顧客投訴處理技巧是餐飲管理必須立即處理的事項。分兩步走：處理好投訴，輔導員工。

一、處理顧客投訴。步驟如下：

1、態度友善的介紹自己，讓顧客知道你是誰。

2、聆聽並表示同情，讓顧客感受到你是來幫助他的。

3、真誠的向顧客道歉，並感謝顧客的回饋。讓顧客感受到自己不是受害者而是一名功臣，一名對門店有貢獻的人。

4、達成共識，就問題解決辦法取得顧客同意。

5、驚喜一刻。解決問題後給予顧客額外的驚喜，真真切切感受到自己作出的貢獻得到了回報。

6、建立關係。投訴客變成回頭客。

（詳細內容，比如顧客太刁鑽怎麼辦，可以看我發表的文章）

二、瞭解事情真相，輔導員工。

客觀的看待問題，瞭解投訴真相。處理好顧客投訴之後，全面調查一下剛才發生了什麼事。如果員工是無辜的，則進行鼓勵。如果確實是員工的問題，則要進行輔導，防止再發生類似事件。

輔導員工的六個步驟：

1、態度友善。同樣讓員工感覺到你在幫助他。

2、開門見山，描述問題。指出剛才事件員工做得不對的地方以及會對門店造成的傷害。（指出問題之前，先表揚員工在工作中做得好的地方，取得認同感。）

3、就問題達成共識。讓員工心服口服，確實犯錯了。

5、複述。達成共識之後，讓員工自己重複一遍以後應該怎麼做，加深印象。

6、追蹤。日後的工作之中觀察一下員工是不是真的改正了，及時修正。

完成以上兩大步，問題大致解決了。在班前會通知一下大家，引以為戒。

這話題我比較有話語權。

本人經營五星級酒店，酒店內設有咖啡廳、餐飲部、健身房、游泳館……標準的服務行業。

服務行業的通病，開門迎百客，什麼樣的人都要應對。

所有服務員招聘時各部門主管都會談清楚企業作為服務業的底線是什麼，哪些是堅決不能觸碰和逾越的。

對服務員的要求再高，難念會遇到特別討厭的顧客，我在自家酒店西餐廳吃飯的時候就親眼目睹過顧客刁難服務員的事情。

對於這種刻意為難的也只好委屈自己員工，把顧客應對走算完。

按照企業規定顧客投訴會有不同程度的處罰，在部門投訴各部門主管自己處理，有心狠的罰單下的特別大，有心疼服務員的能據理力爭的都去盡力維護。

最狠的是投訴給酒店總檯，基本上服務員二百，主管五百起罰；重罰之下大部分時候服務人員面對顧客刁難都會盡力忍耐。

沒辦法做的就是這行業，每個位置都有每個位置該受的委屈，部門主管，甚至老總、副總還得被我罵，一個服務員面對顧客刁難有什麼不能忍受的。

1、要確認是不是真的有這種情況，有時候客人心情不好，也會放大投訴；

2、如果有這樣情況，一定要加強培訓和紀律約束；

3、客人生氣，員工受氣，這樣要加強員工的關懷；

4、服務的標準化和人性化，加強服務的提醒和告知，讓顧客能充分的瞭解到你們的服務標準。