用“公關”這個詞，本身就不合適，從問題的發酵開始，尤其演變到現在的全民皆知，全民拷問，全民喊打的這個階段。

或者說，“公關”這個詞在人人都是自媒體的新時代，要徹底拋棄，因為，真誠和本分，就是最好的品性，就是最好的開放，也是最好的公關——因為，你怎麼做，怎麼行，大家都看在眼裡，記錄在影片裡，傳播在網上的各個角落裡…

因此，從某種意義上說，傳統的公關背後，往往意味著“伎倆”、“手腕”、甚至見不得人的“交易”和暗箱操作，強調的是手段，甚至是不擇手段。而不是心，用心！

比如，本次事件的一方，無論是西安利之星賓士4S店，還是賓士品牌方，他們過去一連串的錯誤作為，已經失去了大眾對他們的信任，這個時候，還去談公關，想著如何公關，就是在眾目睽睽下的繼續愚蠢的秀自己的智商和優越感，越公關就越是作死，越是蠢的無可救藥。

因此，這時候正確的做法不是公關，而是閉上自己的嘴，等政府相關機構的調查和結論，不需要道歉，也不需要做什麼賠償，老老實實配合調查，老老實實的接受被罵。

等政府調查結論出來後，該如何做就如何做，該道歉的要道歉，該賠償的要賠償，該依法追求違法責任的，由相關人員承擔責任，該辭退的人要辭退，該引咎辭職的要辭職…

然後，在相當長的時間內，要夾著尾巴做人，同時要加強內部管理體系的自查自檢，不要再在其它地方捅婁子，再禍起蕭牆，按起葫蘆起了瓢…

從賓士上下管理團隊來看，作為管理者和領導者要汲取一個教訓，遇到事情，一定不是先想著從自身角度考慮如何滅火，如何公關，而是要從客戶價值的角度思考——我們應該選擇什麼態度？

對企業領導者而言，當危機和衝突發生時，不管事情事後如何處理，領導者和管理團隊第一時間坦誠面對問題的態度，永遠比虛偽的虛以委蛇和官腔官調要更有溫度。

從長遠來看，賓士品牌方要藉此危機進行內部深刻反省，從自身的品牌價值觀的重申、貫徹，以及為此進行必要的組織架構調整，以使得自身的管理體系更健康、更敏捷，更適合今天人人都是自媒體的大眾社交媒體時代…

何諝雄

2019年4月16日

廣州

如果時光可以倒流，如果我能作為賓士4S店負責處理此次漏油事件的管理人員，我認為這件事可以很快速得到解決！

1.首先，當接到車主吳女士的反饋資訊時，我會予以熱情接待並耐心瞭解詳細情況（大家不要覺得我假，因為我覺得普通4S店能做到的事，賓士這樣的豪華汽車4S店更應該做到），然後我馬上會安排技術人員對車輛進行檢查確認；

2.如果確認為發動機滲油/漏油，再加上車輛為剛提的新車，我就基本可以判定這是一件較為嚴重的質量事件，為把事件影響降到最小，我會馬上和吳女士進行協商。當然，協商時，我作為4S店的代表，我會站在4S店的立場上先建議更換髮動機，如果吳女士同意那最好，但如果經過多次協商，吳女士仍然不同意更換髮動機，我會及時調整方案，建議整車調換，並適當的給予一些保養或配件的補償。另外，在整個協商過程中，我會仔細觀察吳女士的反應，不會激怒她；

3.如果是調換車輛，我相信吳女士會答應，因為以吳女士為代表的廣大消費者其實都是很善良的，也並不想把這件事鬧大（其實從事件披露的吳女士多次聯絡4S店就可以看出）。再者，大家也都能理解，賓士品牌長期以來一直作為高質量的代名詞，所以調換一輛新車並不會影響吳女士的駕乘體驗，也不會引起消費者反彈；

4.但問題就在於賓士長期以來疏於對經銷商進行公司文化的系統培訓，對經銷商又缺乏監管，所以導致4S店一方面刻意追求利益最大化，又讓銷售人員對消費者有意無意的擺出一副高高在上的姿態，說白了，就是這種自以為是的心態導致了事件的擴大！4S店以為自己是強者，消費者是弱者，會“任人擺佈”，但它沒想到吳女士不是一般的“弱者”，也沒想到吳女士做了充分準備並把這件事“鬧大”！

事到如今，這件事鬧到這個地步，完全是4S店處理不當造成的，如果4S店在這件事鬧大後能第一時間態度誠懇的去主動和吳女士達成一致意見，相信這件事早就平息了！

希望所有的4S店在這次事件中都能吸取經驗教訓，及時調整自己的服務質量，和消費者做到誠懇的溝通，不再擺架子，不再隨意瞧不起人，相信以後永遠都不會發生類似的事情！

個人拙見，僅供參考！

我一個農民工借漏油事件，我也當一次老總。首先我代表賓士西安利之心4$店及賓士中國總公司向王女士表示深深的歉意，事情發展到現在，我們有很大的，不可推卸的責任，現經我們公司領導研究決定如下幾點。一：向王女士及所有因賓士問題而不滿意的客戶表示真誠的道歉。二，無論王女的退換我們一定滿足，同時對王女士造成的時間及精神損失，我們將給與本人滿意的賠償。三：我們極及佩合各單位，部門對此次事件的處理，並把最後處理結果通報車主及所有賓士客戶和網上所有關心此事的民眾。四：對此次相關的人員將給與應有的處理，決不故席。五：我們將以此事為教訓，從頭再起，堅決做到客戶致上，質量第一，歡迎所有賓士客戶監督。

到現在為止～出來說話的都是個人自媒體～沒有一個汽車網站媒體站出來說一句公道話～可見4s店背後水之深～你們是怕黑惡勢力找你們還是咋的～拒絕央視溝通3小時～誰給你這麼大勇氣（梁靜茹嗎？）～為什麼不見～在公關嗎～這關要是公下來～你不要做4s店了～自立為王吧