這種情況，在我從業二十年的經歷中。還真的遇到過好多次。其中兩次在去美國的行程中發生，印象深刻。其中之一，是兩個同住一間房的客人，因為生活習慣的不同，影響了另一個人的休息，所以產生矛盾，最後在車上爭吵，作為導遊要先安撫客人，制止他們繼續爭吵，私下通過談心調節情緒來化解矛盾，不能讓他們影響了司機開車的安全及其他客人的休息，最後經過很多努力終於圓滿處理。(客人哭鬧，離團出走，:甚至喊著要去大使館)此處省略一萬字。我太難了。

第二次是因為車上空調的問題，有個客人因為身體原因非常怕冷。在夏天車上都要穿幾件衣服。但後面的客人又怕熱，然後出風口開大一點。怕冷的就不願意了，後面也是我們協調，換我的位置給她，同時把衣服拿給她披上，一個原則，先制止吵鬧聲。然後兩邊協調，綜合一下，讓大家都可以接受。

做一個好導遊領隊真的很難，要關注每一個人，來保證團隊行程能順利進行，特別是長線團，我帶的美國團最長有26天，在這麼多天裡，讓三四十人都能開心愉快地玩。同時又能配合你。使行程順利平安進行。真的是非常考驗一個領隊的職業素養及綜合處理問題的能力，我自豪，我做到了。

一旦發現遊客之間有矛盾併發生爭執,導遊員首先應該加以勸阻,然後可以認真傾聽雙方的訴說,根據遊客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時採取一些措施,比如,有目的地執行“四不政策”,即不安排他們同桌吃飯,不組織他們同組旅遊,不讓他們在旅遊車上同座,不安排他們同房住宿。

導遊員在規勸時應遵循“中間立場”的原則,決不偏袒任何一方,同時要注意本身的態度和方式方法,做到“有理、有利、有節”,分化和緩解遊客之間的矛盾和爭執。

看了看已回答的答案，有說要細心化解的，有說要做思想工作的，還有說要耐心勸說的……導遊不是社群主任，也不是工會主席，導遊的工作是嚮導、講解及生活服務。遊客之間產生矛盾也是常會發生的事情，首先要看你帶的這個旅遊團是怎樣組成的，如果遊客來自同一家公司或同一個單位，他們都是同事，導遊不必參與其中，自然會有其他遊客或是帶隊的領匯出面解決，導遊只須做好本職工作，不要因此影響了整個團隊的行程計劃就好。

如果這個旅遊團的遊客是來自不同地區，不同工作崗位拼成的團隊，遊客之間互不認識，在遊覽過程中出現矛盾，當然這種情況下造成的矛盾一般也都是些雞毛蒜皮的小事，這時候導遊可以適當過問，適當過問就是看矛盾激化到什麼程度，如果只是單純的吵兩句嘴勸開就好，如果是爭吵不休甚至引發肢體磨擦，影響了導遊的工作和整個旅遊團的參觀遊覽，這時候通常會先禮後兵：第一，導遊要以全團遊客利益為出發點要求矛盾雙方立即停止爭吵和磨擦，這樣引起其他遊客的共鳴，達成了共識，也會有其客的遊客幫著出面對雙方進行勸導，這樣矛盾會暫時化解。第二，如果雙方不聽勸導，不顧其他人的感受，依然要以自己的方式把他人當空氣按自己的方式非要分出個子醜寅卯來，導遊可以嚴正予以警告，警告雙方如果再不停止會尋求當地派出所來介入。如果警告也不起作用只能要派出所來解決。

之所以會產生矛盾無非是雙方各執一理，各不相讓罷了，行程當中導遊沒有多餘的時間和精力來給他們做思想工作和細心勸解，遇到這種事，導遊切不可把自己捨身於遊客之間的矛盾中，清官難斷家務事何況區區一導遊？把自己化身為社群主任、知心大姐姐、甚矛法庭調解員都是最不現實最低端的做法。矛盾產生的直接原因皆是因雙方的個人修養，和平時待人接物的態度及生活習慣有關，這些修養、態度和習慣豈能是三言兩語就能解決的事！導遊只須保證和維護正常遊覽秩序，儘量避免事態擴大，不要波及和影響他人就好。至於矛盾的起因知道不知道都無所謂，導遊是整個團隊的導遊，服務於全團遊客，所以導遊面對種突發事件時，解決問題的出發點很重要，要以顧全大局，維護大家的利益，做好自己的本職工作為出發點。

從業18年，碰過一次遊客吵架，未動手，當然，我主要以出境為主，拿到遊客民單後，會提前按餐桌分組，老中青小幼儘量每桌都有，同時看遊客的出生地與護照簽發地，老鄉儘量坐一桌，有共同話題，目的地如果是海島類的，年青人坐一桌儘量佔到60%，上年齡的人插花其中，帶動老人遊玩心情。之所以先排位，方便帶團過程中氣氛掌控，萬一出現問題，臨時調整。

全團見面，開說明會，也要先說好，臨時家庭，相互幫助，相互理解，團隊氣氛一定要好，開心為前提，避免吵鬧及動手的可能性，做為導遊自己也要會做氣氛，讓全團都呈現好的氛圍。有過生日的，一定要做活動，加菜，上酒水，蛋糕

這些預防做好，團隊不可能出現發生矛盾的事情。

萬一發生矛盾，沒動手前，先了解情況，一定要做和事佬，說清楚，心情對於旅遊的破壞力，自己花錢出來，不能買氣受，做和事佬是為了兩人的氣小點，讓其它遊客一起來幫忙調整氣氛。

事情概述：跟團西安一日遊，大概二十幾人，七八個年輕人。上午去參觀的兵馬俑，安排11：30到廣場肯德基門口集合，這時有三個年輕人好像是大學生，遲遲未到，導遊催促了兩次，回覆一刻鐘到，有老人就很著急，等12點多回來後，也未表示歉意！有人說要注意時間觀念，耽誤了大家的時間，因此鬧起的矛盾。

導遊是這樣處理的：

1、把責任先纜自己身上，不激化矛盾。沒綜合考慮大家的時間，給大家帶了不便，請諒解之類的話[祈禱]

2、再單一攻破，對年輕人說團隊精神，跟老人說家庭觀念，大家很好接受，最終互相諒解[贊][贊]

3、施於小惠，一段小插曲，中午給大家加菜。

我不是導遊，但是我有朋友導遊，

無非就是為了買東西，蘇州導遊被投訴，遊客可是有獎金的，導遊還是不要跟遊客較勁，不是每一單都那麼掙錢，想開點！

我呢習慣性開團前會，先說到後不亂。客人之間吵架，我一般兩種：第一種是勸合，和事佬，不行我哭，哭他兩個不能按時讓別人開飯，不能按時出發，激化其他客人的不耐煩，人們在陌生人面前都會讓一下，多一事不如少一事。其他客人就會去勸，一般人都會給個臺階就下來了。第二種就是打一巴掌給個糖。給他們分析旅行的意義，我只是旅行服務者，不是心情管理者，出發後，給他們更多一點的貼心，因為吵架的人都會覺得自己委屈。他們畢竟是出來玩的，是掏了錢的。我只是工作，他們開心就好，他們能感受到溫暖就好。畢竟微笑，溫暖是世界上最沒有距離的。

作為一名導遊，團隊中游客之間產生矛盾這個是挺常見的一件事。如何處理遊客之間的矛盾，個人看法是以下觀點：

第一，要搞清楚產矛盾的遊客之間產生矛盾的原因。瞭解了產生矛盾的原因接下來才好處理。

第二，要平復矛盾遊客的情緒，先不管誰對誰錯，先平定情緒，鬧矛盾一般都的情緒不穩定造成的，平定情緒有什麼事好聲好氣的談。

第三，情緒平定後再去理清楚產生矛盾的根源，然後針對矛盾根源來處理事情，在自己能力範圍內儘量幫他們解決，實在解決不了可以反饋給旅行社看旅行社能否解決。如果旅行社也解決不了的矛盾那就報警吧！

但是正常情況下，遊客之間的矛盾都是小矛盾，不會鬧到去找旅行社或找警察的地步。

不管什麼矛盾，導遊要做的事情一定是維護好遊客的安全，讓所有人開開心心的來，也要開開心心的回。

謝平臺！

你來問我來答：導遊可以說是見多識廣，為人處世都非常非常的有經驗。

人多容易起爭端，一人難順百人心。旅遊團是一個臨時團隊，素質教育等各方面層次不齊，作為一名導遊在出發前就應該事先講明注意事項，真是起了茅盾的話首先要依規處理，用事實說話，語氣用詞要溫和準確。

其次經驗就顯為重要了，針對不同的遊客要依方抓藥，過了其反作用，藥量不夠解決不了問題。

還有就是主動，帶團多了有經驗，出發前設想可能要發生的事，把不穩定因素提前扼殺在搖籃裡。

團隊中游客之間有矛盾這種現象還是相對較少！出現這種情況的團隊絕大多數還是拼團性質的團隊。找到產生矛盾的問題，解決掉就是了！問題最終肯定是能解決。最好的辦法就是不讓問題產生！在萌芽階段就解決掉。