許多從事客服服務工作的朋友對於接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話並不那麼難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。3個步驟是：
1、注意力集中 集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被使用者責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到使用者所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對於投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的使用者往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對使用者遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。這一步是電話交流的準備工作。一個訓練有素的話務員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和使用者的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過使用者反映的問題。
2、弄清問題所在 儘快弄清使用者遇到的是什麼問題。使用者和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員透過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。下面是某通訊公司電話錄音 使用者：喂，你們怎麼亂扣錢啊？ （這時話務員要弄明白使用者說的“亂扣錢”是什麼意思） 客服：請問您在哪裡查到亂扣錢了？ （有的話務員會直接把使用者的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著使用者的說法）使用者：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎麼回事？ （現在知道使用者是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢使用者的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢一下。 （在查詢的過程中，也不要讓使用者乾等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的資訊。）客服：請問您什麼時候充值的。 使用者：上個星期吧。 客服：那什麼時候停機的？ 使用者：今天上午！客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些資訊臺？這些收費都比較多。 使用者：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鐘嗎？怎麼扣起來那麼快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是使用者對費用的理解上有問題） 客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鐘的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。使用者：啊？不是3毛錢？ 客服：不是的。您在打長途的時候是怎麼打的？ 使用者：就這麼打唄，直接打區號加他的號碼。 客服：請問前面有沒有加17951？ 使用者：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。使用者不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了） 客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鐘一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。 （當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便使用者聽清楚）使用者：哦，是這樣。 客服：是的。您現在直接打過去，那麼一分鐘就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鐘，打了很長時間。使用者：這麼貴啊！ （使用者這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給使用者一個臺階下，不可以指責或者嘲笑使用者）3、給出處理建議 客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節省一些錢。請您記一下，先撥17951，然後再撥對方的號碼。這樣就可以了。 使用者：哦…… （這時候使用者還不是完全明白，還在若有所思。話務員應該趁熱打鐵）客服：這樣吧先生，我這裡發給您一條簡訊，上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？ 使用者：好吧。 （事情完美的解決了。可以掛機） 客服：謝謝您的來電，以後有什麼問題可以再給我們打電話。再見。 使用者：再見。（掛機）話務員要掌握使用者經常弄混的問題，通過幾個問題就可以明白到底使用者說的是什麼意思。從這個例子看，實際上是使用者沒有弄清楚，但一開始卻說是通訊公司的責任。此時，要理解使用者，畢竟使用者並非專業人士，很多事情需要我們去告訴他們。如果投訴處理不當，則會出現以下情況：使用者：喂，你們怎麼亂扣錢啊？ 客服：對不起，我們是不會亂扣錢的。 （沒有順著使用者的話說，反而急著撇清關係）使用者：那我的錢怎麼少了？ 客服：您可以到我們的營業廳列印清單。 （進一步激化矛盾，和使用者的期望有錯位）使用者：（發火了）明明是你們扣錯了錢，為什麼要我去查。來回路費你給報銷啊？花的時間怎麼算？客服：那什麼時候停機的？ 使用者：今天上午！連個通知都沒有就停了！耽誤了我的生意你們賠得起嗎？ （使用者開始講到自己的損失，下一步就有可能提出賠償的要求）客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些資訊臺？這些收費都比較多。 使用者：我怎麼記得清這麼多？讓你們領導來接電話！ （到這時候電話已經很難再接聽下去了。因為前面的處理完全沒有站在使用者的角度來考慮問題。話務員的回答非常被動）從這個例子可以看出，如果話務員對於使用者的問題採用生硬的“擋”回去的方法，則很容易讓使用者反感，進而導致投訴的升級。因此，順著使用者的話來說，利用提問的方式，儘快的判斷使用者遇到的問題，並且給出一個合理的解決方法，這才能正確處理電話投訴。
許多從事客服服務工作的朋友對於接聽投訴電話都很頭疼。花費的時間長，還常常被憤怒的顧客一頓臭罵，心情很不愉快。然而其實投訴電話並不那麼難以應付，只要遵循以下3個步驟，很多投訴都會迎刃而解。3個步驟是：
1、注意力集中 集中注意力有一個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有一種天生的恐懼，生怕處理不當而被使用者責怪甚至再投訴。這時如果把注意力集中到使用者所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。實際上接聽每一個電話的時候都需要注意力集中。但對於投訴電話而言這一點更重要。因為憤怒的使用者往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不注意聽就會對使用者遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。這一步是電話交流的準備工作。一個訓練有素的話務員，在電話響起的一瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和使用者的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過使用者反映的問題。
2、弄清問題所在 儘快弄清使用者遇到的是什麼問題。使用者和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員透過詢問的方式，一步步弄清事情的真相。下面是某通訊公司電話錄音 使用者：喂，你們怎麼亂扣錢啊？ （這時話務員要弄明白使用者說的“亂扣錢”是什麼意思） 客服：請問您在哪裡查到亂扣錢了？ （有的話務員會直接把使用者的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著使用者的說法）使用者：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，你們怎麼回事？ （現在知道使用者是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢使用者的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢一下。 （在查詢的過程中，也不要讓使用者乾等著，可以一邊查詢一邊詢問相關的資訊。）客服：請問您什麼時候充值的。 使用者：上個星期吧。 客服：那什麼時候停機的？ 使用者：今天上午！客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些資訊臺？這些收費都比較多。 使用者：長途我打了。你們不是說3毛錢一分鐘嗎？怎麼扣起來那麼快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是使用者對費用的理解上有問題） 客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鐘的話費分成兩個部分。一部分是基本話費，也就是市話費。另一部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。使用者：啊？不是3毛錢？ 客服：不是的。您在打長途的時候是怎麼打的？ 使用者：就這麼打唄，直接打區號加他的號碼。 客服：請問前面有沒有加17951？ 使用者：（愣了一下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。使用者不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了） 客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鐘一共是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，一共是9毛錢。 （當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便使用者聽清楚）使用者：哦，是這樣。 客服：是的。您現在直接打過去，那麼一分鐘就要6毛加7毛，一共1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢一分鐘，打了很長時間。使用者：這麼貴啊！ （使用者這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要注意，一定要給使用者一個臺階下，不可以指責或者嘲笑使用者）3、給出處理建議 客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節省一些錢。請您記一下，先撥17951，然後再撥對方的號碼。這樣就可以了。 使用者：哦…… （這時候使用者還不是完全明白，還在若有所思。話務員應該趁熱打鐵）客服：這樣吧先生，我這裡發給您一條簡訊，上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？ 使用者：好吧。 （事情完美的解決了。可以掛機） 客服：謝謝您的來電，以後有什麼問題可以再給我們打電話。再見。 使用者：再見。（掛機）話務員要掌握使用者經常弄混的問題，通過幾個問題就可以明白到底使用者說的是什麼意思。從這個例子看，實際上是使用者沒有弄清楚，但一開始卻說是通訊公司的責任。此時，要理解使用者，畢竟使用者並非專業人士，很多事情需要我們去告訴他們。如果投訴處理不當，則會出現以下情況：使用者：喂，你們怎麼亂扣錢啊？ 客服：對不起，我們是不會亂扣錢的。 （沒有順著使用者的話說，反而急著撇清關係）使用者：那我的錢怎麼少了？ 客服：您可以到我們的營業廳列印清單。 （進一步激化矛盾，和使用者的期望有錯位）使用者：（發火了）明明是你們扣錯了錢，為什麼要我去查。來回路費你給報銷啊？花的時間怎麼算？客服：那什麼時候停機的？ 使用者：今天上午！連個通知都沒有就停了！耽誤了我的生意你們賠得起嗎？ （使用者開始講到自己的損失，下一步就有可能提出賠償的要求）客服：請問您都打了一些什麼電話？有沒有打長途或者打一些資訊臺？這些收費都比較多。 使用者：我怎麼記得清這麼多？讓你們領導來接電話！ （到這時候電話已經很難再接聽下去了。因為前面的處理完全沒有站在使用者的角度來考慮問題。話務員的回答非常被動）從這個例子可以看出，如果話務員對於使用者的問題採用生硬的“擋”回去的方法，則很容易讓使用者反感，進而導致投訴的升級。因此，順著使用者的話來說，利用提問的方式，儘快的判斷使用者遇到的問題，並且給出一個合理的解決方法，這才能正確處理電話投訴。