店裡那陣很忙，有個客人突然進來就說“給我來一份！” 我問他“您要大份小份？”他說“啊？都多少錢？”我就一邊忙一邊回他，然後他說要大的，我就說“行，好的，稍等”然後他就一直在說“快先給我做啊！ ”我手裡正好在做一份大的是外賣的，但我看他著急我就合計先給他唄，馬上做好了，然後給他放在桌子上，然後我就去給他結賬問“您微信還是現金？”他看著我一直說“你給我做啊，先給我做快點！” 我就指著他面前那個說“啊，好的，這個就是”然後他還看了一眼來一句“啊，不要！我那個我不要放西米（我們做那個東西里的東西）”我就很無奈，因為這邊還有好多事要忙，我就說“啊，行”然後我就拿下來放回去，然後他還一直在問“那你這份是不是留給別人了？就給別人？”我就說“啊，沒事兒，給誰就不用您管了。”然後又拿了一個新的出來重新做，他在那看著也不說話，我往裡加東西，都已經拿出來半天要加進去了，他突然就來一句“我不要這個！”然後再放別的，他又是這樣等到快放裡的時候說不要，我就還得再拿出去，浪費了無數個東西，然後那個時候還有別的東西需要忙，我就問“您還有什麼不需要的嗎？”他說沒有了，我就繼續做，結果到後來又是這樣，非要等我加進去的時候說“我不要這個！別給我放這個！”我天，後面還有無數人排隊，有無數的東西需要做，我真的都要忍無可忍了，但我又不能說他什麼，但就肯定臉上的態度不好了已經，他不要了的東西我就直接一扔在桌子上了，好不容易做完了，做完了當然要先放在桌子上然後給他結賬嘛，結完賬之後我再過去，剛要給他套袋子，他就來一句“都不給我套個袋子嗎？你這啥服務態度啊？！”我當時真的要忍不住了 但還是很無奈的笑著問“您想要什麼服務態度呢？”然後我們店長聽到之後可能出於擔心就抬頭看了那人一眼，然後那人就來一句“你看我幹啥？看什麼？說你們還不行了？不樂意了？你這什麼破服務啊？”然後我店長就試圖解釋，之後剛開口他就在那說 “啊行了行了行了別跟我在這嘰歪嗷！你聽著沒！破地方！”還用手指指點點的，然後拎著東西走了。

服務行業雖然是服務於人，但是也要有底線和尊嚴！掙錢要站著！

我們雖然是做培訓的，但也是屬於服務行業的品類！遇到的奇葩客戶很多，因為每個人受到的教育和家庭環境不同，表現出來的行為和態度大不相同。大部分人選擇妥協，但是你越妥協他們就會越過分，直到你懷疑你自己！所以我的建議是：我們賣的是專業，是服務！不是尊嚴！

很多人都以為花錢就是爺的心態，甲方心態作祟，一切都是對的，你們所有的都必須聽我的，但凡你有一些建議和方案是，會惱羞成怒甚至人身攻擊！已經完全超越了事情本質的角度了。

很多人怕失去客戶選擇忍讓和獨自承受！其實是不對的！這樣的客戶只有廉價才能留住，他們看不到你的服務，對你的只是價格！即使你在隨聲附和低三下氣，也不可能俘獲他們的心的。

因為我是退伍軍人創業的，所以比較正剛。如果是事情本身的問題我們會極力配合和解決，也會檢討反思，上升到侮辱和人身攻擊的層面絕不姑息，據理力爭！而且你會發現越是找茬挑毛病的人越是外強中乾。也不會對未來業務有任何影響的。因為這樣的人都不是真正的領導，真正的領導如果格局這麼低，你放棄他對你來說也不是個壞事兒。

做服務行業也是靠出賣能力，智慧獲得財富的職業，並不是沙袋！誰來誰都可以隨便錘的！掙錢是沒錯，但是掙錢要站著！

我個人的一些看法和觀點，我認為之所以這麼多人抱怨服務行業總是被人欺負，大部分是自己妥協導致的！這是個公平的世界，不要因為賺錢放棄了自己最寶貴的東西，尊嚴！

其實你要知道，這世界這麼大，別說奇葩了，可能更過分的人都有，但是畢竟做服務行業客戶是上帝，試想沒有客戶我們對誰服務，何談利益，因此必須視客戶頭上帝，全力服務，體貼到家。要是遇到奇葩客戶無理取鬧，要分析無理取鬧的目的，有真對性去處理好，把矛盾最小化，用周到的服務去感化之。

大二暑假的時候去一家火鍋店做服務員，有一次晚上遇到一桌吃飯的人總是叫我拿這拿那的的，最後有個小姐姐直接說我太辛苦了讓我坐下來一起吃，我拒絕了之後她又說他們挺不好意思的，要請我去唱歌，我當時說我下班很晚不能去了，然後那個小姐姐就說是他們那桌的一個男生請我去的，希望我能給個面子，只要我去了他們那頓飯就是那個男生請，如果我不去那就沒人結賬了，我當時都無語了，然後給他們道了歉說我不能去就離開了，誰知道結賬的時候他們真沒人給錢，還說我服務態度不好，幸虧老闆比較人性化，直接很強硬的讓他們付款了。

你不用迷茫和積壓內心的痛苦，侮辱和不尊重他人的人，是他自身的問題，不是服務人員導致的，更不是服務行業該無端承受的。有句老話說得好，不要用別人的錯誤懲罰自己。

不要因為極個別素質低下的人就質疑自己的職業，服務行業的特殊之處在於服務至上，要求工作人員更禮貌，細緻，周到，溫和，僅此而已，不是說低人一等。

其實絕大部分消費者對待服務人員都是有禮貌有素質的，我身邊甚至有很多人常怕自己問多了要求多了給工作人員添麻煩，所以不要因為那些個例就給自己添堵。遇到那種素質低下，行為惡劣的，不用太跟他計較，時間久了自然有人給他教訓和成長的。

還有，所有職業都會遇到找茬或添堵的，這年頭醫生，教師，城管，交警，哪個沒有被罵過打過，所以這不是服務行業問題，而是垃圾人到處都有（當然職業人本身有問題這種情況除外）。

所以，不管做什麼職業，只要自己遵循職業道德，做到本分，問心無愧，就不要因為別人過錯折磨自己了。

客戶：你算什麼？你級別不夠，讓你們領導和我談。

我：可以，但是你級別不夠，讓我們領導和 你們領導談。

有些生意可做，有些生意不可做。

生意，我服務您，讓您滿意，我獲得相應酬勞。你侮辱我，也在貶低自己，人品不行酬勞再高也是“險峰”，可以放下身段、放下臉面的和您想出去，但是您得把我當個人。

至於這個問題我深有體會，我是一個跑外賣的，經常都能遇到一些難對付的顧客，但是有時候沒有辦法，也只能默默的承受，我記得去年我送了一單因為是中午高峰期的時候路上有點堵車，我送餐過去的時候晚了幾分鐘，送到的時候我都是再三的賠禮道歉，可是顧客再三的刁難後面我只能默默承受，但是當他說要給我差評我一下子就不能忍了，（漏出我的小花臂，問了他一聲你怕不怕，當然這是我加進去的事實不是這樣）但是沒有辦法想著自己做這個行業的，也只能忍了。

現在我看了一本口才的書，有的時候遇到這種顧客我總能用我的幽默化解尷尬所以我覺得遇到這種顧客取決於自己的口才

幹服行業，可以見到各色各樣的人，遇到奇葩客人，也是多見不怪，調整好心態，進行調解，畢竟客人是上帝，服務是本職！不要影響了心情！耽誤一天的工作！

【1】看嘴欠說了什麼。

【2】如果說得對，聽見人應該表示贊同，並且接受，虛心改正。

【3】如果說的不對，聽見的人可以不予以理睬。

聽見的人或者說說嘴欠的，哪裡說的不對。

態度上來說做好服務是本職工作，我們應該盡力而為。若是遇到人渣也沒必要去計較當真，畢竟如果他的素質不行你不收拾他也有人會收拾他的。

要有一顆強大的內心，對討厭的顧客也要認識到再討厭也是顧客，你就當他是一個路人而已，走走套路就行了，何必對這種人發火呢，浪費力氣。

以淺薄的業內感悟聊一聊。

第一，服務行業者沒有“人格”。

第二，中國人的素質靠不了幾個服務行業者去矯正。

什麼意思？解釋一下。

服務行業者，無論是什麼崗位，其實就像機器人一樣，微笑，熱情，快捷地服務，這就是基本的職責呀，是服務人員需要的素養。就僅僅是工作而已，沒有上升到人格的範疇。回到事件本身，顧客憤怒是因為沒有第一時間招呼到他，這個問題就要細化分析，大堂有沒有其他人看到？有沒有一米線攔截？為什麼就在視窗附近沒有看到也沒聽到？誰的問題誰去改正就是了。至於當場發生的問題，客戶發脾氣很多時候是自己本身有火氣，宣洩出來了而已。這個時候經理需要做的就是疏導顧客的怒火，站在客戶角度去理解他，沒有大問題很快就會解決。至於道歉，很多時候我會代替員工真誠道歉，因為員工被罵肯定也心情不好所以避免事態再度升級，我會主動把事情承擔下來。但是有的顧客就是要當事者道歉，其實也不要太過糾結，只是針對於“沒有第一時間服務到顧客”這一失誤去道歉而已。

我想肯定會有人再說，服務行業就沒有人格嗎？其實還是開始的那兩句話，只是服務崗位的職責，把客訴解決也是一種工作技能水平，抱著玻璃心是做不了服務行業的，僅僅說明對服務行業不夠尊重。如果事態真的上升到不可解決的地步，比如客戶打砸公共財務甚至進行人身傷害，第一時間保護好自己的人身安全並報警就好了。服務行業解決問題最重要的是專業的事情交給專業的人去做，可以藉助法律解決的就不要自己去衝動解決了，切記切記。

不管什麼行業，都會遇到的這樣的人，無可厚非，剛開始可能手忙腳亂，也會很氣憤，會馬上去辯解或者說道，然後你會發現這樣的人每每存在，再到後來就習慣了，微笑耐心面對，不與爭論了‍

一次帶兒子去吃飯，還沒上菜兒子在玩酒店的菸灰缸。服務員看到了，過來說萬一菸灰缸破了要賠20元一個。我說：你再拿5個過來給我兒子玩。

我們就經常遇到啊，頭痛的很，但是還是隻能聽他抱怨埋怨，等顧客完了再慢慢解釋，切記不能爭吵！否則很遭糕。

如果作為服務員，別人有侮辱行為那肯定自己要忍。秉承著顧客是上帝的出發點我們應該忍耐，如果事出有因也應該找尋合理的解決方法，因為既然選擇服務行業，就得要有一定的心理準備，茫茫人海，面孔不同，性格迥異，肯定會遇到一些無理取鬧或者有些性格方面怪異的人，多忍耐忍耐。是自己的問題多道歉，不是自己的問題那就多包容，以和為貴，和氣生財。賺錢嘛，不丟人。