我剛好在負責公司CRM系統的建設工作，公司規劃了三年，每年為一期，第一期建設已經完成，現在在做二期。作為CRM專案總監，我可以從企業使用者的角度來回答一下題主出的問題。

在這裡僅從廠商的角度談一下分析和感受：

當前CRM針對大企業的市場日已經飽和，由於CRM定製化需求較高，很多大型企業都是在自建定製化需求的系統。而中小企業也逐漸看到這方面所能帶來的幫助和價值，市場上針對中小企業的也日趨成熟和逐漸行程複雜場景下的標準化。

為了初期節省成本，中小企業大多是在公有云上佈置伺服器，而CRM的雲化應用2B的市場規模是增長迅速的，在2015年大概11.9億元的規模，到了2019年增長到了36.9億元的規模，增長速度很快。

中小企業選擇廠商重點還是兩點：一個是由於系統的長期特性，企業更願意選擇是否廠商會跟隨企業的戰略步伐走，企業不是找一個簡單的實施廠商，而是真正能夠協助解決疑難問題的廠商，更偏向先進與解決方案的引進。另一個是，廠商的產品是滿足企業現有的步驟和步伐的，不是為了管理而管理，而是能夠滿足最起碼五年的規劃，支撐企業走向更大規模的工具甚至是解決方案。這就變向對廠商提出了更高的要求，廠商不僅要有成熟的產品以及專業的實施團隊，還要有支撐與解決方案的行業只是沉澱的經驗。

綜上，CRM前景是比較廣闊的，尤其是針對中小企業這塊。而且根據CRM靈活的特性以及企業越來越重視這塊的管理，未來會越來越成熟，場景越來越多且越來越細化。靈活性高，實施團隊經驗豐富，且有針對不同場景下有成熟的解決方案的廠商也更容易受到青睞。

CRM其實是一個歷史非常悠久的系統了，最早的CRM系統出現在上個世紀80年代，90年代就有Salesforce這樣的CRM軟體商上市了。但是，CRM依然是企業願意花錢購買的系統，為什麼呢，因為企業在銷售團隊和流程投入的時間和成本太高了，如果有一個系統能夠幫助優化一下，投入產出還是划算。

從1999年起，國內外軟體供應商開始將這種理念進行實踐，20世紀以後越來越多企業開始實施以客戶關係管理命名的系統。

近些年CRM系統（customer relationship management）被開發的愈發全面，包括了客戶資訊管理、時間管理、營銷活動管理、銷售管理、服務管理，有的甚至涉及了呼叫中心、合作伙伴關係管理等。雖然決策易包含了許多功能，但其核心目的只有一個，就是提高客戶滿意度，這也是CRM系統被開發的初衷。具體作用如下：

1、開拓市場，通過大資料與新型業務模式擴大企業的經營範圍，把握新客戶，更快的佔據市場份額。

2、提高效率，實現企業內部資訊共享，通過採用資訊科技提高業務流程的完成進度，提高企業人員的工作能力，有效的減少培訓需求，真正的降低企業成本並做到高效運營。

3、提高客戶滿意度，做到挖掘潛在客戶，吸引新客戶，保留現有客戶以及挽留將失客戶。

從發展的趨勢來看，CRM在中國擁有較大的發展空間，就企業而言，在經歷了由以產品為中心向以銷售為中心的經營管理理念的轉變後，目前正處於向以客戶為中心的管理理念的轉變，如何贏得客戶、並獲得客戶的持久信賴以成為眾多企業考慮的核心問題。而CRM軟體具有提高企業服務質量、方便企業銷售、幫助企業尋找潛在客戶、管理當前客戶的特點，因而可以幫助企業實現客戶資源的有效開發和利用。

從市場需求的結構來看，包括電信、銀行、證券、保險等服務行業由於客戶數量龐大、IT應用的基礎設施比較完善，對於客戶資訊的挖掘和和決策支援比較依重，因而將是CRM應用的重點行業領域。從行業應用特點來看，CRM的市場啟動有可能遵循從高階到低端的特點。

市場競爭的結果將直接會導致市場中最具競爭力的企業開始重新規劃面向客戶的市場戰略和管理方法，由於高階企業通常具備堅實的基礎、雄厚的實力、規範的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。當處於行業領先地位和優勢的高階企業成功實施CRM系統後，會對同行業或其它企業實施CRM建立信心。因此除了高階企業外，越來越多的中小企業會把目光投向客戶關係管理當中，加大對CRM研究、產品發展和市場投入。

對於企業使用者而言，CRM不是純理論，而是實踐。它們需要的是能幫助其改善業績，贏得競爭的方法和工具。無論CRM在理論上多好，對於大多數企業來說，它們更注重的是CRM在企業中的實施效果，能不能為企業帶來現實的收益，這才是企業所普遍關心的問題，而這也是我們一直以來致力於為企業解決的問題。

CRM從不高深，也不神祕，也是逐漸成長，最終經過市場檢驗形成的一套理論，並藉助資訊科技被髮揚光大。資訊科技一直在快速發展，但其理念一直沒變。只要掌握了其理論，便能以不變應萬變！

1、CRM成為管理軟體增長最快的產業2002年是中國CRM產業進入高速發展的關鍵時期，在概念匯入、產品應用、成功經驗等幾個方面會得到長足的發展；由於CRM是新興的和高成長性的市場，有優質的品牌、清晰的業務模式、明確的市場定位、成熟的產品、規範的實施服務的專業廠商會成為市場的主流並獲得良好的市場回報；諮詢-應用-實施-服務的業務模式，成為CRM專業廠商的業務核心流程。CRM的應用已經覆蓋了幾乎所有的行業，典型行業客戶應用的顯著效果為CRM行業的應用提供了模板；專業諮詢機構、服務專業廠商已經與CRM系統供應商共同構成產業鏈。產業鏈的形成是CRM產業規模發展的重要標誌。2、產品面向客戶全方位的管理建立客戶全方位的接觸中心：建立企業與客戶、供應商、合作伙伴之間的全方位互動平臺，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短訊息、Web等多種方式實現移動應用；關注資訊分析、資料探勘：通過對客戶管理基本資訊的獲取、分類和統計的基礎上，強調針對資料的多維分析和資料探勘；關注前臺、後臺業務有效整合：注重前後臺業務的協調統一，有效整合資金流、物流和資訊流；實現異地同步和協同管理：跨地域的應用，有效地解決了集團型企業和分銷模式企業異地資訊整合和協同管理需要。3、CRM廠商多樣化發展趨向成熟通用產品的行業適用度和成熟度：面向跨行業應用的通用型系統成為CRM產品的主流，產品的可定製化設定、易用性、安全性、穩定性、行業應用模版是至關重要的；行業市場的針對性和標準化：針對行業的業務特點和應用模式，所提供的產品能夠滿足行業的要求，如何建立產品標準化和實施服務標準化是需要解決的問題； 專項定製產品的個性化和專業性：根據企業的應用模式定製CRM系統，能夠在針對性和適用度上有明顯得優勢，所定製的產品如何持續發展是重點；4、CRM品牌格局初步形成以上三種模式的領導廠商成為主力廠商：面向通用產品市場、專項定製產品市場和行業應用市場的領導廠商將成為未來幾年CRM在在中國發展的主力廠商；幾家主力廠商的市場份額將佔到50%以上：部分國內外優秀的CRM專業廠商，從第三方評估、產品滿足度、客戶滿意度和行業應用面等幾個方面都具備了明顯的優勢，他們將成為未來幾年中國CRM產業發展的主力軍；市場進入門檻提高：主力廠商的產品構架和應用模式將逐漸成為產業標準，有意進入CRM產業的專業廠商將面臨更高的門檻。5、中高階市場成熟發展客戶需求成熟、明確：市場競爭的結果將直接會導致市場中最具競爭力的企業開始重新規劃面向客戶的市場戰略和管理方法，由於企業通常具備堅實的基礎、雄厚的實力、規範的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。獲得的收益將推動產業形成：面向中高階企業應用的專業廠商將從市場中獲得回報，並不斷加大對CRM研究、產品發展和市場投入；實施效果全面、有說服力：處於行業領先地位和優勢的企業成功實施CRM系統會對同行業或其它企業實施CRM建立信心；對低端市場的影響力大：對處於產業鏈末端的中小企業客戶影響巨大。6、低端市場穩步增長需求相對集中、易滿足：面向中小企業的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確；數量巨大、有成長性：中國的中小企業有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環境的變化和高成長性，將為面向中小企業CRM市場的專業廠商提供廣闊的市場空間；實施週期短、區域性效果明顯：由於產品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內看到實施效果。7、行業應用發展引向縱深已成熟行業：由於行業的業務特點和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業的CRM需求已經比較成熟；高成長行業：高新科技、諮詢服務、醫藥衛生、通訊電子、汽車銷售、網路科技、商業貿易等行業的發展呈快速上升的趨勢。8、重點區域市場應用成熟由於地區市場的成熟度、企業密集程度和資訊化應用水平的差異，CRM市場發展成現出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢：重點地區：華北（以北京為中心、、華東（以上海為中心、、華南（以廣州和深圳為中心、；次重點地區：西南（以成都、西安為中心、及廣大沿海城市；9、商業模式的多樣化發展基於目標市場、產品應用和廠商自身特點的差異，不同的廠商採用不同的業務流程： 諮詢-應用-實施-服務、產品銷售-實施-服務、產品銷售-服務、單一產品銷售。客戶的購買行為日益成熟，需求也越來越多樣化、個性化。客戶可以通過各種渠道方便地瞭解產品資訊，特別是Internet的應用，客戶可以隨時查詢各種所需的產品資訊，而不受時間、空間的限制。客戶再不會對某一種產品或者企業盲目的保持絕對的忠誠，企業也不可能使用單一的產品或服務，滿足購買特性和需求迥異的客戶群體。隨著經濟全球化的程序，企業之間既競爭又合作。技術壁壘在企業的合作、融合和兼併之中被迅速的打破。產品“同質化”趨勢越來越明顯，少數成功的產品將在短時間內被業內同行快速跟進複製。技術、工藝以及產品的優勢已經難已形成企業的核心競爭優勢。CRM產業在中國的發展，必將在中國加入WTO之後日益國際化的市場競爭環境中，對中國企業如何提升核心競爭力、滿足企業穩步發展、實現差異化的營銷戰略帶來切實地幫助。

10、CRM的競爭方向CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶有關的領域，CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本，CRM既是一個概念，也是一套管理的軟體和技術，利用CRM系統，企業能蒐集、追蹤和分析每一個客戶的資訊，從而知道他們是誰，他們需要什麼，並把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關係及企業盈利都得到最優化。CRM軟體具有廣闊的市場前景，已經成功地應用於各個領域，目前國外已經有很多成功應用CRM的例項。國內CRM應用起步較晚，但卻依然顯示出強勁的發展勢頭，其顯著的價值提升能力已經得到業界的認同。數夫傢俱CRM，利用資訊科技實現客戶關係高效管理，以消費者為核心，全週期精準客戶營銷，全渠道訂單管理和高效供應鏈協同，支援新零售轉型的門店管理系統。

任何銷售行業都需要CRM，但是很多行業的系統已經包含了CRM的功能，比如金融業，作業系統已經包含了客戶管理模組，不會單獨去採購一個CRM軟體

CRM客戶關係管理軟體，是最常用也是最重要的軟體，因為對於一個公司來說，最重要的就是客戶和市場，客戶是一個公司最重要的資產。

第二很多老闆為了防止銷售人員帶走客戶，也需要CRM軟體把客戶及時的給管理起來。

所以CRM市場很好，但競爭也大，可以思考下軟體的差異性。