對於顧客投訴，可採取如下步驟和方法：　　1、有效傾聽，接受批評；　　2、換位思考，理解同情；　　3、巧妙道歉，平息不滿；　　4、調查分析，提出方案；　　5、執行方案，再次道歉；　　6、深刻檢討，總結經驗。　　在處理和解決顧客投訴時，要態度誠懇，語言婉轉，多詢問少解釋，絕不能爭論或辯護。請記住：站在顧客的角度看問題。　　任何一家商場在服務顧客的過程中，總會發生顧客因員工的服務質量、商品質量及售後服務處理等方面而導致投訴的現象。我認為處理顧客投訴是我們服務顧客的繼續；是售後服務的一項重要工作；是發現問題、改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段，建議從以下幾個方面著手改進：　　一、 以誠相待，但不可輕易許諾　　以誠相待是我們的基本態度，粗暴、怠慢只會激化矛盾，擴大事態，但以誠相待，善待朋友，並非等於對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情、曉之以禮，會得到大多數顧客的理解與配合。　　二、 客觀分析，但不可輕下結論　　顧客的投訴是多種多樣的，一定要區別對待，把握產生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。　　三、 適度靈活　　在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。　　四、 分清主次，有的放矢　　在處理投訴時，宜粗不宜細，為一些枝節問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜、不分主次的表現，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，採取有效的措施加以解決，不要在沒搞清顧客有什麼要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念、處理結果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現場管理人員，首先就要學會傾聽，這是成功溝通的前提。