一、客戶諮詢--打進來的電話

    接聽電話是銷售人員經常性的工作之一。銷售人員必須清晰地知道：任何一個打進來的諮詢電話都可能是一宗買賣的機會。對於打進來的客戶諮詢電話，我們要注意以下幾點：

    1、接聽電話，恰當適時。電話鈴響過第二聲後，必須馬上接聽，任何在上班時間故意掛上話筒不接電話或無故無人接電話的行為都必須予以杜絕。

    2、開門見山，自報家門。拎起電話的第一句話應該是：“您好！”緊接著就必須報明自己的身份，主動報明身份是銷售成功的第一步。當客戶在你接聽電話後，為了確認這是他要找的部門，很可能問一句：“請問這是xx公司嗎？”你的回答不能只是“是的”那麼簡單，正確的回答是：“是的，這是××公司。我是xx的客戶經理（坐席員）×××。請問有什麼我可以幫助您嗎？”當然與此同時必須牢記客戶的姓名，並在通話中經常使用他的姓氏尊稱他。

    3，語氣平和，用語恰當。一個優秀的銷售人員在電話銷售中必須做到語氣平和，語調輕鬆，用詞得當，給客戶以愉悅的享受，讓客戶迅速被輕鬆自如的氣氛感染，從而愉快地進入談話狀態。

    4，綱舉目張。在與客戶的開始交談時，要儘可能讓對方多講話，弄清客戶的全部要求，準確理解客戶的意思，掌握客戶儘可能多的資料。切忌客戶剛說要貳條煙就打斷說“可以呀，要什麼品牌的？”聚精會神傾聽，抓住問題中心，保持禮貌態度，簡明準確回答。

    6，作好記錄。任何時候銷售員的電話邊都必須備有紙筆，養成良好的電話筆記習慣。記錄的要點：對方姓名職務，公司名稱，電話號碼，來電時間，詢問的內容（時間、品牌、價格、特別要求等），你的答覆要點，如即時承諾或應承稍後作答的事項等，以便跟蹤落實。

    7，“請您稍等”。在電話訪銷過程中，這句話應儘可能不用或少用。發生這種情況的原因不外是對客戶所查詢的事項不夠熟悉或另有事情干擾使他分心。對於前者，必須在平時苦練基本功，對於訪銷中心任何與銷售有關的事項都必須瞭如指掌，並能融會貫通，靈活運用。對於後者，這就需要發揚互助精神，其他同事應立即解圍協助。即使萬不得已，要讓客戶稍候，也必須真正做到“稍”，切忌讓客戶久等。美國著名管理顧問菲利普說過：“打電話的人最煩惱的事情之一就是拿著一個沒有聲音的話筒空等。”

客戶打電話過來諮詢，說明客戶是有意向的，這種情況如何接客戶的諮詢電話，尤其重要。

首先第一條：面對客戶打過來的電話，調整好心態，手裡準備好紙和筆，最好在電話鈴聲響第二聲接聽，不讓客戶等太久。面對客戶的諮詢問題，畫重點，快速分析客戶的訴求和疑問，列表問題1,2,3點。

這其中有很多客戶屬於第一次諮詢，就是簡單的詢問，這個時候要做到說3分，留7分。為什麼要這樣說呢？因為客戶和你都屬於生疏的階段，你把客戶諮詢問題做個簡短回答，一定要主動新增客戶微信等聯絡方式，最好在電話結束的時候和客戶約定下次見面拜訪，確定拜訪時間，這樣的好處在於，可以增加見面機會，面對面銷售，成功機率比起電話，是提高很多倍的。

第二條：針對已經諮詢過，或者對這個行業很瞭解的客戶問題，一定要在電話裡回答顯示自己的專業度，回答問題簡潔明瞭直達核心。讓客戶覺得你在本行業很專業，靠譜，放心，能夠幫助他解決問題。要知道，一名優秀的銷售人員，就是能發現客戶問題，分析問題，解決問題，達到雙方共贏。因為客需要的是能解決問題的人而不是千篇一律的廢話。

第三條：在電話裡和客戶確定好拜訪時間以後，要做一下準備工作：瞭解客戶的背景，實力，性格，愛好，找到共同話題，好為見面做準備，這樣不會尬聊，不會讓自己陷入被動無話可說的地步。然後，針對客戶諮詢的問題，提前做一份方案或者計劃書，有備而來（客戶一般都很忙，做好這些準備，也顯得你對客戶的重視度）做到客戶有交代，公司有落實。

還有個小細節，去拜訪客戶之前一定不要提前預約，因為在客戶諮詢電話的時候已經確定時間了，在去之前給客戶打個電話就OK，一定帶個提前準備好的小禮物，這樣能起到事半功倍的效果。