差距1：管理者認識的差距（對顧客服務期望的瞭解與真實顧客期望之間的差距）
差距2：服務質量標準的差距（服務標準與所瞭解的顧客期望之間的差距）
差距3：服務交易的差距（服務實績與服務標準之間的差距）
差距4：營銷溝通的差距（服務承諾與服務實績之間的差距）
差距5：服務質量差距（服務期望與服務感知之間的差距）
措施如下：
1、服務從細節出發，突出細節作用 （1）任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上，因此必須著手抓細節。（2）只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。（3）提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
2、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質（1）加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。（2）應透過統一的培訓、定期考核、評比等手段，提高自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。（3）繼續加強企業內部機制，增強員工市場競爭意識。 （4）企業不斷改革的主要目的就是不斷完善企業的執行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。（5）透過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利於調動員工的工作積極性。只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。
3、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源 （1）顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。（2）以積極的姿態正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，儘可能的去改進服務，促進工作服務質量的不斷創新與提高。總之，顧客的不滿就是工作改進和努力的方向。
差距1：管理者認識的差距（對顧客服務期望的瞭解與真實顧客期望之間的差距）
差距2：服務質量標準的差距（服務標準與所瞭解的顧客期望之間的差距）
差距3：服務交易的差距（服務實績與服務標準之間的差距）
差距4：營銷溝通的差距（服務承諾與服務實績之間的差距）
差距5：服務質量差距（服務期望與服務感知之間的差距）
措施如下：
1、服務從細節出發，突出細節作用 （1）任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節服務意識”上，因此必須著手抓細節。（2）只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。（3）提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
2、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質（1）加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。（2）應透過統一的培訓、定期考核、評比等手段，提高自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。（3）繼續加強企業內部機制，增強員工市場競爭意識。 （4）企業不斷改革的主要目的就是不斷完善企業的執行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。（5）透過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利於調動員工的工作積極性。只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個臺階。
3、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源 （1）顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。（2）以積極的姿態正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，儘可能的去改進服務，促進工作服務質量的不斷創新與提高。總之，顧客的不滿就是工作改進和努力的方向。