作為一個客服，首先要做好的第一步就是了解消費者。我們不知道消費者在購買商品的時候是有著怎樣的心理歷程。所以這就到了客服們大顯身手的時候了，至於客服是怎樣去把握和掌握呢？我只能根據實際操作的經驗來簡單說一下。

一個優秀的客服需要具備哪些素質

(一)  熟練掌握服務技能。

快速準確地為使用者提供高質量的服務是作為一名優秀服務人員應具有的基本素質，無論是業務技能還是各項產品都應做到熟記於心，對答如流。

(二)  嚴格執行服務標準。

(三)  瞭解顧客的需求。

要善於觀察和溝通，針對不同的使用者分析瞭解使用者需求，為使用者提供貼心、放心的服務。

(四)  具有樂觀包容的心態。

客戶服務人員要具有樂觀包容的心態，工作時要始終保持愉快的心情，偶爾遇到突發狀況，我們一定要用“客戶永遠是對的”這一服務原則來調整心態，用一顆寬廣包容的心化解顧客的不良情緒。

一句話回答：硬性要求，軟性激勵，不斷更新。下面展開：

我回答上面的問題時基於自己曾經客服工作的經驗和對客服崗位的理解，出發點以電話客服和線上客服為主，面接客服可以根據下面建議適當調整。通常來說客服人員招聘的條件比較低，收入不高，本身綜合素質可能不高，所以激發客服人員的潛力併成為一個優秀的客服是需要管理者多方面培養的。

首先，硬性要求。第一就是工作狀態，不管是電話客服、線上客服，雖然不與客戶面對面，但是著裝還是需要統一，統一的工裝是進入工作狀態的基礎。另外客服人員可以在桌子上拜訪一面鏡子，隨時注意保持微笑，雖然客戶看不到，但是聲音和文字有的時候可以傳達出你的狀態。第二就是基本話術的總結和背誦，比如接聽和結束通話用語，比如常見問題的回答，比如常見的問題引導，這些是需要公司在不斷積累過程中逐步新增的，這部分一定要會背。背誦聽起來是比較死板，但是如果不能背誦，只是理解，在突發事件中很難表述清楚。第三就是對公司產品和服務內容的完全瞭解，這個也是需要死記硬背的，沒有任何餘地的。這三點是硬性要求，是必須做到強制執行的，是一個客服的最基礎的技能，必須完成。

其次，軟性激勵。激勵制度是管理的核心，它引導了員工的工作方向，對於客服人員的激勵需要獎懲結合，讓客服員工可以在激勵制度裡面看到自己要保持的有點和改進的缺點。具體不同公司不同要求，舉個例子來說，比如線上時長、問題一次性完成率、平均接線時長、通話記錄的及時有效性、投訴率、轉接率等，設定對應的標準分，在標準之上給予加減分，影響月度獎金係數。當與實際利益相關時，不用公司強制要求，員工也會不斷的調整自己的工作方式和狀態，以更好的完成客服工作。

最後，不斷更新。第一個層面就是不斷更新客服培訓的話術、案例、產品和服務的最新情況。這個是客服人員服務的基礎，必須隨時瞭解，不斷更新。第二個層面就是制度層面，激勵制度需要根據客服人員的整體狀態階段性的進行調節，突出近期客服工作的主要的方向，當一個方面的問題90%以上的客服人員都不會出現的時候，就沒有必要在單獨針對這個問題有對應的激勵制度了，需要根據新出現的問題重新安排。當然如果現有激勵制度已經比較完善也可以堅持。第三個層面就是綜合培訓，給予客服員工各方面素質的培訓課程，邀請優秀員工、或者外部講師，對於客服人員做全面的培訓，比如商務禮儀，比如客戶心理，比如營銷技巧等等通用技能。當一個與員工的綜合素質有所提升，對於客服工作當然也會越做越好。

以上是我給出的幾點建議，在實際管理中需要根據實際情況做調整。但是基本原則應該是相通的，必須堅持的基礎知識和要求、導向明確的激勵制度，以及不斷更新的培訓體系。