接電話時禮貌用語的規範： 招呼語：您好，×××（公司簡稱），***（工號或姓名）為您服務。 中途招呼語：對話中必須以“X先生/小姐”稱呼對方。 禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語。 結束語：謝謝您對我們的支援，再見！ （已答覆客人）請問還需要什麼幫助嗎？（如沒有）X先生 /小姐，謝謝您的電話，再見。 如不能馬上答覆）X先生/小姐，我們會盡快回復您，謝謝您的電話，再見！ 客戶在掛線前講“謝謝”時，諮詢員應說：不用客氣，謝謝您的電話，再見！ 遇到無聲電話：先說：“您好！×××，***您服務，請問有什麼可以幫到您？”無回答再重複兩次：“您好，。”（稍停）您好！×××（稍停），對不起，您的電話沒有聲音，請您換一個電話再打過來，再見！ 遇到電話雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？（堅持10秒，等待電話轉清，若超過10秒仍不清晰）對不起，先生/小姐，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打過來，再見！ 接聽內部聯絡電話時：您好，客服中心，我是***，請問有什麼幫到您？ 當客戶找錯電話時：“對不起，這裡是×××，請您查正後再撥。再見。” 如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些好嗎？” 遇到客戶提出的要求與公司規定相悖時：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規定，恐怕不能幫到您。” 遇到客戶所查資訊系統裡沒有時：“對不起，您諮詢的內容暫時沒有記錄，給您造成不便，敬請原諒。” 遇到客戶的要求無法滿足時：“對不起，我公司暫無此項服務，我們會將您所提出的要求轉交相關部門，希望不久的將來會滿足到您。” 到客戶發脾氣時：“對不起，請問有什麼可以幫到您？” 客戶破口大罵時：“對不起，請您慢慢說好嗎？我一定會幫您解決的。”客戶抱怨時：“對不起，給您造成不便，敬請原諒。” 遇客戶善意約會時：“非常感謝，但實在是對不起，我不能接受。再見。” 遇騷擾電話時：“對不起，我公司規定上班時間不能聊天，再見。” 遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快幫您查詢。” 遇客戶責備電話難打或接電話慢時：“對不起，讓您久等了，請問有什麼可以幫到您？” 遇自己不熟悉的查詢時：“對不起，這個問題我不是太清楚，我請另一位同事為您解答好嗎？” 如遇客戶要求找領導親自為其解決問題時：“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬於我的職責範圍內，請您交給我為您處理好嗎？” 如需客戶等待：X先生（小姐），麻煩您稍等X分鐘，我幫您查一查。