申訴郵件怎麼寫才夠味？--從Generic事件申訴成功案例說起

從昨晚到今天，有幾個賣家告知說因為Generic事件導致受限的賬號，經過多番的郵件申訴，終於解限了。相對於眾多受限的賬號來說，這只是極少的一部分，相信還有很多賣家，還蹣跚在申訴的路上，而能否順利解限，尚且是個未知數。

這些賬號成功解限的賣家，有些是我曾經給出了寫申訴郵件的建議，也有的是我協助重新梳理了申訴的思路，甚至也幫學員寫過郵件，雖然我無法確認這些在整個申訴中有多大的作用，但我想就在此事件中我所看到的情況和思考的東西和大家做一個分享。

寫申訴郵件是第一步的，可是不是每個賣家的申訴郵件都做到了有的放矢，有些賣家在郵件中東一榔頭西一棒槌寫的亂七八糟，抓不住重點，而且郵件還很長，每個段落也很長，對於這種郵件，我們可以想象，處理此事件的亞馬遜客服是不會耐著性子讀完你的郵件的，既然不會用心讀，自然也不會給什麼有效的解決方案，所以，很多賣家遭遇的就是亞馬遜一次次回覆的模板郵件。原因很簡單，你的申訴郵件沒有寫到位。

關於寫給亞馬遜客服的申訴郵件，我給出的建議是，申訴郵件要把握“五段式”郵件格式：第一段，簡單綜述當前遇到的問題（在綜述段中，要注意不是導致賬號受限的直接原因的問題，沒必要提及），簡述完問題，然後表示對出現的情況表示抱歉，同時說明針對這種情況，我們將採取以下措施，第二到第四段為改進措施段，在亞馬遜的通知郵件中，往往叫做Plan of Action，用三個段落，分別就當前問題，潛在問題，以及更近一步的自我嚴格要求，以層層遞進的方式講述自己將要採取的行動措施，最後一段，總括段，在最後一段中，要丟擲感情牌，希望亞馬遜能夠評估自己的行動方案，給以釋放銷售許可權，同時做出保證，保證在賬號解限後一定嚴格遵守亞馬遜規則，成長為一個優秀的賣家等等。

如此一來，用五個段落形成一個完整的申訴郵件。需要注意的是，每個段落都不要太長，一般來說，一段文字以三到四行為宜，太長了，客服就失去了閱讀的耐心。另外，段落之間要空行，以各個段落彼此的清晰來提醒客服更清楚的關注到你的表述點，還有就是，郵件中，問題點要簡單講述，不用過多強調。從心理學的角度上來說，你強調問題點時，其實是暗示對方問題點，而你強調解決方案和行動計劃以及真誠的表態時，也同樣可以起到暗示的作用。

當然，在此事件中，申訴成功的賣家都積極的提供了採購單據和發票，以詳實的材料來證實自己是一個誠信的賣家，另外，申訴過程中，可能第一封郵件發出去石沉大海了，怎麼辦？不等不靠，繼續申訴，反正最壞的結果就是賬號被限制，當你已經處在最壞的結果狀態時，多努力一下都意味著讓整個事件出現轉機。

值得慶幸的是，這些賣家終於經過自己的不懈努力申訴成功了，雖然對於該事件來說，算是圈上了一個完滿的句號，但對於亞馬遜的運營來說，一切還都才剛剛開始，因為，作為依託於第三方平臺的賣家，我們一定得小心謹慎，任何觸及紅線的行為，無論是投機還是無心之舉，都可能導致我們前邊的努力白白浪費了。