近幾年中國外出旅遊的人數不斷增多，隨之而來的是旅遊投訴也在增加。有關方面在為消費者的法律意識增強感到欣喜的同時，也對一些在維權中以過激行為提出過分主張的現象感到擔憂。

我曾經帶團在黃山上遇到過一件事，印象深刻，時過境遷，只是想講出來和大家分享一下。和我發生糾紛的是我們團裡的一名男遊客，且是這個團領隊。這個團是工廠的職工團，可能因為收入有限，不是太高階，消費水平也不高，出門不多，所以明顯感覺他們對導遊有偏見，覺得導遊都是騙錢的。。這名遊客在山頂請求我用他的相機為他照相，相機是個不知名的雜牌小相機，估計總價不會超過一千元。我接受他的請求，接過相機，等他擺好姿勢，我手裡舉著相機，山頂人很多，這時有人從我前方路過時，把我手中的相機蹭掉了地上。我只覺得那人挺大勁兒的，就趕緊過去撿起來遞給我的遊客，道歉的說自己沒拿住，問他相機有事沒，他看了看相機，又看了看那個蹭點相機的人，蹭掉相機的人並沒有道歉，也沒當回事，只是站住腳等我的遊客回話，我的遊客估計是不常出門，怕自己惹事，就說了句沒事，我也就放心了沒再說什麼，蹭掉相機的人也就走了。誰知回到車上，我的遊客說要投訴我，要不就得賠他八百塊錢，還直接給旅行社打了電話，我當然很氣憤，雖然我有過錯，但是畢竟我不是主要責任方，我給社裡直接說明情況，說絕不賠錢，後來聽說遊客不依不饒，社裡很是頭疼，是遊客請求我給他拍照的，我相機脫手也不是故意為之，他當時不找主要責任人討公道，事後揪住我不放。。。聽說最後好像是社裡出了二百塊錢息事寧人了。為了錢，有些人總是不顧臉面。

我不知道我遇到的這個遊客是不是過度維權，只是覺得這件事對我後來的生活有很大影響，面對別人的不懷好意，我不會退縮，我會堅決的懟回去。

面對過度維權遊客，旅行社該如何處理？

我將從三個方面剖析和解答這個問題！

1、什麼是過度維權。過度維權是行為人在權益受到侵犯之後，採取手段過激或要價過高的維權方式，索要相對方財物的行為。而在旅行社方面的一般表現為：天價索賠、向行政管理部門惡意投訴、編造虛假資訊惡意炒作等等。

2、為什麼會發生過度維權。除了一些本身惡意外，事實上，遊客的過度維權大多數是在旅行途中遭受到了不平等待遇，投訴無門的情況下被逼出來的。一般表現在：旅行社承諾的行程與事實不符、導遊的服務太差、強制消費等。

3、如何處理和防範過度維權。1、旅行社其實是與遊客聯絡最為緊密的一種關係，因為在旅行發生前旅行社的服務人員已經給遊客承諾了服務的標準，而遊客在旅遊時會對承諾形成兌現，所以旅行社在給遊客講解行程和服務標準時儘可能避免誇大、虛假、規避等手段為遊客講解，實事求是的為遊客服務。2、旅行社的旅遊產品眾多、一個目的地就有幾十甚至上百條線路和供應商，所以旅行社在給遊客服務前自己也要篩選出優質和符合定位的行程，避免因行程本身的質量問題影響遊客出現維權。3、在維權剛發生時，旅行社應積極介入，幫助遊客實現維權。因為在剛發生維權時遊客的訴求相對簡單，沒有那麼複雜的思想動機，往往都是遊客出現了問題，反饋到供應商商那裡，但供應商並不重視，導遊和供應商互相推諉，最終遊客實在沒有辦法，只能採取過激行為。4、實在沒有辦法解決的過度維權，儲存和記錄好證據，最後只能走法律程式，用法律來解決！

在前期就跟客人講清楚，費用包含哪些，哪些需要自費，住宿情況，餐飲包含幾餐，什麼證件在景區有優惠等等，前面你跟客人講清楚了，後面客人基本是不會來找茬的，但也不是完全沒有，只是這樣做可以規避很多問題。

之前我遇到過一個什麼都說清楚了，客人就是想省錢故意有點找茬的，一查這個客人是被其他旅行社都拉入黑名單的，還好我們當時有錄音，那次行程後再也沒跟這個客人合作過了。