我曾在一家大型的零售公司擔任常務副總。有一天，老闆氣沖沖地要求行政部門發文，說是要通知全公司大約4萬名員工，今後凡是出差，一律不許乘坐D航，否則機票公司不給報銷。如果這條航線只有D航沒有別的航線，那隻能坐火車或者其他交通工具。
看得出老闆這麼生氣，一定事出有因，我找了個機會和他一起午餐，藉機問他：怎麼回事？這麼大的火氣。他點著一支菸，向我講述了他的經歷。
他告訴我，近期他去英國和美國出差，先到的英國，從那裡飛美國，再從美國商務洽談後回國。正好他兒子在英國大學留學，趕上假期，他就計劃從英國帶兒子一起去美國，然後一起回來，順道帶兒子見識見識。
這位做父親的老闆還是很有分寸的，他本人從英國到美國買的是商務艙機票，兒子是學生，買的是經濟艙。在櫃檯辦理登機手續的時候，老闆用極為蹩腳的英文跟櫃檯的英航服務生說：“你好，這是我兒子，他今天和我同機飛美國，他是經濟艙的票，你這邊休息室的使用券能不能多給我一張？好讓我可以在候機的時候和我兒子一塊聊聊天。”
英航櫃檯的服務生笑著說：“先生，請您等一下。”然後拿過他們兩個人的護照，在電腦前一通操作，兩分鐘後告訴我老闆：“他是您的兒子，你們一起飛行，應當享受在一起的旅途時光。我現在把您的兒子免費升到公務艙。祝二位旅途愉快！”
可想而知，我老闆開心壞了，本來就是想要一張休息室的使用券能和兒子待一會兒，沒想到得到人家這樣的禮遇，覺得很有成就感。這一路高高興興地帶著兒子一起從英國飛到美國。
在美國辦完事，要回中國了，從美國到中國這一段航程呢，他們買的是D航的機票。我老闆就想，能否也再問一下。老闆是個很自律的人，知道不能要求太高，所以還是問D航櫃檯的服務生，能不能多給一張休息室的使用券。
此時的情形和上一程一模一樣，他買的是商務艙的票，兒子買的是經濟艙，只不過這次是D航，他覺得這下可以用中文直接問，應該容易多了。
D航櫃檯服務生回答了一句話，話說得也很客氣：“先生，這張休息室的使用券是通用的，憑券就可以進去，如果您想讓您的兒子進休息室的話，可以讓他拿著這張券進去，你在外面等著就行了。”
這個答覆當場把老闆氣壞了，所以才有了開頭的那個通知。換做是我，我也一定生氣。有這麼說話的嗎？
做服務行業，都在說要在意顧客的感受，恰恰就這麼一點小事的處理，可能就損害了一家公司的服務形象，而且丟掉的可能不止一位客人，比如在這個例子中，這家航空公司不知不覺地丟掉了幾萬個潛在的客戶資源。
在不違背原則的情況下替客人著想，這是我們身處職場必備的職業習慣。經常有人說我們國內銷售人員之所以不善於幫助客人，是因為授權不夠。事實上，這是員工訓練的缺失和服務意識的淡漠。
各位有沒有過這樣的經歷，當你在麥當勞點餐時，如果你要一個漢堡，再要一杯可樂，櫃檯服務員會提醒你：“您要不要考慮這個套餐？這樣點能節省X塊錢。”這時候你不但不會覺得她在向你推銷，而且你還不自覺地會感謝對方替你著想。
我曾在一家大型的零售公司擔任常務副總。有一天，老闆氣沖沖地要求行政部門發文，說是要通知全公司大約4萬名員工，今後凡是出差，一律不許乘坐D航，否則機票公司不給報銷。如果這條航線只有D航沒有別的航線，那隻能坐火車或者其他交通工具。
看得出老闆這麼生氣，一定事出有因，我找了個機會和他一起午餐，藉機問他：怎麼回事？這麼大的火氣。他點著一支菸，向我講述了他的經歷。
他告訴我，近期他去英國和美國出差，先到的英國，從那裡飛美國，再從美國商務洽談後回國。正好他兒子在英國大學留學，趕上假期，他就計劃從英國帶兒子一起去美國，然後一起回來，順道帶兒子見識見識。
這位做父親的老闆還是很有分寸的，他本人從英國到美國買的是商務艙機票，兒子是學生，買的是經濟艙。在櫃檯辦理登機手續的時候，老闆用極為蹩腳的英文跟櫃檯的英航服務生說：“你好，這是我兒子，他今天和我同機飛美國，他是經濟艙的票，你這邊休息室的使用券能不能多給我一張？好讓我可以在候機的時候和我兒子一塊聊聊天。”
英航櫃檯的服務生笑著說：“先生，請您等一下。”然後拿過他們兩個人的護照，在電腦前一通操作，兩分鐘後告訴我老闆：“他是您的兒子，你們一起飛行，應當享受在一起的旅途時光。我現在把您的兒子免費升到公務艙。祝二位旅途愉快！”
可想而知，我老闆開心壞了，本來就是想要一張休息室的使用券能和兒子待一會兒，沒想到得到人家這樣的禮遇，覺得很有成就感。這一路高高興興地帶著兒子一起從英國飛到美國。
在美國辦完事，要回中國了，從美國到中國這一段航程呢，他們買的是D航的機票。我老闆就想，能否也再問一下。老闆是個很自律的人，知道不能要求太高，所以還是問D航櫃檯的服務生，能不能多給一張休息室的使用券。
此時的情形和上一程一模一樣，他買的是商務艙的票，兒子買的是經濟艙，只不過這次是D航，他覺得這下可以用中文直接問，應該容易多了。
D航櫃檯服務生回答了一句話，話說得也很客氣：“先生，這張休息室的使用券是通用的，憑券就可以進去，如果您想讓您的兒子進休息室的話，可以讓他拿著這張券進去，你在外面等著就行了。”
這個答覆當場把老闆氣壞了，所以才有了開頭的那個通知。換做是我，我也一定生氣。有這麼說話的嗎？
做服務行業，都在說要在意顧客的感受，恰恰就這麼一點小事的處理，可能就損害了一家公司的服務形象，而且丟掉的可能不止一位客人，比如在這個例子中，這家航空公司不知不覺地丟掉了幾萬個潛在的客戶資源。
在不違背原則的情況下替客人著想，這是我們身處職場必備的職業習慣。經常有人說我們國內銷售人員之所以不善於幫助客人，是因為授權不夠。事實上，這是員工訓練的缺失和服務意識的淡漠。
各位有沒有過這樣的經歷，當你在麥當勞點餐時，如果你要一個漢堡，再要一杯可樂，櫃檯服務員會提醒你：“您要不要考慮這個套餐？這樣點能節省X塊錢。”這時候你不但不會覺得她在向你推銷，而且你還不自覺地會感謝對方替你著想。