1、什麼是客戶思維

所謂客戶，是把對方當做客人。一般而言，我們見到客人都會很客氣、客套，考慮的是給客人留下個好印象，把不好的地方要隱藏起來，同時不要過多打聽客人的隱私，反正大家都是短時間的共處，你好我好就行。

客戶思維下，我們關注的是讓客戶滿意，至於客戶的需求是否合理，有沒有更好的選擇，往往是不過多考慮的。賣家與客戶之間，往往是博弈心理，我們所有的對客戶的好，都是為了讓客戶買我們的產品。如果客戶不買，那就不是我們的客戶了，也就沒必要有好臉色。

2、什麼是使用者思維

所謂使用者，是產品的使用者，企業創造除了產品就是要讓消費者用的，消費者只有使用了產品，才會獲得效用，獲得滿足，獲得價值。

使用者是產品的使用者，但不一定是企業的客戶，客戶也不一定是最終的使用者。

3、為什麼要關注使用者

企業存在的最大價值，是可以為消費者帶來效用，也就是創造顧客。如果不能為消費者帶來效用，及時在交易的當下客戶客戶再愉悅，交易再順暢，那種滿足也是一時的，而不可持續。

使用者思維，就是由關注客戶的交易愉悅專項使用者的效應，使用者是否享受了消費者剩餘，或者說是是否為使用者創造了更多的價值。

如果產品是能夠為使用者帶來效應的，那麼使用者就自然需要產品，而客戶可能是使用者，也可能是渠道商，沒有A客戶，也一定會有B客戶來建立企業與使用者的橋樑。

客戶有利可圖的滿足，才是長期的，可持續的。

所以，使用者思維就是要：

關注產品能否為使用者帶來更大價值，而不僅僅是交易物件的滿意，建立產品的全鏈條視野。

不一味被動響應，而是主動理解使用者的本質需求，透過專業力量最大化為使用者創造更有價值、效應更大的產品。

如果在直接客戶與終端使用者之間做出選擇，那麼要選擇後者。

舉個例子：

在網際網路時代衝擊傳統商業的背景下，誰敢於率先拋棄陳舊的代理商體系擁抱網路，誰就擁有了未來，小米的崛起就是一個活生生的例子。

簡短的說一句吧。某國際銀行曾有一句著名的廣告語：顧客花錢是買他想要的而不是你想推銷的。從接觸顧客的銷售角度來講，當你從內心裡認定你賣的不只是一款產品而是一套服務，那你就完成了從客戶管理到使用者管理的轉變。

客戶思維的關鍵是如何購買，使用者思維的關鍵是如何連結。也就是說即使在不夠買你產品和服務的情況下，也願意時時關注產品和服務的一舉一動的人就是你的使用者

所謂使用者思維，核心是弄清楚使用者需求的本質，思維角度從創造使用者價值作為立足點點。“客戶”是交易的物件，“使用者”是你價值提供的物件。

使用者思維，需要打破當下的視野邊界，去深挖使用者表面行為背後的更深層次需求。

針對你自己目前所從事的工作，認認真真思考以下五個問題：

1.我是誰；

2.我是做什麼的；

3.我做的事情針對誰；

4.他們需要什麼；

5.我做的事情對他們有什麼影響。

一個經典的思維場景：

1.我是個售貨員；

2.我是賣電鑽的；

3.我把電鑽賣給想買電鑽的人；

4.他們需要電鑽；

5.我的電鑽很好，他們很滿意。

此五個問題如果從使用者思維角度出發思考，可能變成這樣：

1.我是個施工師傅；

2.我專業提供打孔服務；

3.針對那些想要在那硬邦邦的牆面掛東西的人們；

4.他們需要牆面上有個剛好合適掛東西的小孔；

5.我提供專業打孔服務，讓他們省心省力在牆上掛想掛的東西；

從買電鑽的“客戶”，到需要“牆上打孔”的使用者，聚焦不再是在產品上，而是在“使用者價值創造”上。如此思考，甚至延伸出行業屬性的改變，這就是很多優秀的“降維打擊”商業模式創新的源頭。

再繼續深挖上面的使用者需求，甚至還能產生以下使用者價值思考：

1.我是一個美好生活顧問；

2.我的使命是讓人們家庭生活更美好；

3.針對那些剛完成新房裝修的年輕夫婦；

4.他們需要一個溫馨而充滿愛的生活空間；

5.我向他們提供專業的室內牆面裝飾設計服務與安裝服務，讓他們生活得更幸福美滿。

聽起來似乎挺扯的，但重要的是思維方式的拓展，不要僅僅侷限在你當下所做的事情上，現在使用者角度，深挖“使用者價值”。