很榮幸回答這個問題。本人從事電商行業多年，雖然無法回答的很全面，但是還是有一些自己的看法和經驗。和大家分享一下。作為電商客服，首先一定要熟悉產品，知道產品的特性，功能，優缺點等，只有這樣才能在顧客詢問時做解答，以提升詢單轉化率。第二點就是要了解店鋪的促銷優惠資訊，並及時的告知顧客，吸引顧客下單。第三，對於發貨的訂單要做到跟蹤，儘量做到顧客及時收到貨物。最後還要求有耐心，脾氣好，不然遇到問題或者難纏的顧客會無法應對處理。

電商客服？第一條，懂淘寶規則，瞭解店鋪產品是基本知識。其次客服也是相當於銷售員，能掐會算能說能打字。最後一個，心態一定要好

這是我做了2年客服總結出來的個人觀點，僅供參考！

第一：瞭解產品，回答客戶問的問題。

第二：瞭解客戶需求，並且解決問題。

第三：瞭解公司的情況，比如發貨時間，發貨地址等。這樣當客人問起來的時候，才能很好的結合公司情況來回答客戶的問題。

做好電商客服，你需要具備以下能力：

一、較快的打字水平

電商客服不像實體店客服，不能和客人面對面交流，顧客也看不見實體產品，不能讓客人直觀的感受、體驗產品。絕大部分工作都是靠客服打字和客人交流溝通。雖然現在有一部分電商客服工具有語音功能，但是，絕大部分還是文字聊天。一方面利於專業化、正規化的溝通，另一方面也有利於保留證據，一旦出現糾紛有利於商家維權。所以，打字速度是你做客服的第一關，也是最基礎的一關！因為你有再好的銷售技巧，在單位時間內發揮不出來，還是等於零。

二、較好的銷售水平

電商客服是直面消費者的，是電商商家和客人“直接接觸”的唯一視窗。進來的客戶你能不能搞定，能不能促成轉化，就看你的銷售水平了。這個和實體店相似。

三、各種電商聊天工具的運用

現在幾乎每個電商平臺都有自己專業的、獨立的聊天工具，這些工具上，可以很直觀的瞭解客戶的動向、客戶資訊、客戶訂單資訊；有的還能為客戶修改地址、改價格、訂單備註、訂單修改等操作。同時，團隊之間的相互轉接、交接等，都需要用到這個聊天工具。這些工具，也是需要花精力去認真學習的。

四、自身產品的足夠了解

一切銷售的本源和目的都來自產品本身，所以，對產品的足夠了解，也是最基礎、最關鍵的；對產品的爛熟於心，不僅會大大提升你服務、轉化訂單的效率，也會極大的減少糾紛的產生。

五、各電商平臺的規則

各大電商平臺都會根據相關法律制定出適合該平臺的相關規則。這些規則有的是絕對不能碰的，一旦碰觸就會給店鋪帶來扣分、降權甚至關店的影響，所以，作為客服，也一定要清楚這些規則。當然，這些在你上崗之前，都會有專人給你進行培訓。培訓合格才會讓你上崗。

六、公司內部的對接流程

公司同部門之間的對接，如售前和售後客服的對接、早班和晚班客服的對接流程、注意事項、交接方式必須清楚，一旦出現差錯，就可能會引起顧客的不滿，讓店鋪遭投訴、差評、賠付等影響；再就是和公司平行部門之間的對接，如和倉庫、物流等的對接也都得非常清楚，否則也會出現上訴影響。