《市場監督管理投訴與舉報處理辦法(徵求意見稿)》

　　第一章 總則

　　第一條 為依法履行市場監督管理部門（以下簡稱市場監管部門）職責，明確投訴舉報處理程式，規範投訴舉報相關工作，保護消費者和經營者合法權益，保障社會公眾利益，根據有關法律法規，制定本辦法。

　　第二條 市場監管部門處理公眾的投訴舉報，適用本辦法。投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，依法向市場監管部門請求解決爭議的行為；舉報是指自然人、法人或者非法人組織依法向市場監管部門反映涉嫌違法線索的行為。

　　公眾以投訴舉報的形式進行諮詢、政府資訊公開申請、行政複議、信訪、紀檢監察檢舉控告以及反映市場監管部門工作人員履職行為問題等活動的，不適用本辦法。

　　第三條 區分投訴舉報應當以公眾訴求的內容為依據。訴求同時包含投訴舉報的，由對舉報有管轄權的市場監管部門統一處理，對其中的消費者權益爭議按照本辦法第三章規定處理，對其中的涉嫌違法線索按照本辦法第四章規定處理。

　　第四條 市場監管部門應當根據事實，依照法律法規規章，公平、公正、及時、高效地處理投訴舉報。

　　市場監管部門依法保護和規範公眾提出投訴舉報的行為，對依法應當受理的投訴舉報有訴必理、有案必立，同時依法制止濫用權利、惡意投訴舉報等行為。

　　第五條 市場監管部門應當建立健全以全國12315平臺、12315專用電話為主的投訴舉報接收渠道，並向社會公佈。

　　公眾應當透過各級市場監管部門公佈的網際網路、電話、信函、傳真、走訪等接收渠道提出投訴舉報。在市場監管部門公佈的接收渠道之外提出的投訴舉報不適用本辦法。