很多時候憤怒是因為沒有得到尊重，一個人能夠得到別人真心誠意的尊重能化解很多矛盾。首先需要理解客戶的情緒，在憤怒的情緒狀態是沒辦法解決問題的。傾聽客戶憤怒的原因，贊同客戶憤怒的理由，替他人道歉能讓客戶得到重視感。平復情緒後協商解決處理的辦法，一定要給出肯定具體的答覆，一定要讓客戶覺得面對的是理解他的人而不是自動回覆的機器。

面對憤怒的客戶，作為為客戶服務者你要做到：靜心，靜氣，先不要過多解釋，讓客戶先一股腦的說完她想說的，順便聽聽他的話裡話外之音，然後你再跟他說。

去年年底，我們做的一批本子因為上游工廠的拖延，加上拖延後客戶收到的貨還有些問題，客戶對著我們發飆了。實際上這些問題是不是問題的問題。這個公司的採購是一個男的，之前我一直沒有接觸過，讓另一個同事去跟的，有了客訴就投訴到我這裡了，剛開始打電話來的時候由於第一次通話還算客氣，後面就不行了，客戶言語比較快，滿腹牢騷和抱怨，每次打電話給我我都耐心先聽他說完，他說的過程中我想對應的話語對策，每次我都會告訴他：嗯，好，您說的都對，確實是我們的錯導致您現在心情的不好，稍後我會給您解決。二次電話過後，我都不急不躁，他的急性子也緩和了，然後我告訴他做的不好的我重新給您補上，他還繼續跟我講你這個東西弄的我們很不好交代，怎麼樣怎麼樣的，按照這麼多年的經驗，其實我一開始就聽出了他的話外之音：拿錢消災，我故意沒有說出來這個話，因為你要是一開始就這麼說，客戶情緒不穩定會獅子大張口的，損失的是自己，經過二三個回合，看他實在不好意思說，我最後給了他一個臺階下，說：您看這樣好嗎？有問題的我全給您重新做，然後每個產品減去二塊錢，你們付款我們依然按照合同來，多出來的我不收你的稅錢，算是您大人有大量，這個事也讓您操心不少。聽了這話立馬安靜了，客氣的說：做估計來不及了，就算了，有問題的我們自己消化吧。我連忙道謝謝。後來合作的時候我就心裡有數了。

所以，客戶情緒不好，憤怒的時候你不要解釋，越解釋越會讓他感到你想推卸責任，你就讓他說，你聽著並附和他說的對，然後再解釋。