使用者運營，就是圍繞著使用者生命週期進行的一系列運營措施，延長使用者生命週期時間，提高使用者價值。

所需要做的工作包括：使用者畫像、使用者生命週期管理、使用者分層、會員體系（使用者成長體系、使用者激勵體系）、社群運營。

1、瞭解你的使用者，建立使用者畫像

你的使用者是誰？

你的使用者有什麼特徵？

你的使用者在哪裡？

通過對使用者資料進行分析，瞭解自己的使用者，使用者的資料包括使用者基礎資料和使用者行為資料。

使用者基礎資料：姓名、年齡、性別、身份證號、收入等。

使用者行為資料：購買頻次、購買數量、搜尋資料、訪問資料。

使用者基礎資料可通過使用者自己填寫獲取，使用者行為資料要根據使用者的行為路徑進行抓取。

通過對使用者的資料分析，構建使用者畫像，的給使用者貼“標籤”。

然後運用到具體的工作中，像根據使用者畫像的資料進行精準營銷。

對使用者進行資料分析，建立使用者畫像，這是做使用者運營的前提。

2、AARRR模型

3、使用者生命週期管理

產品從使用者獲取到流失所得到的全部收益的總和。

使用者生命週期：引入期、成長期、成熟期、休眠期、流失期

根據使用者處在不同的生命週期階段，開展不同的運營策略。

新手使用者：處在引入期階段，根據使用者屬性，推薦一些使用者感興趣的內容

成長使用者：使用者從瞭解知乎到熟悉知乎的一個過程

成熟使用者：處於活躍、對知乎貢獻最大的階段，需要通過運營策略來延長使用者的成熟期

睡眠使用者：處在休眠期，通過推送一些感興趣的內容，重新啟用

流失使用者：對於已經流失的使用者，需要採取相應措施進行流失使用者召回

4、使用者分層：

進行使用者高效管理的一種方式，即對使用者群組進行劃分，通常用來描述使用者在產品上所處的狀態上。

對不同級別使用者提供不同的資源傾斜，為不同級別的使用者推送不同的內容。

RFM模型適用於電商網站和一般的傳統銷售單位。對網際網路產品而已，需要根據實際情況進行分層。

根據不同的使用者，用不同的運營策略，具體根據你們實際運營情況來定。

5、建立會員體系

會員體系主要用於使用者成長和使用者激勵作用。

會員體系一般包括會員等級、會員特權、簽到、積分體系等。

例如，通過簽到送積分，可以提高使用者活躍度；

通過會員等級，高等級享受更高的特權，來提高使用者升級的積極性，增加忠實使用者的粘性。

像支付寶會員，分為大眾會員、黃金會員、鉑金會員、鑽石會員，各個會員享受不同的特權。

6、社群運營

就是通過建立社群，把群體成員聯絡起來，讓成員之間有共同目標和持續的相互交往。

建立社群主要是通過給使用者創造儀式感、讓使用者找到組織、能夠參與進來，找到歸屬感。

希望你採納！

說到使用者留存，並不是把所有使用者留存下來都是有價值的，首先要搞清楚我們做使用者留存的價值何在？

使用者留存，就是讓使用者在你的產品（app/平臺/網站/小程式等）中留下來，並“安家落戶”。

不同產品做使用者留存的價值有所不同，但最終目的都是希望通過使用者的留存產生商業價值。

本文闡述框架如下（使用者獲取和使用者轉化不在本次交流範疇內）：

一、先剖析瞭解你的使用者

通過各種渠道或裂變手段初步獲取到的使用者，並非都是你的目標使用者（或部分暫時不是你的價值使用者），你的使用者是誰，從哪裡來，他的哪些標籤資訊有獲取到，他在你的產品上留下了哪些互動足跡？

一般該瞭解使用者的哪些資訊？下圖方向供參考：

對使用者進行分析瞭解，除了通過後臺相關資料呼叫分析，還可以找幾名內測使用者進行訪談，瞭解他們為何會用你的產品，他們希望從你的產品上得到什麼……

二、想方設法挖掘使用者價值

挖掘使用者價值主要是為了讓你對業務有更深入的瞭解，知道哪些使用者為你的有效使用者，為後續的使用者運營提供方向性指引，避免盲從運營。

那麼，具體要怎麼落地此項工作？

1. 對價值使用者的整體特徵表現歸納

何為價值使用者？根據平臺本身目標及商業模式來定，比如付費&轉化&深度互動……直接或間接讓產品得以商業變現/轉化的使用者。

首先分析以往有價值的使用者資料，若無後臺數據沉澱，可以參考競品或同行釋出過的資料，歸納出價值使用者的整體特徵表現，定義為價值標籤。

以保險使用者為例，有以下價值標籤屬性的使用者轉化率更高：

目標使用者的價值標籤歸納出來後，緊接著則需要找到具有這些價值標籤的目標使用者，或者通過運營把普通使用者轉化為此類價值使用者。

就如上圖的保險使用者，由於中國人民的保險意識較為薄弱，部分以上價值標籤的使用者還需通過教育喚醒，才能順利過渡為轉化使用者。

2. 通過運營手段獲取使用者價值標籤

使用者價值標籤可以通過上文提及的註冊填寫，還有調查問卷、A/B測試、技術埋點（瀏覽/關注……等互動捕捉）、第三方平臺數據抓取等方式獲取到。

比如問卷活動，是最常用最直接的使用者資訊獲取方法之一，切記，問卷形式不要太傳統，要簡短婉轉，可以穿插到某個互動流程的尾部，或互動動作（瀏覽/關注……）來實現。

以下問卷技巧供參考：

以下問題不是直接問你有沒有買過保險，你願意花多少錢來買保險，而是委婉地把身體和汽車做類比。

再比如在旅遊季用輕鬆的測試形式，左圖2個小問題問的是旅遊方式，可以間接得出使用者的經濟水平/有車/外出頻繁等資訊。

三、搭建使用者畫像庫，標籤視覺化

搭建畫像庫的目的主要是通過為每位使用者打上實時標籤，讓每位使用者資訊視覺化，為後續資料分析及使用者分層管理提供非常重要的高效策略依據。

搭建使用者畫像庫前，應先搞清楚需要獲取使用者的哪類標籤，標籤屬性如何定義，具體標籤有哪些？

這非常考驗運營人員對自身業務的理解，需非常清晰使用者的行為路徑，能分析出影響使用者產生商業價值的主要因素有哪些。

一般使用者標籤有以下幾類，供參考：

基礎標籤

即使用者的基礎資訊，本身自帶的屬性，如姓名、性別、年齡、手機、郵箱……

這類標籤對運營手段的觸達/push有比較大的用處。

行為標籤

使用者生命週期（新生使用者/普通使用者/活躍使用者/價值使用者/付費使用者/沉睡使用者）也可歸屬為此類標籤。

需求標籤（價值標籤）

即上文提及的“價值標籤”（購買意願/產品傾向需求/家庭結構/經濟條件/關注喜好……），這個屬性的標籤大部分需要根據產品性質進行自定義，比如購買意願：使用者多次瀏覽相關產品，或使用者把某產品標記為感興趣…….再比如意外險傾向需求：使用者經常出差/外出/旅遊……

交易標籤

即使用者發生過付費記錄，或抓取到使用者在其他網站或平臺的消費資料（比如是否購車/購房/手機型號……），這類標籤很大程度上可以反映出使用者的消費喜好及能力。

個人認為，需求標籤是得以商業變現非常重要的標籤指標，應想方設法通過各種運營手段獲取到使用者的這類標籤資料。

以上標籤定義及歸類好後，則可以進行使用者畫像庫的搭建。畫像庫是一項複雜繁瑣的後臺搭建工作，需要跟後臺技術人員深度溝通，把你的畫像庫搭建訴求，與相關人員清晰傳達（比如後臺介面如何呈現，每個標籤定義，希望達到怎樣的資料搜尋/統計結果……），並溝通落地可行性，相應做調整。

使用者畫像庫裡的標籤並非一成不變，需要根據產品運作實際情況不斷更新，以及豐富畫像庫。

四、對使用者進行定義及分層

不同層級的使用者有不同特點，通過使用者分層我們可以更有針對性地制定出精準的使用者運營策略及落地方案，從而達到運營資源高效化。

使用者分層沒有統一標準，下面以使用者生命週期和RFM價值模型的部分概念融合，進行使用者分層。

以下定義及分類，供參考：

籠統分層為：新使用者-普通使用者-活躍使用者-價值使用者-付費使用者（超級使用者）-沉睡使用者

新使用者：新註冊的使用者

普通使用者：偶爾會登陸，或一週會登陸一兩次的使用者

活躍使用者：對產品的核心功能使用頻繁，或2個月內持續活躍的使用者

價值使用者：符合轉化使用者的整體特徵表現

轉化使用者：產生商業價值轉化或消費過的使用者

沉睡使用者：3個月內不再有任何互動動作的使用者

從上圖可看出，做各種使用者運營動作都是為一個目標服務：把普通使用者轉化為價值使用者-付費使用者-復購使用者，這個目標換句話表達就是：儘可能延長使用者的生命週期，並在使用者的生命週期中儘可能地發生商業價值。

當然，不同企業產品對使用者層級的定義和分類會有所不同，需要根據實際情況做分層調整及定義。另外，避免某類使用者重複標籤，多次被打擾，需要設定標籤歸屬優先順序。

五、有的放矢精細化運營

其實，做使用者分層不是目的，主要是希望通過使用者層級分類進行精細化運營，根據不同的使用者群體選擇投其所好，達到運營資源高效化。

一句話：使用者來了，就要想辦法把它留住。

1. 根據不同層級的使用者配套最佳的運營策略

新使用者運營

新使用者初來乍到，稍有“差池”他們會“掉頭就走”，所以除了做好產品體驗（介面&玩法&互動流程）外，還需要通過運營手段最大限度去啟用使用者。

常用運營策略，供參考：

新手指引：第一時間讓使用者體驗到產品的核心功能/玩法，儘可能留住有效使用者

新人福利：使用者第一次“登門拜訪”，應該給點“甜頭”，吸引他第二次繼續來訪，就如大家熟知的餐館優惠券，一般新客消費都會送一張滿多少送多少的優惠券，下次到店消費可抵用

新手任務：新使用者做任務有獎勵，比如完善資料、新增到小程式

投其所好：註冊過程中可加入新使用者選擇自己喜好的話題，當用戶進入頁面時則可以個性化展示她喜歡的介面內容

普通使用者運營

對於普通使用者，運營的首要目標是培養使用者使用產品的習慣，從而變成活躍使用者。

常用運營策略，供參考：

簽到打卡：每日簽到打卡領獎勵（積分/虛擬幣/紅包），讓使用者形成每日登陸的習慣

每日抽獎：每日1-2次抽獎機會，豐富互動動作，增加使用者的停留時間

資訊推送：內容推送精細化，根據使用者閱讀喜好進行鍼對性推送，如每日一篇文章/資訊推送

活躍使用者運營

這類使用者對產品具有一定的活躍貢獻度，他們樂於參與產品的核心功能，喜歡互動和分享交流。但是任何使用者都會有這樣的週期歷程：“驚豔”過後“銷聲匿跡”，運營需要做的就是儘可能把這批使用者的活躍週期拉長，持續“刺激”，期間適當加入轉化策略。

常用運營策略，供參考：

成長體系：即使用者激勵體系，可以理解為產品遊戲化，借鑑遊戲產品的那套體系，或滿足使用者的虛榮心，成就感/優越感，或享受等級提升帶來的特權，及時得到正負激勵，最常用的有會員等級、經驗值、勳章、財富值、VIP、邀請碼……

價值使用者運營

這一類使用者有些特殊，可以運用其他層級的運營策略交叉運營，另外，需要適當激發他們的需求意願。

常用運營策略，供參考：

教育喚醒：對價值使用者進行相關知識普及，潛移默化他們對產品的消費意識，如保險使用者，可以適當加入保險相關教化（資訊/解答/短視訊知識普及……）曝光

專題活動：針對這類使用者搞主題活動，如母嬰產品，可以給懷孕人群提供孕期知識普及專題活動，科學坐月子等

轉化使用者運營

常用運營策略，供參考：

後續服務：使用者發生付費轉化後，要做好後續服務，比如使用者的滿意度調查、使用者售後反饋/答疑

送優惠券：使用者產生付費後，在付費頁面尾部加送優惠券選擇，比如天貓，使用者付費後會送相應店鋪的減免券，還可以參與抽獎0.1元獲購

個性推送：根據使用者的消費/瀏覽習慣，進行同類產品或配套產品推送

沉睡使用者運營

這批使用者要麼是無效使用者，要麼是無產品無感使用者，要麼是“喜新厭舊”。

最常用的策略是對使用者進行召回手段，通過郵件/簡訊等方式進行關聯使用者。

另外，還需事先設定好預警流失機制，提前採取預流失措施挽留使用者。

2. 交叉運營：活動運營+產品社交

①活動運營精細化

這是使用者運營中非常重要的手段之一，上文也有提及一些日常留存活動，這裡指的是非常規留存活動。

節假日活動：

一年四季有相當多的節假日，選取適用產品場景調性的節日，並結合產品當下目標策劃對口的使用者活動。