是做好敬語服務的根本途徑。簡明質樸就是要抓住事物的本質和主要特點。“言簡意賅”的語言服務，要求客戶代表頭腦清醒，思維敏捷，善於表達。語言質樸平易，不是單調粗俗，而是獨具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多餘。當與客戶發生矛盾，特別是我們有理時，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應心平氣和地與客戶交談。自然、靈活地運用禮貌用語。徵詢、商量的語氣:“您看這樣解決行嗎?”“您還有什麼要求?”以此得到客戶的理解，求得共識。“請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變為徵詢、請求，讓客戶感到親切、不生硬。委婉的語氣:“您先等一下好嗎?我們會盡快解決。”“一旦可以辦理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。道謙語:“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對不起，麻煩您了!”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。 切忌對客戶的感謝或道別置之不理。總之，文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養的面目，也傷害了客戶的自尊心。得體的舉止 語言學家研究表明:與人交往中的效果，20%取決於有聲的語言，80%取決於無聲的神態和動作。顯然神態和動作是一種無聲的語言。說到得體的舉止就要先說說優美的體態語。在服務活動中，客戶代表對客戶的手勢、表情、體姿甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。美國著名的人類學家霍爾說過:“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲訊號，並且能在不同場合正確使用這種訊號。”因此，客戶代表要將文明敬語與優美的體態
禮儀的原則禮儀是維繫社會生活的紐帶，幫助人們自我約束，處理好人際關係，從而創造一個和諧的社會環境。尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎。人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關係的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，透過提供熱情、周到的服務來體現。遵守原則 禮儀是社會交往中的行為規範和準則。客戶代表應身體力行，自覺遵守和執行，並養成良好的習慣。適度原則 在交往中，理解、溝通是建立良好人際關係的重要條件，要善於把握尺度。客戶代表為客戶提供服務時，既熱情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自愛，端莊穩重，落落大方，體現平等公正，不卑不亢;既要彬彬有禮，又不能低三下四;既熱情大方，又不能輕浮、阿諛奉承。“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。自律原則 嚴格按照禮儀標準規範自己的言行。在工作中，行動上不出格，儀態上不失態，言語上不失禮。互動原則 要禮尚往來，來而不往是失禮的表現。二、 禮儀包含的內容禮儀是禮節和儀式的總稱，具體表現為:禮節、禮貌、儀表、儀式。下面從客戶服務工作的角度分別論述:1、禮節禮節是表示尊敬、祝頌之類的各種慣用形式，是待人接物的行為準則。如:鞠躬、握手、鳴禮炮等。從形式上看，是一種儀式;從內容上看，是表示對他人的尊重和友善。俗話說:禮多人不怪。人人都需要他人的尊重，這是人類生活的最高層次需求。主動、親切地問候:“您好!您需要什麼幫助?”表明願意為客戶提供服務，將以往的被動服務變為主動服務，讓客戶有賓至如歸的親切感。2、禮貌禮貌是指言語、動作謙虛、恭敬的表現。對待客戶一視同仁，以禮相待，服務周到熱情。禮貌待人可以透過言談、舉止、儀表來體現。優雅的談吐 禮貌的語言在內容、形式、行為上表現為:禮貌的語言內容:真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低階趣味。禮貌的語言形式:語言規範，使用服務用語，語音語調親切柔和，語氣溫和委婉。禮貌的語言行為:認真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮。客戶代表在工作中應掌握語言藝術，自覺使用文明禮貌用語。使用敬語是衡量客戶代表道德修養的重要標準。敬語服務是反映客戶代表心靈美的標誌。言為心聲，語言是人們心靈的表現。中國有句俗話叫“一言興邦，一言誤國”，充分說明語言表達的重要性。一句服務用語說得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶代表語言表達是否藝術會直接影響客戶的情緒。語言藝術具有服務交際的功能。客戶代表在服務中，與客戶進行溝通和聯絡，都是透過語言來進行的。無論是有聲語言，還是無聲語言同是資訊載體，離開語言服務就成了一句空話。語言藝術具有服務價值的功能。馬克思說:“對於提供這些服務的生產者來說，服務就是商品。服務具有一定的使用價值和一定的交換價值。”根據這一理論，服務是勞動產品，服務勞動離不開語言，因為客戶代表的服務是需要與客戶進行溝通才能完成的，如何說話?如何服務?怎樣有利於企業信譽?這裡面就有一個客戶代表掌握語言藝術問題。語言藝術具有優質高效的功能。客戶代表可透過看、聽、想、說四個方面提高語言藝術。即看客戶的情況，聽客戶的語意，想客戶之所想，說出客戶的需要。細心揣摸，將心比心，滿足客戶的要求，這樣才能爭取客源，贏得市場。 客戶代表實行敬語服務，可以表現出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關係。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。誠至尊重是指在全方位服務中，客戶代表透過敬語表現出對客戶的真誠，以禮敬人。“誠於中而形於外”，真誠的語言是從心底裡發出來的，充滿著熱情，洋溢著友愛，可以得到客戶的信任，可以使一些本來無法消除的矛盾得到緩解。適應需求要求客戶代表正確使用服務敬語，語言要適應不同客戶的特定語境，要適應不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業、文化素養、風俗習慣，掌握不同語境的個性語言，適應特定的環境。掌握適人、適時、適地、適度的適應語境，是做好敬語服務的根本途徑。簡明質樸就是要抓住事物的本質和主要特點。“言簡意賅”的語言服務，要求客戶代表頭腦清醒，思維敏捷，善於表達。語言質樸平易，不是單調粗俗，而是獨具匠心，做到平中見巧，淡中有味，語言明快不呆板，簡約不多餘。當與客戶發生矛盾，特別是我們有理時，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應心平氣和地與客戶交談。自然、靈活地運用禮貌用語。徵詢、商量的語氣:“您看這樣解決行嗎?”“您還有什麼要求?”以此得到客戶的理解，求得共識。“請把您的電話號碼告訴我好嗎?”將命令變為徵詢、請求，讓客戶感到親切、不生硬。委婉的語氣:“您先等一下好嗎?我們會盡快解決。”“一旦可以辦理，馬上通知您好嗎?”委婉的話語讓人容易接受。道謙語:“對不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對不起，麻煩您了!”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。切忌對客戶說“不”、“不清楚”、“不知道”。 切忌對客戶的感謝或道別置之不理。總之，文雅的談吐應該是真摯、熱情、平易、禮貌的，而言語粗俗，甚至以訓斥的口氣“教育”客戶，則暴露了一個人缺乏修養的面目，也傷害了客戶的自尊心。得體的舉止 語言學家研究表明:與人交往中的效果，20%取決於有聲的語言，80%取決於無聲的神態和動作。顯然神態和動作是一種無聲的語言。說到得體的舉止就要先說說優美的體態語。在服務活動中，客戶代表對客戶的手勢、表情、體姿甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。美國著名的人類學家霍爾說過:“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲訊號，並且能在不同場合正確使用這種訊號。”因此，客戶代表要將文明敬語與優美的體態