我本人是一名10086的客服人員，工作這麼多年了，算是有一些經驗總結了。

1、瞭解客戶需求

其實，每一個客戶都是有問題，來解決問題的，所以快速理解客戶需求，是第一要義。這裡非常考驗人的理解能力，因為很多使用者並不會很清晰明瞭的描述問題，他可能是抱怨、憤怒、不理解等等情緒很複雜的，這個時候就要我們在使用者長期的描述中，快速的理解並掌握使用者的中心思想，所謂打蛇打七寸，我們要“快、準、穩”的去了解客戶需求，解決問題。

2、先平復客戶情緒，再解決客戶問題

有些時候，客戶的情緒是非常激動的，這個時候得優先平復客戶的情緒，讓客戶情緒穩定下來，再去解決客戶的問題。因為人在情緒激動的時候是沒有辦法理性思考的，所以這個時候，講道理這些都沒有用。這裡我們可以運用一個同理心的原則，給使用者一個感同身受的感覺，讓他覺得你是站在他的角度，跟他是同一戰壕的戰友，這個時候，使用者激動的情緒也就慢慢穩定了。

3、不卑不亢

都說客戶是上帝，但是，不論客戶還是我們客服人員，都是人。我們承擔著不同的社會角色，但是在人格上我們都是平等的。工作沒有高低貴賤之分，所以，如果在遭遇到客戶的人身攻擊、人格侮辱等這些無理要求是，一定要保護自己。我們是服務人員，但是我們也有權利選擇給誰提供服務。