作為一個做了汽車銷售近10的老銷售來說這樣的客戶幾乎每年都能遇到。如果遇到情緒激動的客戶要從幾個方面分析。

第一:客戶為什麼情緒激動。如果是你的言語刺激到了他，那麼要第一時間道歉。告知無意冒犯，再透過其他方式緩和，如換同事溝通，等客戶冷靜再接手進行下一步溝通。或者用幫客戶倒水，自己喝水等方式暫時緩解。

第二:肢體上引起客戶情緒激動。因為服務行業很多都是言語加動作等。那麼也是第一時間道歉。或者已自嘲的方式如打下手背，跺跺腳，輕微的打打臉。告知客戶自己的肢體有問題。再尋求同事幫助，待客戶冷靜再行溝通。

第三:如果客戶本來就情緒激動。那麼看你能不能緩解客戶情緒了。如果不行那麼趕緊換人。直到能換到客戶看誰順眼，不再情緒激動。

第四:以上都不能改變客戶情緒，客戶還是非常激動，要發生衝突。那麼就直接告知客戶離開吧。或者打電話報警。

個人觀點，勿喜勿噴

服務性行業迂到情緒激動的客人怎麼處理？

我原來是商店職工，難免會遇到一些不講道理或者脾氣壞的顧客，自己要做到有理有節，而且冷靜，不要輕意發脾氣。我剛參加工作是生資收營員，那個門市部的幾個櫃檯是用鐵絲連著收營臺，每收一筆錢是用夾子把錢夾好寫上數字劃到收銀臺去，那時是物質計劃時代，每天都很忙很忙，農藥化肥要計劃供應，有一大爺要我給他換二元零錢，我連忙很客氣的幫他換了，他轉了一圈不知把錢放哪塊，失向了，他來找我，我很肯定的告訴他，零錢給他了，他老了，記憶力差，不依不饒，賭咒發誓說我沒給，最後鬧到我們書記那去了，我給了就是給了，即便我自掏腰包重新給他也不行，因為這是工作能力和水平問題，所以，就算他罵我爹孃我也不能屈服，我氣得流下了眼淚，書記只是叫我繼續工作，讓那老頭自己多想想，最後老頭在自己荷包裡翻出來了，那時二元錢蠻緊張，因為我的工資才十八元。這次鬧得歷害吧，連書記都驚動了？好心辦了壞事，我的責任是收錢，沒義務幫人換錢，吸取教訓吧，不要多管閒事。遇到這種人還捱了罵，心中委屈自討的。

工作難免遇到問題，忍下去，吵沒意思，顧客就是上帝，只能如此，我好心幫他換零錢，他罵了我，他找到了，也沒賠禮道謙，我只有不計較。這就是無可奈何！

朋友，感謝你的邀請。你的提問因故推遲了兩天，在此深表歉意。現在來回答你提出的問題。我們在選擇從事服務行業前，如果是大型和集體服務業，首先就組織新員工進行培訓，這期間，除了業務上的，還進行服務品質和和職業修養的培訓，其中包括服務態度。即使個體服務業者，既然選擇了服務行業，必須有一顆寬容，和藹，親善，以及忍讓的心和思想準備。我們面對的是大眾，服務物件是各個階層，各個方面的人士，個人素質不同，文化水平有差異，來自四面八方，更重要的是，千種石頭萬種人，一人一模樣，一人一性格，每個人性格和脾氣都不一樣，遇到無風作浪者有之，無理取鬧者有之，甚至是醉酒胡攪蠻纏，尋事生非者也有之，而情緒激動者幾乎是常見的，這也的確令服務業人員頭疼的問題。當顧客情緒過於激動時，萬萬不能採取“針尖對麥芒”的態度以毒攻毒，如此一來，正在顧客火頭的檔口，如同火上澆油，難免發生口角，甚至大動干戈，這是服務行業的一大忌諱。此刻，最需要服務業者用其智慧冷靜地做出處理，時刻牢記服務宗旨，顧客是上帝，需要冷靜冷靜再冷靜，以其極大的滿腔熱情，溫和的文明用語，給對方耐心細緻地做好詮釋、闡述、分析和解惑說明等等，以最大的努力去感化對方，使其激動的情緒慢慢降低高度，最終讓顧客接受，化橫眉為笑臉。這是服務業者最有效，也是唯一要採取的措施和工作，大部分顧客還都是顧及臉面的，一般都會轉化情緒。當然，假如事情繼續演變，顧客一味的蠻不講理，無理取鬧，服務業者又無奈的情況下，只能求助有關執法部門了。匆匆草此，回答這些吧。謝謝。

客人激動，你別激動，你要冷靜，最好讓客人坐下來，坐下來後能夠降低激動情緒，然後讓客人先喝點水喝點茶之類，如有水果可以讓客人吃點，暫時不要談衝突的事，待客人情緒穩定了，對你不排斥，不敵視了，然後像談家事一樣的再談實質的事。這樣處理的效果會好點。