客服最基礎的能力是解答消費者在選購產品和售後時的疑惑，需要有專業的知識水平，更需要真誠熱心的服務態度。有服務的心態就能開啟與不同型別消費者的溝通橋樑；有專業的知識水平就能快速的解答消費者疑問。

除此之外，客服的服務水平也需要公司的客戶服務政策和好的產品做支撐，不然再優秀的客服也只能成為消費者的垃圾桶。

很多人認為京東的客服是最好的，個人認為恰恰相反，是最差的，會讓人敬而遠之。

老闆對客服的要求是，熱情服務，罵不還口，消費者就是上帝。

其實恰恰忘了最重要一點，家醜要外揚，而且要敢外揚，不要去試圖掩蓋事實真相，除非你是賣假冒偽劣商品，二手的商品。

這個世界沒有十全十美的商品，也沒有十全十美的人，是商品總會有瑕疵，是人總會犯錯誤，老闆一定要知道這點。

如果客服接到消費者的投訴，就要首先從自身產品找問題，從自家工人上找問題，從配合廠家上找問題，而不是試圖掩蓋過去。

比如消費者買了你的電器，對比別的廠家產品，認為你放棄了很多小功能，你就要告訴他是大批次採購，去除了很多華而不實的功能，才能賣這麼低的價格，以贏得消費者的理解和信任。

馬雲就很懂消費者心理，不承認淘寶所賣產品是偽冒產品，而是說成是仿冒產品，並告訴你300塊不可能買到真的勞力士，只能買到仿冒的勞力士。

假冒跟仿冒產品，雖是一字之差，可裡面大有學問，假冒是完全侵犯對方的全部智慧財產權，仿冒是七分象三分不象，很難說是你侵犯了他們的智慧財產權，特別是對一些快消品而言，你三條槓，我也三條槓，可是其中一條跟你不一樣，你就不能告我，不然中國也不會有那麼多的仿冒寶時捷的汽車了。

劉強東不如馬雲就在這理，不敢家醜外揚，並對其進行解釋，只會說閉著眼說瞎話，如果真的被消費者碰到偽冒產品，就不能自圓其說，讓客服不知所措，從而得罪了消費者。

根據自己多年的淘寶經驗，分享自己的感受

平常我都是作為消費者去光顧，碰到最多的一點就是不能夠及時的回答消費者的問題，不能夠及時解決問題。讓人一催再催真的很不好。

都說回答的黃金時間是六秒，可事實很多商家並非如此。回答的速度以及回答的準確會增加消費者的好感，會讓消費者想進一步瞭解商品

其次雙11必然是人山人海，物擠物，客服估計都忙不過來了吧。請把售後做好，就怕只顧銷量卻忽略了售後