我自己的本質工作是做營銷的，所以經常會和公司的銷售人員打配合，有時候因為忙碌或者細節疏忽，引起一些客戶的小情緒是很正常的事情，或者就是有些客戶比較粗暴，沒有任何緣由的不理性甚至憤怒也是經常發生在現場的意外事件，面對這種情況，我們如何巧妙處理，才能夠使他的情緒平復下來，並讓他和你達成一致呢？
以下是我一般處理這種應急狀態的方法：
【01】先嚐試第一時間平息憤怒客戶的火氣
這種客戶往往都不講道理，不管你多麼彬彬有禮，耐心認真，他都會捶胸頓足的向你發火，因為這個時候客戶使用的是建立與大腦中最原始的情感，毫無理智，所以切忌跟客戶在第一時間分辨對錯，因為這個時候客戶是聽不進去的，你越解釋，他會覺得你是在找藉口，此時的做法應該是，多聽他發火，並且從他的牢騷和謾罵中找到客戶憤怒的真正原因，而且隨著他憤怒時間長了，憤怒的氣息和氣勢也會逐漸弱下來，那時候平息客戶的憤怒當然也就會變得簡單起來。
【02】耐心傾聽
認真聽客戶的牢騷，並且給予恰當的迴應是平息客戶火氣的最佳方法，客戶有時候看到你再仔細聽，往往會剋制一點，因為很多人發火的原因，其實是想解決自己背後想要解決的問題，而不是在出氣，只要你表達出願意解決或者他發現你願意解決，往往就會稍微克制，這種技巧大多數情況下都很實用。
【03】找出客戶想要解決什麼
客戶稍微平靜的時候，最好的方法就是直接了當的問“你想讓我作什麼？或者你想讓我解決什麼”這個時候就會使得對方停下來想想，自動降低它的火氣和憤怒的程度。
【04】找出解決問題的方法並進行談判
一旦找出對方想要什麼或者想要解決什麼，你變可以開始考慮怎麼樣解決這個問題，你會驚奇的發現，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之後，這個問題解決起來是多麼的容易。
【05】給客戶留足面子
沒有人願意承認自己的錯誤，憤怒的客戶也不會！面對憤怒型的客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。如果你能這樣和平的解決問題，即使是客戶錯了，你保住了他面子，和道德，所以他就會感到很滿意。
【06】適當給客戶道歉
迷明確問題後，如果是自己的責任，則馬上向客戶道歉，如果是客戶的錯誤也要道歉後在跟客戶理論，這樣往往會受到很好的效果。
那麼面對憤怒的客戶的時候，有幾種方法是玩玩不能用的，因為這些做法毫無用處，反而會使得客戶更加氣憤：
①還擊客戶。當客戶怒吼的時候，千萬不能予以還擊，這樣客戶的怒火更旺。
②避而不談。避開問題不談，然後告訴客戶應該找誰，這樣他會更加憤怒以為你在找藉口不處理問題。
④當眾解決。當客戶怒吼時候一定要隔離開來解決，大庭廣眾之下，如果是客戶錯了，他們下不來臺就會鬧得更兇，如果他是真確的，他又想廣而告之，總之一定要與其他客戶隔離開去解決。
親愛的，我們下次再見咯。
我自己的本質工作是做營銷的，所以經常會和公司的銷售人員打配合，有時候因為忙碌或者細節疏忽，引起一些客戶的小情緒是很正常的事情，或者就是有些客戶比較粗暴，沒有任何緣由的不理性甚至憤怒也是經常發生在現場的意外事件，面對這種情況，我們如何巧妙處理，才能夠使他的情緒平復下來，並讓他和你達成一致呢？
以下是我一般處理這種應急狀態的方法：
【01】先嚐試第一時間平息憤怒客戶的火氣
這種客戶往往都不講道理，不管你多麼彬彬有禮，耐心認真，他都會捶胸頓足的向你發火，因為這個時候客戶使用的是建立與大腦中最原始的情感，毫無理智，所以切忌跟客戶在第一時間分辨對錯，因為這個時候客戶是聽不進去的，你越解釋，他會覺得你是在找藉口，此時的做法應該是，多聽他發火，並且從他的牢騷和謾罵中找到客戶憤怒的真正原因，而且隨著他憤怒時間長了，憤怒的氣息和氣勢也會逐漸弱下來，那時候平息客戶的憤怒當然也就會變得簡單起來。
【02】耐心傾聽
認真聽客戶的牢騷，並且給予恰當的迴應是平息客戶火氣的最佳方法，客戶有時候看到你再仔細聽，往往會剋制一點，因為很多人發火的原因，其實是想解決自己背後想要解決的問題，而不是在出氣，只要你表達出願意解決或者他發現你願意解決，往往就會稍微克制，這種技巧大多數情況下都很實用。
【03】找出客戶想要解決什麼
客戶稍微平靜的時候，最好的方法就是直接了當的問“你想讓我作什麼？或者你想讓我解決什麼”這個時候就會使得對方停下來想想，自動降低它的火氣和憤怒的程度。
【04】找出解決問題的方法並進行談判
一旦找出對方想要什麼或者想要解決什麼，你變可以開始考慮怎麼樣解決這個問題，你會驚奇的發現，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之後，這個問題解決起來是多麼的容易。
【05】給客戶留足面子
沒有人願意承認自己的錯誤，憤怒的客戶也不會！面對憤怒型的客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。如果你能這樣和平的解決問題，即使是客戶錯了，你保住了他面子，和道德，所以他就會感到很滿意。
【06】適當給客戶道歉
迷明確問題後，如果是自己的責任，則馬上向客戶道歉，如果是客戶的錯誤也要道歉後在跟客戶理論，這樣往往會受到很好的效果。
那麼面對憤怒的客戶的時候，有幾種方法是玩玩不能用的，因為這些做法毫無用處，反而會使得客戶更加氣憤：
①還擊客戶。當客戶怒吼的時候，千萬不能予以還擊，這樣客戶的怒火更旺。
②避而不談。避開問題不談，然後告訴客戶應該找誰，這樣他會更加憤怒以為你在找藉口不處理問題。
④當眾解決。當客戶怒吼時候一定要隔離開來解決，大庭廣眾之下，如果是客戶錯了，他們下不來臺就會鬧得更兇，如果他是真確的，他又想廣而告之，總之一定要與其他客戶隔離開去解決。
親愛的，我們下次再見咯。