事情發生了，唯一的辦法就是解決

角度很重要

第一.一定莫著急詳細有條有理的去想去說

第二.聽顧客傾訴要聽懂聽出顧客主要的想法

不要說一些傷害或刺激顧客的言語.要發自內心的換位思考

最後一切都是為了顧客的微笑

1.那你去別人家買別人家的產品就好啦2.人家的都是抬高價格以後再打折，我們標的都是實價3.是的，我們的價格一向都是這樣的

上面的這些回答，多少都能看出我們的導購小夥伴對這一類客戶的不屑與不耐煩。

那你去別人家買別人家的產品就好啦這是典型的趕走客戶的回答，哪怕客戶的話你不愛聽也不應該這樣直接地得罪客戶，還有就是，許多家居導購嘴巴上也許不會說出這樣的話，但是神態和舉止都會表露出這樣的態度，這是非常不應該的。

人家都是抬高價格再打折，我們標的都是實價像這樣毫無根據的打擊競爭對手的說法，不僅客戶不會相信，而且還會降低客戶對你的印象，覺得你說話不負責任

我們的價格一向都是這樣的這樣生硬的回答也大多會引發客戶的反感，同樣是一種不尊重客戶的體現，在這種情況下，並不需要這樣有個性的冷酷的回答。

接下來我們看看案例中的這位家居導購是如何“成功反擊”這位強勢的顧客，並且最終爭取到成交的機會的。

“你們的又不是什麼頂級大品牌，憑什麼也賣這麼貴啊？我剛去過XX品牌那裡，人家可是知名大品牌，給的折扣也比你這裡大得多！你給我打多點折吧，可以我就馬上付錢！”我們的導購小夥伴沒有被這位顧客的強勢甚至刻薄嚇到，而是始終面帶微笑。

“我不排除這樣的可能，因為它們的產品有些確實是比我們的便宜，但是整體上來說，我們的產品是一定比他們實惠的”見顧客不出聲，他接著說。“其實每個品牌廠家的策略不一樣，有的是高階定價還不打折，有的是高階定價然後打很高的折扣，其實我們的產品原本定位就是比較中端，所以我們本身標的價格也已經很實惠的了”

這時候這位強勢的客戶，明顯有點沉不住氣了，因為導購說的每一句都是事實，而顧客說的話有一部分都是自己誇張說的。

“我不管那麼多，你再給我打點折，不然我就走了！”

“那好吧，你去幫我申請一下吧”

我們的這位導購小夥伴由始至終都沒有被客戶嚇到，而是很有禮貌，按部就班的與客戶“周旋”。而當顧客提出競爭對手摺扣更大的疑問時，非常自信的向顧客再次肯定了自家產品是非常物美價廉的看過案例，我們可以總結出來，應對這類難纏的顧客，主要有以下3個步驟

1.肯定顧客說的話。無論顧客說的話是否屬實，身為導購的我們都不一樣和顧客辯論，贏了顧客往往就是沒了生意

2.用事實來支援自己的觀點，無形中反駁顧客的觀點。就像上面的案例中，我們知道顧客明顯是透過誇大別人家的折扣，來壓我們的價格。但我們一句“不排除這樣的可能”就能夠輕鬆化解，並且強調客戶舉的只是個例。接著再用我們的產品“足夠實惠”的這個事實，來告訴客戶我們產品的定位。

3.不要在沒結果的事情裡浪費時間。客戶總在價格上糾結，我們就應該繞過這一點，迴歸到產品的價值上。

當我們能和最難纏的客戶成交，我們賺到的可不僅是一點收入，更多的是成功的經驗和自信~各位傢俱人小夥伴，可不要隨便投降噢！

作為家居導購員，在客戶發生投訴的情況下  那些話該說  那些話不該說

1、客戶發生投訴是多樣化的（色差嚴重、質量、未達到客戶想要的效果及定製要求、碰損現象等等）

2、當遇到客戶投訴的時候，作為導購員要主動協助客戶，幫助客戶解決問題，理清問題的原因並解決。

（客戶投訴-資訊收集-原因分析-協助解決）

案例1：客戶：怎麼你們產品色差那麼大呢，