我覺得要針對客戶投訴的內容做出初步的判斷客戶的性格是怎麼樣的，看是客戶性格暴躁引起的罵人還是因為本身產品質量或者服務問題引起客戶忍無可忍罵人。要本著為客戶解決問題的良好職業道德去應對。

1、平心聆聽客戶的投訴內容，我遇到很多客戶的投訴，本身並非很大的產品質量問題。而是客戶針對一個小問題提出的疑問，但長時間沒有相關人員去回覆他引起客戶投訴。其實這種情況你只需要靜靜的聽他發洩完，並適當的迴應和安撫，迅速處理絕不拖延。這樣情況就很好解決。

2、平息客戶的怒氣 給他一個宣洩的環境分散心中積壓的怨氣情緒。

3、和客戶探討問題如何解決，質量問題，是換還是修；服務問題，是上門道歉並解決問題還是以其他的方式解決。給予客戶解決問題的時間節點，並不斷的跟進問題解決情況。相信絕大部分人都是善良的，沒有人會無緣無故的投訴。

4、如果問題解決的及時，服務的也到位很有可能打動客戶成為回頭客。

我並沒有求證這種情況是否會發生，但我感覺即使真的會發生，也可以理解。

我們購買的產品或者服務遇到問題，受到損失，投訴到客服時，帶有一些情緒，可以理解。但換位思考一下，客服人員也是人，對人家來講，替大家解決問題是他們的責任，但人家並沒有聽你罵人的義務。絕大部分客服人員其實也只是按照一些標準的流程來處理投訴或者訴求，如果不滿意，大可以透過法律或其他申訴途徑來解決，沒必要逼死客服人員甚至惡語相向。

就像郭德綱說的，發脾氣是本能，能收住就是本事了。把注意力放到結果上，而不是情緒上，溝通會更和諧，問題的解決會更順暢。

按照慣例，感謝提問。

這是個好有壓力的問題，電話銷售的工作，樓主也做過一段時間。和客服工作內容可能有差別，但是都是面對客戶。樓主那時候是賣酒水，公司規定不可以辱罵客戶，否則發現一次罰當月工資的一半，兩次開除並且沒有工資，永不錄用。

做電銷當然要給客戶打電話，還要做好捱罵的心理準備，公司有專業的話術，有時候會遇到心情不好的客戶，聽說你是幹嘛的了，開口就罵，難聽至極，為了工作，也只能忍受，還得時不時道歉“對不起，這是我的工作，可能有打擾到您，和您說聲抱歉”，等他罵完就會掛電話了，不辱罵客戶也是一名客服人員的職業素養。

有脾氣不好的客戶，當然就有熱情的客戶，有一次，客戶說上次買我家的酒很好喝，都快喝完了，正想買呢，你們電話就打過來了，還在電話裡給我唱了一段京劇，最後自然是又買了我不少的酒。

所以針對題主的問題，無論工作與否，我們都要有一顆寬鬆的心，工作要有職業素養，做人要有素質，心態好，所有的一切自然會向著好的方向發展。

祝你一切順利，感謝提問！

這個在客服類工作中在所難免，這就是考核業務人員的忍耐力和平時的培訓做得如何了，安慰，不反博，有的自知無趣主動颳了，碰到這種情況要把客戶反映問題一一記錄下來，反饋領導，且不可盲目掛掉電話，如果實在忍受不了就可不說話。