總體來說，不要推脫，不要急著甩鍋，否則越抹越黑，輿論達到一定峰值，大眾的情緒已經被左右，解釋對大眾來說都是掩飾。

1) 最快速度公佈還原應對謠言所指的事實細節

2) 蒼蠅不盯無縫的蛋，一定是企業出現了漏洞或潛在風險，讓某些人有了撲風捉影的機會。承認自己的某些管理漏洞，積極提出最佳化治理方案。

2.真實存在的錯誤導致的危機（僅僅適合可彌補並未危害大眾公共安全的事件）

1) 主動承認全部錯誤，並就錯誤懲處或賠償公佈實實在在的方案並明確實施期限。

2) 嚴厲處罰到高階管理層，不隨便處理員工。

3) 預防類似事件，增加群眾公開監管措施並給予獎勵。

3. 還有一種危機就不能以危機來形容了，屬於人神共憤的重大事故了。例如今年的長生疫苗事件公司的造假被爆事件，這個情況就是道德問題，自行了斷才是為民造福。

危機誰都不想出現，除了商業上惡意競爭造成以外，其他正常情況下，只要企業合理合規的去經營，危機公關的風險自然降低。群眾的眼睛是雪亮的，一些還在想著鑽空子的企業還是回頭是岸吧，即便公關了也是元氣大傷，勞民傷財。

健全公共危機警示和監控體系，完善新型網路媒體時代下的政府危機公關處理方式。

第一，在危機發生前，要積極預防。

建立危機預警機制和監控體制，全面預測可能出現的風險。一方面，從事件發生的源頭對事件進行監控，快速收集、分析和判斷有可能引發危機的隱患或徵兆。危機事件一旦發生，果斷抓住有利時機，儘快執行有效措施，化解危機；另一方面，利用媒體時代的手機客戶端、電視、網際網路等多種技術手段釋出危機事件的預警訊息，最大限度地滿足公眾的資訊需求，做好公眾應對危機的心理安撫工作，有序開展預防措施，減少危機事件帶來的物質和精神損失。

第二，當危機發生時，要妥善處理。

政府相關部門管理者必須具有果斷的決策和執行能力，及時啟動救急預案，迅速趕到事發現場，穩定人心，控制危機蔓延；同時，要建立良好的資訊環境，營造良好的資訊互動方式和互動平臺，按照第一時間原則、資訊透明原則、開放性原則、多渠道傳播原則、樹立表率原則和人性化原則來處理危機事件；此外，還要健全新聞發言人制度，掌握輿論的主動權，透過召開新聞釋出會來設定議程，影響輿論，為政府與媒介和公眾之間溝通架起一座橋樑，從而便於政府有效開展危機公關活動。

第三，在危機發生後，要調查評估。

一方面，在公共危機得到解決以後，要提高政府服務能力，特別是要著重恢復生產生活秩序，減少危機損失和影響；另一方面，即便危機事件已經得到解決，但是政府還要認真調查危機的起因、經過，評估危機造成的損失，對有責任的相關工作人員進行調查和責任追究，並告知公眾，滿足公眾的資訊需求和對政府行為的監督，從而有利於增強政府權威。全面預測可能出現的風險，科學評估危機，降低公共危機事件對政府的衝擊力度，保證政府危機公關的有序進行。

對於企業來說，“負面”事件的發生是無法避免的，如果處理不當會直接影響到企業的形象和口碑。而且在資訊傳播速度極快的網際網路時代，“壞事傳千里”這句話體現的淋漓盡致，稍不注意就會造成難以想象的口碑崩塌。那危機公關該怎麼做呢？來跟裂推雲看看馬蜂窩的精彩示例。

經過一個半小時的溝通，客服提出瞭解決方案：使用者自行打車去該旅館，保留相關票據馬蜂窩報銷。於是“8萬報銷打車費”、“打車去希臘”等噱頭讓這件事開始迅速發酵，馬蜂窩在輿論壓力下作出迴應，會履行協議作出賠償。

其實馬蜂窩最開始是使用關注人數極少馬蜂窩客服號進行迴應，發現不足以“平民憤”，於是在官方大號上進行迴應。開始對事態發展和影響做出了錯誤判斷，好在及時反應過來。有這樣一句話“有錯就要認，捱打要立正”，當出現失誤時首先要及時認錯。其實大部分人們都很寬容，並不是不能容忍失誤，而是要看到錯誤方的態度和解決措施，而馬蜂窩很好的做到了這點。

將“危機”公關成“營銷”，馬蜂窩這一波操作不可謂不厲害。不僅增加了軟體的曝光度和知名度，還宣傳了軟體可預訂酒店的功能。用8萬塊達到了幾十幾百倍的營銷推廣效果，在兩全其美的表面下，也有網友冷靜猜測這是一場自導自演的營銷事件。

拋開這場事件到底是無心插柳還是有意為之不談，馬蜂窩在事件發生後，態度誠懇並及時解決值得借鑑。而用報銷8萬車費這個噱頭掩蓋掉其管理和服務體系的漏洞，引導輿論讓這件事皆大歡喜。從危機公關方面來講，這絕對是個非常精彩的示例。

然而從長遠角度來說，這可能後患無窮。馬蜂窩的解決方式看似完美，實則根本沒有解決核心問題。並沒有從管理和服務體系方面提出解決措施，只是說一旦發生此類問題將作出賠償。卻沒有著眼於如何才能使這類問題不再發生，用抖機靈的方式掩蓋內部問題而不加以解決，總有一天會“毀掉”自己。