提高客服人員的自身素質和業務水平能力，增加客服人員的數量，並結合廣播和圖文等宣傳模式給遊客以溫馨提示，培養安保人員的旅遊知識和相對本景點的相關諮訊內容，在他們保證景區安全的情況下做到有問必答 有答必會，用熱心周到的服務態度來分流遊客的諮詢量。工作量要與工資成正比，提高工作人員的積極性。

一是加強諮詢力量。增加視窗或接入埠，最大程度提高遊客的吸納能力和諮詢服務的消解能力。以渠道的通暢性贏得提高效率的先手棋。

二是提高服務水平。選拔充實大局意識強、責任心強、工作能力棒、業務水平高、作風紮實的員工，向諮詢一線傾斜，加強培訓，以高質量的服務促進諮詢效率的不斷攀升。

三是加大推介力度。要透過必要的形式，加大景區的宣傳、推介力度，不斷增加覆蓋面，讓更多的人們瞭解景區，掌握景區的動態和基本情況，分流、疏解諮詢服務的擁堵現象。特別是要充分利用融媒體、全媒體等各種有效形式，加大廣告投放力度，形成氛圍，打牢遊客進入景區的心理認同基礎。

四是改進景區軟硬環境。圍繞景區建設，將指示牌、示意圖、說明書、動態公示、滾動字幕等的建設、執行擺在突出重要的位置。以能力建設的高水平緩解人力不足帶來的諮詢壓力。

隨著生活水平的提高，現在的旅遊旺季人多量大，出門旅行本來是件很開心的事，遇到問題難免去找客服，客服的壓力也會大很多

面對這個問題，其實大的公司，京東、淘寶等都做的很好了：一方面使用人工智慧機器人，現在的人工智慧技術發展的很快，能基本滿足常見問題的解答，快捷又方便；另一方面把客服基地設在三四線城市，降低用地成本，用工成本等，同樣的投入可以擁有更多的客服人員，提供更好的服務。

不管怎樣，優秀的客服人員是企業售後服務的核心，企業要重視客戶服務，重視客服人員的培養與管理！

生意興隆，紅紅火火！！

#初夏#

以旅遊景區為例,針對節假日遊客量激增,諮詢需要排隊的問題,增加智慧客服提供人工+機器人協同接待模式。大量遊客常問的高頻問題由機器人回答,機器人無法解答時支援一鍵轉人工處理。機器人還能依靠語義分析演算法,快速匹配並向人工客服推薦準確答案,輔助人工客服解答遊客問題,有效提升工作效率。

同時,機器人能做到7*24小時不間斷服務,人工客服後臺支援移動辦公,讓客戶在旅途中也能隨時隨地享受貼心服務。企業也不用再專門擴充客服團隊,以應付短時間的大量遊客諮詢,節約了人力成本。

與客服人員較長的培訓週期不同,小曉智慧客服針對景區遊客的常見問題,內建了行業知識庫,保證機器人在短時間內快速上崗。無需繁雜的培訓流程,業務水平也能到達標準。

企業還可與自身業務系統打通,為遊客提供旅遊產品查詢、旅遊訂單查詢、票務預 定、酒店預 定等自助服務。客戶可以在客服諮詢過程中,自主查詢感興趣的旅遊線路和景點資訊,並搭配人工客服主動引導其完成下單。省去了人工查詢訂單的流程,更快速地滿足客戶業務諮詢需求。

這也促使越來越多的傳統旅行社開始轉型，以瓜分這塊越來越大的蛋糕。依靠與網際網路的深度融合，他們打破了地域限制，也加快了渠道擴張的速度，市場競爭愈發激烈。

與此同時，年輕一代消費者的迅速崛起，伴隨著消費升級到來，旅遊市場呈現出消費多元化的趨勢，遊客對住宿、出行也有了更高要求。一場線上旅遊大戰已經悄然打響，各大旅行社、酒店、航空公司如何以更完善周到的客戶服務，保障廣大遊客的旅行體驗，就成為了企業決勝的關鍵所在。

渠道分散諮詢量激增，諸多痛點亟待解決

首先，旅遊行業壓力最大，也最重要的時段，莫過於十一黃金週等旅遊旺季。由於這些特殊時間段內，酒店航班訂單量、景區遊客人數激增，客服人員往往應接不暇，難以同時滿足客戶需求，容易給客戶留下效率低下的印象。

為了消化大量的客戶諮詢，甚至是保證客服的24小時線上，許多企業不得不臨時擴充客服團隊，使得客戶服務質量難以保證，企業口碑受到威脅，潛在客戶流失。

其次，在旅遊過程中，遊客很可能遭遇各種突發狀況，而正常工作時間後，景區客服常面臨無人值守問題。遊客對景區遊玩、購票、住宿等資訊諮詢得不到及時解答，也造成遊客遊玩體驗不佳。

另一個困擾旅遊行業的痛點在於，業務諮詢所涉及範圍廣泛，包括旅遊線路諮詢、票務諮詢、費用諮詢等等。客服人員需要對旅遊的相關服務有一個詳盡的瞭解，才能給出專業且準確的回答，這通常需要一個較長週期的專業培訓。各渠道的客服很難集中起來統一培訓，培訓效果難以保證，容易造成客服人員業務水平的參差不齊。