回覆列表
-
1 # 顏土豆老師
-
2 # 洪七公外賣課堂
作為一個很理性的消費者,有問題就要去反應,這樣的消費者才會給市場一定的牽制和震懾作用;有時候我們太過於感性的對待,就會讓一些商家得過且過,不去投訴會縱容一些不法不合規的商家。
不管怎麼樣作為商家的我們,還是要做好我們商家應該做的事情,有時候做的再好,也不能完全避免差評,面對差評無可奈何,但又要真誠地去回覆,為此整理了一些差評回覆技巧,我們一起來看看這個差評回覆技巧吧。
首先,要以最快的速度去解決。
我們的速度代表著我們的態度,回覆的越快越及時,越能“感化”客戶,說不定就能轉差為好。
再次,尋找訂單中隱藏的客戶資訊。
找到客戶的資訊,才能找到客戶,透過試手機號碼隱藏的數字,可以試出使用者的號碼。
最後,針對不同的差評,用不同的方法。
語氣一定要溫和,態度要謙讓。比如免單,送優惠券,或送禮物的方法等。
只要不是商家的問題你就真實說出來,比如配送遲到、配送灑落等,一般其他潛在客戶能理解的,切不可罵人以及粗俗的話,這樣就算不關你事的差評,其他人看了你的態度自然不打算買你的。我們都知道差評是回覆給其他使用者看的,很多使用者下單前會瀏覽評價頁,認真回覆評價有助於我們下單轉化率的提高。
-
3 # sccp666
外賣出現差評是每個商家不願意看到的事情,差評會影響商家的評分和銷量,其實出現差評不要慌,差評是可以處理的。
外賣作為線上的購買方式,就像淘寶一樣,顧客可以對商家服務、餐品、配送進行評價反饋,顧客滿意了有好評,做的不好,讓顧客不滿意就會有差評。下面簡要的介紹下,外賣商家如何應對顧客差評:
一、差評產生的原因一般有如下幾點:
1. 送錯餐品,或者漏送餐品
2. 送餐超時
3. 餐品有異物
4. 沒按照顧客備註出餐
5. 餐品打翻,包裝破損
6. 矯情顧客或同行惡意差評
二、差評對店鋪帶來的傷害
顧客進店看到店鋪差評多,就不會下單,會選擇另一些評價高的商家下單。差評佔比高,店鋪排名會被降權下沉,顧客很難看到你的店鋪,導致訂單下滑,影響外賣生意。
三、如何避免差評
1. 注意出餐衛生。廚房定期打掃,滅蚊蠅。操作出餐員工帶帽子,帶手套等。
2. 重視打包環節。嚴格按照外賣小票清單打包,注意看清數量和顧客備註。對負責打包的員工設定考核,出錯率掛鉤工資。
3. 儘可能多的留下店鋪的聯絡方式。在店鋪公告,外賣選單,餐品包裝中,儘可能多地留下店鋪的聯絡方式,讓顧客能方便聯絡。最好留2個電話號碼,防止停機、關機或佔線,顧客聯絡不上
四、怎樣應對差評
回覆分3種情況:
1. 店鋪自身原因。回覆差評不要用生硬的模板,要就事論事,合理解釋原因,用誠懇的語氣向顧客道歉並提出補救措施。
回覆舉例:尊敬的顧客您好,很抱歉讓您產生不好的體驗,由於訂單較多,打包員工產生失誤,我們少送了您XX商品,您看是否可以聯絡一下我們的電話XXXXXX,我們為您退一下費用,下次點單我們再送您一份小吃哦。我們以後會多加註意的,還請您繼續監督哦,祝您生活愉快!
2、配送問題。現在絕大部分商家都是平臺配送(眾包或專送),外賣騎手都不屬於商家管控,有時在送餐高峰期或者惡劣天氣送餐延遲,有些矯情的顧客會把氣撒在商家身上,直接差評。這種差評要向顧客解釋清楚,讓其他顧客看到並不是商家的責任。還有就是餐撒,如果確認是外賣騎手的問題,要聯絡騎手進行相應的賠償,要麼顧客退單申請餐損賠付,要麼騎手按成本價買單重做一份讓騎手再送過去,同時電話安撫顧客。
回覆舉例:尊敬的顧客您好,我們餐品都是10分鐘內就做好了,由於今天雨下的較大,您的寫字樓電梯又難等,導致您收餐延遲,我們代騎手向您道歉。但送餐延遲是由於配送問題產生的,今天情況又特殊,直接給我們商家差評我們也是很冤枉的,能否高抬貴手幫忙修改一下評價呢,我們送上X元無門檻代金券作為補償呢。
1, 同行惡意評價
2,以差評謀求不正當利益
3,差評中包含不文明用語
4,差評中有廣告或垃圾資訊
5,差評包含敏感或違法內容
6,該差評洩露個人隱私
因為現在顧客評價幾乎都是匿名,而且由於外賣平臺隱私保護,很難獲得顧客的聯絡方式。但還是有辦法。美團外賣比較麻煩:根據差評顧客的下單明細尋找訂單,在48小時內聯絡客服可以獲得顧客聯絡方式。餓了麼只要在服務市場訂購了小評果、超級店長等服務,顧客的差評和電話號碼會直接發簡訊到你繫結的手機上。然後就是第一時間與顧客電話溝通,採用免單、下次補送、補償代金券、上門道歉等方式來讓顧客刪除或修改評價。