1.2.1對照組按照衛生部要求以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主 題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為0標開展優質護理服務。
1.2.2試驗組在對照組夯實基礎護理的基礎上注重護理服務文化建設， 深化優質護理服務，具體措施如下：
1.2.2.1以文化為魂，樹立護理服務共冋的價值觀護理部在培訓並讓護 理人員真正理解、掌握護理文化的含義和作用的前提下，向全院護士徵集服務層 面、精神層面、物質層面等的文化用語，護理部逐字逐句推敲，確立了以“以病 人為中心”、“聆聽患者聲音”、“體會患者感受”等文化用語作為共同的價值觀。
1.2.2.2構築“天使文化”，塑造良好的職業形象對全院護士進行規範 化禮儀培訓，包括邀請美容專家，禮儀專家，健身專家為全院護理人員講課：全 體護理人員在南丁格爾像前莊嚴宣誓；爭當“愛心天使”、“溫馨天使”；規範服 務用語、服務忌語等塑造良好的職業形象。
1.2.2.3構建“溫馨服務”環境，營造人文護理服務氛圍規範各病區 結構，美化醫院及病房環境，導醫服務，就醫及檢查指引等創“溫馨服務”環境， 營造人文護理服務氛圍。
1.2.2.4構建以制度為保障的護理服務文化從創新管理機制，強化管理 入手，建章立制，加強規章制度落實，規範護理操作，最佳化護理工作流程，將護 理文化融入規章制度。
1.2.2.5以人為本，創新工作模式，提供優質服務合理配備及冇效整合 人力資源，改變排班模式，建立“床邊工作制”，完善小組責任制，分組包乾， 分床到護；簡化護理檔案書寫等。
1.2.2.6以文化凝聚人，以戰略眼光培養人，以競爭機制激勵人根據護 理人員的個性、潛能及醫院發展的需要，培養及儲備人才。實行崗位競爭機制， 競爭上崗，將護理人員的工作質量和護理服務與績效、評優、轉正、定級、晉升 相結合。透過培養專科護士，雙師型隊伍建設，鼓勵科研與創新，建立學：＞」型組
織等促進人才成長。
1.2.2.7運用文化載體，促進健康教育的落實除護理人員的宣教外，還 透過舉辦病友之家、康復期病人公休座談會、多媒體等多種形式實施健康教育。
1.2.2.8構建病人安全文化對護理人員及病人進行多種形式的安全文 化教育，建立非懲罰性護理缺陷報告制度、護理差錯事故分享制度、患者身份確 認制度、腕帶使用指引等。將循證護理、臨床路徑等應用於護理質量管理中，以 保障病人安全。
1.2.3自行設計患者滿意度調查表及護士滿意度調查表瞭解兩組患者對 護理工作的滿意度和兩組護士對護理工作的滿意度。患者滿意度調查表內容包括: 護士的態度、護士儀表、護士語言、健康教育、服務質量、病房環境、便民措施 等。護士滿意度調查表內容包括：醫院的關心度、護士長排班、護理工作量、護 士工資待遇、護士儀表、病房環境.
1.2.1對照組按照衛生部要求以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主 題，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為0標開展優質護理服務。
1.2.2試驗組在對照組夯實基礎護理的基礎上注重護理服務文化建設， 深化優質護理服務，具體措施如下：
1.2.2.1以文化為魂，樹立護理服務共冋的價值觀護理部在培訓並讓護 理人員真正理解、掌握護理文化的含義和作用的前提下，向全院護士徵集服務層 面、精神層面、物質層面等的文化用語，護理部逐字逐句推敲，確立了以“以病 人為中心”、“聆聽患者聲音”、“體會患者感受”等文化用語作為共同的價值觀。
1.2.2.2構築“天使文化”，塑造良好的職業形象對全院護士進行規範 化禮儀培訓，包括邀請美容專家，禮儀專家，健身專家為全院護理人員講課：全 體護理人員在南丁格爾像前莊嚴宣誓；爭當“愛心天使”、“溫馨天使”；規範服 務用語、服務忌語等塑造良好的職業形象。
1.2.2.3構建“溫馨服務”環境，營造人文護理服務氛圍規範各病區 結構，美化醫院及病房環境，導醫服務，就醫及檢查指引等創“溫馨服務”環境， 營造人文護理服務氛圍。
1.2.2.4構建以制度為保障的護理服務文化從創新管理機制，強化管理 入手，建章立制，加強規章制度落實，規範護理操作，最佳化護理工作流程，將護 理文化融入規章制度。
1.2.2.5以人為本，創新工作模式，提供優質服務合理配備及冇效整合 人力資源，改變排班模式，建立“床邊工作制”，完善小組責任制，分組包乾， 分床到護；簡化護理檔案書寫等。
1.2.2.6以文化凝聚人，以戰略眼光培養人，以競爭機制激勵人根據護 理人員的個性、潛能及醫院發展的需要，培養及儲備人才。實行崗位競爭機制， 競爭上崗，將護理人員的工作質量和護理服務與績效、評優、轉正、定級、晉升 相結合。透過培養專科護士，雙師型隊伍建設，鼓勵科研與創新，建立學：＞」型組
織等促進人才成長。
1.2.2.7運用文化載體，促進健康教育的落實除護理人員的宣教外，還 透過舉辦病友之家、康復期病人公休座談會、多媒體等多種形式實施健康教育。
1.2.2.8構建病人安全文化對護理人員及病人進行多種形式的安全文 化教育，建立非懲罰性護理缺陷報告制度、護理差錯事故分享制度、患者身份確 認制度、腕帶使用指引等。將循證護理、臨床路徑等應用於護理質量管理中，以 保障病人安全。
1.2.3自行設計患者滿意度調查表及護士滿意度調查表瞭解兩組患者對 護理工作的滿意度和兩組護士對護理工作的滿意度。患者滿意度調查表內容包括: 護士的態度、護士儀表、護士語言、健康教育、服務質量、病房環境、便民措施 等。護士滿意度調查表內容包括：醫院的關心度、護士長排班、護理工作量、護 士工資待遇、護士儀表、病房環境.