按規定，顧客是不能帶走客房裡的東西，若發現客房裡少了任何東西或損壞任何東西，就要按酒店有關規定進行照價賠償。 翠花微笑對顧客說：“先生，對不起，你房間裡少了一條浴巾，你暫時不能結賬。” 翠花再次微笑著說：“真的很抱歉，先生，按酒店規定，在找到浴巾之前，你暫時不能結賬，或按浴巾價格付了有關款項才能離店。” 翠花心裡感到一陣憤怒，這位先生怎麼了？有理說理麼，怎麼能侮辱我的人格呢？她正要發火，但想起經理在職業培訓課時說的一番話：“在某些時候，即使顧客是錯的，我們也不能讓顧客太難堪，不能跟顧客對著幹，而要給顧客找臺階下，翠花想到這兒，連忙剋制住自己的情緒，重新微笑著對何先生說：“先生，對不起，如果我之前說的某些話，冒犯了你的話，我在這兒先向你道歉；但是按照酒店規定，酒店的日常用品不見了是要按價倍償的。” “這還有點像話，但我的確沒有拿那條浴巾，你們總不能叫我付這冤枉錢吧？” 翠花微笑著提醒他：“那麼先生您昨天用完它有沒有順手把它放在其他地方呢？能法能請先生移貴步再回到房間檢查一下？可能您工作太忙了，忘記了這些雞毛蒜皮的事情，每個人都有忘記事情的時候。” 何先生想了想說：“哦，那真的可能是我昨天把它放在某個地方了吧，那我再回去檢查一下。”說完就拿著行李回房去了。 不一會兒，何先生就下來了，對翠花說： “原來，浴巾真的在床單底下，你下次檢查時要小心一點了，看你浪費了我這麼多時間，我要誤機了。”顧客悻悻地走了。【分析】 案例中發和的心理問題主要是要滿足顧客被尊重的需要。馬斯洛的層次需要從低階到高階排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我實現的需要。其中受尊重的需要和自我實現的需要屬於高層次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重兩個方面的要求，具體表現為渴望實力、成就、獨立與自由，渴望名譽或聲望，受到別人的賞識和高度評價；相反當顧客沒有受到尊重時，他的心理反應是憤怒和無望。 在顧客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消費除了要得到生理需要、安全需要、情感需要以外，一定也要受到尊重和尊敬。所以，服務首先應尊重顧客，相信顧客，否則會造成顧客的極大的不滿意，並傷害了顧客的自尊心。 按酒店的規定，顧客是不能帶走客房裡的東西，若發現客房裡少了任何東西或損壞任何東西，就要按酒店有關規定進行照價賠償。顧客何先生來到酒店總檯要求結賬時，服務員翠花在進行例行檢查客房時發現客房裡少了一條浴巾。雖然，翠花想到如何能夠既不使顧客丟面子，又使酒店的利益不受到任何損害這個問題，但是，問題還是沒有處理好。翠花首先對何某說由於房間裡少了一條浴巾，暫時不能結賬。引起顧客的不滿，當顧客表示可能會誤機，服務員小翠花再次說按酒店規定，暫時還不能結賬，在找到浴巾之前，或按浴巾價格付了有關款項才允許離店。結果顧客更加憤怒了。顯然，這樣硬拼只會把事情搞得更僵，無益於問題的解決。 翠花後來的解決方法很好：她先道歉，再引導顧客回房間去檢查一遍，實際上是再給顧客一個轉變的機會，一則可能顧客拉著行李箱回房間後把裝進箱內的浴巾拿出來了，避免了當眾被揭穿的難堪；二則可能顧客真的沒拿浴巾，當他回房幫忙尋找才發現是服務員沒仔細檢查才造成“浴巾失蹤”。因此，不信紙以上哪一種情況，應仔細檢查，不能懷疑顧客，以免耽誤顧客的寶貴時間，引起顧客不滿，最後失去顧客。即使是顧客的問題，酒店服務員也還要尊重顧客，不能當眾給顧客難堪、下不了臺，以免事情越搞越僵。主動為顧客提供下臺的臺階不僅有助於問題的解決，而且也教育了顧客以後千萬不要再做這樣的錯事，反而贏得了顧客的尊重。
按規定，顧客是不能帶走客房裡的東西，若發現客房裡少了任何東西或損壞任何東西，就要按酒店有關規定進行照價賠償。 翠花微笑對顧客說：“先生，對不起，你房間裡少了一條浴巾，你暫時不能結賬。” 翠花再次微笑著說：“真的很抱歉，先生，按酒店規定，在找到浴巾之前，你暫時不能結賬，或按浴巾價格付了有關款項才能離店。” 翠花心裡感到一陣憤怒，這位先生怎麼了？有理說理麼，怎麼能侮辱我的人格呢？她正要發火，但想起經理在職業培訓課時說的一番話：“在某些時候，即使顧客是錯的，我們也不能讓顧客太難堪，不能跟顧客對著幹，而要給顧客找臺階下，翠花想到這兒，連忙剋制住自己的情緒，重新微笑著對何先生說：“先生，對不起，如果我之前說的某些話，冒犯了你的話，我在這兒先向你道歉；但是按照酒店規定，酒店的日常用品不見了是要按價倍償的。” “這還有點像話，但我的確沒有拿那條浴巾，你們總不能叫我付這冤枉錢吧？” 翠花微笑著提醒他：“那麼先生您昨天用完它有沒有順手把它放在其他地方呢？能法能請先生移貴步再回到房間檢查一下？可能您工作太忙了，忘記了這些雞毛蒜皮的事情，每個人都有忘記事情的時候。” 何先生想了想說：“哦，那真的可能是我昨天把它放在某個地方了吧，那我再回去檢查一下。”說完就拿著行李回房去了。 不一會兒，何先生就下來了，對翠花說： “原來，浴巾真的在床單底下，你下次檢查時要小心一點了，看你浪費了我這麼多時間，我要誤機了。”顧客悻悻地走了。【分析】 案例中發和的心理問題主要是要滿足顧客被尊重的需要。馬斯洛的層次需要從低階到高階排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我實現的需要。其中受尊重的需要和自我實現的需要屬於高層次的需要。受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重兩個方面的要求，具體表現為渴望實力、成就、獨立與自由，渴望名譽或聲望，受到別人的賞識和高度評價；相反當顧客沒有受到尊重時，他的心理反應是憤怒和無望。 在顧客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消費除了要得到生理需要、安全需要、情感需要以外，一定也要受到尊重和尊敬。所以，服務首先應尊重顧客，相信顧客，否則會造成顧客的極大的不滿意，並傷害了顧客的自尊心。 按酒店的規定，顧客是不能帶走客房裡的東西，若發現客房裡少了任何東西或損壞任何東西，就要按酒店有關規定進行照價賠償。顧客何先生來到酒店總檯要求結賬時，服務員翠花在進行例行檢查客房時發現客房裡少了一條浴巾。雖然，翠花想到如何能夠既不使顧客丟面子，又使酒店的利益不受到任何損害這個問題，但是，問題還是沒有處理好。翠花首先對何某說由於房間裡少了一條浴巾，暫時不能結賬。引起顧客的不滿，當顧客表示可能會誤機，服務員小翠花再次說按酒店規定，暫時還不能結賬，在找到浴巾之前，或按浴巾價格付了有關款項才允許離店。結果顧客更加憤怒了。顯然，這樣硬拼只會把事情搞得更僵，無益於問題的解決。 翠花後來的解決方法很好：她先道歉，再引導顧客回房間去檢查一遍，實際上是再給顧客一個轉變的機會，一則可能顧客拉著行李箱回房間後把裝進箱內的浴巾拿出來了，避免了當眾被揭穿的難堪；二則可能顧客真的沒拿浴巾，當他回房幫忙尋找才發現是服務員沒仔細檢查才造成“浴巾失蹤”。因此，不信紙以上哪一種情況，應仔細檢查，不能懷疑顧客，以免耽誤顧客的寶貴時間，引起顧客不滿，最後失去顧客。即使是顧客的問題，酒店服務員也還要尊重顧客，不能當眾給顧客難堪、下不了臺，以免事情越搞越僵。主動為顧客提供下臺的臺階不僅有助於問題的解決，而且也教育了顧客以後千萬不要再做這樣的錯事，反而贏得了顧客的尊重。