凡事有利必有弊。

好的方面：可以看到企業的不足，進一步改進

不好的方面：容易造成客戶流失，要注意投訴的客戶維護

客戶投訴應該從兩個方面來看：如果客戶投訴是正常投訴肯定是好事，如果客戶是惡意投訴肯定是壞事。那為何客戶正常投訴是好事呢？而客戶惡意投訴是壞事呢？

1、客戶正常投訴企業的產品和服務就如同一家子一樣，對方如果都不帶和你吵架，不帶理你了，這個家庭也就完了。如果客戶都不帶投訴了，投訴無望了，這個客戶也就不是你的客戶了。

2、如果客戶是惡意投訴，是競爭對手來搞你的，或者出於其他目的來惡意投訴，並透過媒體來曝光這個事情，那對於企業的聲譽是影響很大的。

1、當你面對客戶的正常投訴，要了解客戶的需求點在哪裡？找到客戶投訴的根源？

是產品質量還是服務質量？

或者是他本人的需求？

判斷他是正常的客戶投訴還是惡意的客戶投訴？

2、當面對正常的客戶投訴，是我們改進產品和服務質量的一次機會，我們要好好把握，及時對其投訴的產品按照產品合同以及三包原則給予更換、退款以及維修等服務。

當產品給客戶造成一定的人員傷亡以及傷害的時候，也要和客戶溝通和協調賠償解決。客戶投訴是客戶給我們的最後機會，我們要抓住客戶投訴來大力提升產品質量和服務質量。

3、當面對惡意的投訴的時候，有一部分客戶以產品或服務為由，對企業進行挑刺，對產品缺陷誇大宣傳並曝光媒體，惡意尋求超額的賠償或者要透過這個投訴來搞垮企業。

當我們面對這種情況的時候，要拿出產品相關合格證明，要及時的請教法律援助，及時的尋求正軌媒體介入以正視聽。

1、不管客戶是由於理性投訴還是感性投訴，首先我們要對其進行情感的安撫，降低客戶對於因產品產生的憤怒等其他情緒。

2、當客戶能夠心平氣和的來說明他說投訴的具體原因後，我們要根據客戶投訴的情況對必要環節和情況進行澄清。

3、對於客戶反映的產品或者服務出現的問題，我們要及時反饋回總部或者相關部門領導及時的予以解決。

4、針對澄清內容和予以解決的方案，我們要隨後進行跟進，及時的給客戶以反饋解決的結果。

大家好，我是阿戴，看看我說的靠譜嗎

客戶投訴抱怨是很正常的事情，做好傾聽和解釋，同樣可以起到積極的作用，到底要怎麼做呢？

1.學會傾聽，作為服務行業，收到客戶的投訴抱怨，立即表示出和藹的態度，讓客戶將情緒發洩出來，不要立即試圖解釋或改變他的想法，等他說完了，說累了，你再進行迴應。

2.根據反饋的內容做出合理的解釋，提出合理的解決建議。如果不是你權責範圍內的，要跟客戶說明白，你需要協調相關人員進行核實，進行一下緩衝，將情況上報，等待研究決定。

3.做好後續跟蹤服務。在後續處理過程中要及時瞭解相關資訊，做好溝通協調。如果已經交由其他人員接手處理，也可以保持關注處理進度的相關資訊。