蘋果客服說過，因線上線下系統和渠道不同，因此提供的服務也不盡相同。線下有問題解決更快，服務更好，所以能儘量在實體店買就在實體店買，待遇和服務會優與線上購買。

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消費者：花錢相同服務不同

小張於去年10月透過蘋果官網購買了一臺蘋果手機，因看到官網有售Apple Care+，購買可享受許多售後優惠，他就同時花費近千元購買了該服務。近日，iPhone新機面市，於先生想要換一臺新的手機。“剛好聽身邊的朋友說，如果之前買手機時買了Apple Care+，就可以享受‘年年煥新’計劃，買新手機時舊手機可以抵扣購買時一半的金額。”

但讓小張沒想到的是，他帶著手機去蘋果朝陽大悅城直營店諮詢，被工作人員告知，僅有線下零售店購買的手機可享受“年年煥新”服務。可在於先生看來，蘋果官網是蘋果的官方平臺，所購產品和服務理應和零售商購買相同。“我花同樣的價格購買了手機和服務，但線上、線下購買享受的待遇差別這麼大，這很難理解。”

蘋果客服：售前有明確說明

根據小張提供的郵件顯示，他在去年10月購買了一份Apple Care+。但記者查詢官網也發現，在“年年煥新”計劃中明確說明：“只有從中國大陸境內的Apple Store零售店購買任意一款規定範圍內的產品，並在同一筆交易中加購Apple Care+全方位服務計劃，才可參與iPhone‘年年煥新’計劃。”

隨後，記者撥通蘋果客服，工作人員表示，享受“年年煥新”的一個硬性條件就是在直營店購買手機的同時購買Apple Care+，這一條在消費者購買服務時有相關提醒。“直營店的系統與官網系統不一樣。消費者在直營店購機併購買Apple Care+，店員會給消費者登記會員，後期也需要消費者到直營店才可以參加該計劃。而這些在網路上操作比較麻煩，目前來說我們沒有這樣一個渠道。”

工作人員提示說，蘋果官方有許多活動在官網和直營店購買會有不同，消費者可在購買產品和服務前進行電話諮詢。如果消費者想參加“年年煥新”計劃，一定要去直營店購買手機併購買Apple Care+。

首先線上和線下售前體驗就不同，線上下實體店內體驗蘋果手機的時候，熱情的店員會主動為客戶服務，解決所有與產品相關的問題。而線上購機的時候，使用者只能透過詳情頁自己摸索，或者自己去尋找客戶詢問。主動與被動的角色轉換，在線上線下之間體現的淋漓盡致。

其次，線上和線下的售後服務也有所不同。一般來說，在網上買到手機之後，如果是透過官方的旗艦店購買，其售後渠道預設是官方指定的那幾家售後維修店。如果是第三方渠道商，良心一些的可能會主動承擔售後責任，遇到一些黑心商家，可能會不管不顧，直接讓你寄回蘋果廠裡保修。如果是些小毛小病，有些使用者可能還會透過客服渠道來解決，但絕大多數人還是透過朋友或者網路搜尋查詢，靠自己的力量解決。而線下實體店購買的話，絕大多數的人則會回到這家店裡進行售後服務。畢竟像蘋果這樣昂貴的手機，直接透過郵寄的方式去保修，心裡還是有些不放心的。有些小問題可能在實體店當場就能解決，這樣也為使用者節省了不少時間。

第三是手機本身質量保證的差別。一般來說，在線上的官方渠道或者擁有極高信譽度的第三方商家購買到的手機，品質保證還是可以的，至少不會出現山寨機或者翻新機。而線上下實體店，除非是官方授權的旗艦店，其他小店卻很難說。

第四是產品的附加價值差別。如果是透過蘋果官方渠道購買，基本上是除了手機本身以外，其他啥都不送。而線上下渠道的話，不僅能買到心儀的iPhone手機，隨機附贈的各種小禮包，也會讓你的購物體驗十分暢快，而且還可以幫你完成啟用工作，順手還可以幫你貼個膜。當然如果是線上的第三方渠道商購買手機，有些良心商家也會贈送很多附加的小產品，而啟用和貼膜服務則很少有人要求了，畢竟如果買回來的手機是已經拆過包裝的，還是很不放心的。