客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶的期望值與其付出的成本相關，付出成本越高期望值越高。由於電力產品的特殊性，影響客戶期望和滿意度有其自身的特點主要因素有：辦理業務手續方便、電力產品優質可靠、儘可能低的電力成本、用電訴求及時處理、服務過程感受以及個性化服務。提高客戶滿意度必須在相關因素上下功夫。對電力企業來說，客戶的需求構成了市場，客戶的滿意就是企業效益的源泉。供電企業應從實際出發，以客戶為中心、市場為導向，真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經營管理的中心理念。透過分析影響客戶滿意狀態的各種因素，從所獲得的資訊中，析取和建立客戶滿意指標體系，對管理過程和經營方法進行測評，並有針對性地提出解決方案，有效滿足客戶的需要和願望，改善客戶關係，提高企業市場競爭能力和經營管理水平。

近年來，供電企業開始將“客戶中心”作為實踐優質服務戰略的核心理念之一，已經在不同程度上取得了效果。各級供電公司都非常重視客戶服務工作，透過釋出服務承諾、現場宣傳、用電明白卡上街發放、開展客戶代表及行風監督員座談會、發放行風評議徵求意見卡等多種形式，各級公司領導親力親為，與客戶現場進行問題解答，能高效率超常規完成現場辦理的業務。然而電力企業實施優質服務理念正處於探索性變革階段，供電企業在實踐“客戶中心”戰略的程序中面臨諸多不確定因素，因此，客戶服務更多的要求是根據客戶的需要、市場的需求和企業自身能力，結合自身創造價值的過程，制定明確的服務方向、規劃和戰略目標，科學有計劃的實施。