顧客滿意度評定準則 本評定準則根據企業標準《質量手冊》的要求制定，由市場部編制《顧客滿意度調查表》並組織實施。
1 顧客滿意度指標 顧客滿意度包括產品特性和服務特性的下列14項指標： 1） 外觀質量； 2） 包裝質量； 3） 穩定性； 4） 安全性； 5） 易操作性； 6） 易維修性； 7） 技術諮詢及資料提供； 8） 產品交付及時性； 9） 安裝除錯服務態度； 10） 配件提供； 11） 配件質量； 12） 售後服務及時性； 13） 售後服務質量； 14） 培訓提供；
2 顧客滿意度分級 顧客滿意度分級為5級： 1) 很滿意； 2) 滿意； 3) 一般； 4) 不滿意； 5) 很不滿意。
3 顧客滿意度的測評 3.1 顧客滿意度的權重值 級度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 分值X 100 80 60 40 20 若顧客在《顧客滿意度調查表》“評價結果”欄中對某項指標表示“滿意”或“一般”，而在“顧客意見和建議”欄中有顧客對該項指標提出的意見和建議時，則該指標的評價結果視為使用者不滿意，按不滿意分值計。 3.2 每項指標的加權分值 14項指標的總分值為100，根據各項指標對顧客滿意影響的重要程度，各指標的加權分值見下表： 項 目 加權 分值 （P） 項 目 加權 分值 （P） 外觀質量 5 產品交付的及時性 7 包裝質量 8 安裝除錯服務態度 8 穩定性 8 配件提供 8 安全性 10 配件質量 7 易操作性 7 售後服務及時性 7 易維修性 7 售後服務質量 7 技術諮詢及資料提供 6 培訓提供 5 3.3 顧客滿意度的計算方法 顧客滿意度a = ∑各級滿意度*每項指標的加權分值P*顧客滿意度的權重值X/單項滿分值*100% 其中： 單項滿分值＝∑各級滿意度*每項指標的加權分值P＊100
4 顧客滿意度測評的實施細則 （1）《顧客滿意度調查表》調查工作每年不少於一次，調查或徵詢物件主要是近三年使用我公司產品的顧客，每次測評的顧客數不少於3家。 （2）每年度的顧客滿意測評於當年12月上旬以前完成。 （3）每年度內若有顧客以其它方式反映我公司在產品質量、售後服務等項工作中的意見時，市場部對其進行調查分析，確定後納入測評範圍。 （4）每年度顧客滿意度的測評結果上報質管部。 編 制： 審 核： 批 準：
顧客滿意度評定準則 本評定準則根據企業標準《質量手冊》的要求制定，由市場部編制《顧客滿意度調查表》並組織實施。
1 顧客滿意度指標 顧客滿意度包括產品特性和服務特性的下列14項指標： 1） 外觀質量； 2） 包裝質量； 3） 穩定性； 4） 安全性； 5） 易操作性； 6） 易維修性； 7） 技術諮詢及資料提供； 8） 產品交付及時性； 9） 安裝除錯服務態度； 10） 配件提供； 11） 配件質量； 12） 售後服務及時性； 13） 售後服務質量； 14） 培訓提供；
2 顧客滿意度分級 顧客滿意度分級為5級： 1) 很滿意； 2) 滿意； 3) 一般； 4) 不滿意； 5) 很不滿意。
3 顧客滿意度的測評 3.1 顧客滿意度的權重值 級度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 分值X 100 80 60 40 20 若顧客在《顧客滿意度調查表》“評價結果”欄中對某項指標表示“滿意”或“一般”，而在“顧客意見和建議”欄中有顧客對該項指標提出的意見和建議時，則該指標的評價結果視為使用者不滿意，按不滿意分值計。 3.2 每項指標的加權分值 14項指標的總分值為100，根據各項指標對顧客滿意影響的重要程度，各指標的加權分值見下表： 項 目 加權 分值 （P） 項 目 加權 分值 （P） 外觀質量 5 產品交付的及時性 7 包裝質量 8 安裝除錯服務態度 8 穩定性 8 配件提供 8 安全性 10 配件質量 7 易操作性 7 售後服務及時性 7 易維修性 7 售後服務質量 7 技術諮詢及資料提供 6 培訓提供 5 3.3 顧客滿意度的計算方法 顧客滿意度a = ∑各級滿意度*每項指標的加權分值P*顧客滿意度的權重值X/單項滿分值*100% 其中： 單項滿分值＝∑各級滿意度*每項指標的加權分值P＊100
4 顧客滿意度測評的實施細則 （1）《顧客滿意度調查表》調查工作每年不少於一次，調查或徵詢物件主要是近三年使用我公司產品的顧客，每次測評的顧客數不少於3家。 （2）每年度的顧客滿意測評於當年12月上旬以前完成。 （3）每年度內若有顧客以其它方式反映我公司在產品質量、售後服務等項工作中的意見時，市場部對其進行調查分析，確定後納入測評範圍。 （4）每年度顧客滿意度的測評結果上報質管部。 編 制： 審 核： 批 準：