方法一：處理技巧　　1、理解投訴客戶希望得到什麼　　2、剋制自身的情緒，避免對投訴客戶產生誤解　　3、誠意的傾聽投訴客戶希望得到什麼　　4、迅速有效地處理客戶投訴　　　　方法二：處理步驟　　1、鼓勵客戶發洩，排解憤怒。當客戶向商場超市百貨相關人員發怒時，只能退讓，在他們激化的情緒下我們要表現出足夠的誠意，這個時候客戶就慢慢平息了。　　2、專心聆聽當客戶打來電話或直接投訴，我們要重視、關心、認真地傾聽。在整個過程中相關人員都要表現出同情、理解和謙虛。在瞭解問題的同時重述客戶的問題，讓客戶充分感覺我們的重視程度。　　3、相關部門人員充分道歉，控制事態穩定。當客戶發洩完後，這個時候我們可以向其解釋，讓客戶覺得我們完全站在客戶的立場，充分做好道歉，其實道歉並不是我們真的做錯了，這時候的道歉只是對投訴客戶的遭遇表示的同情，表示對現狀的理解。常用的語句是：對不起!我們的服務員給你造成麻煩，請問你現在有什麼要求?　　4、迅速收集資訊，瞭解問題所在，勇於承擔責任，及時提出解決方案。在探詢客戶說出問題的重點後，徵求客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什麼提議或希望解決的辦法，不論是否有權決定，讓客戶隨時清楚地瞭解你的程序，如果你一時無法解決，可以在請示上一級後再決定答應，但要主動地和客戶保持聯絡。　　5、迅速處理，承諾執行，並進行跟蹤服務，保證客戶滿意。知道了問題所在，相關人員就應該馬上進行處理，隔段時間進行跟蹤服務，看顧客是否滿意，並將事件進行備案，以便以後作檢討。