回覆列表
  • 1 # 南京萬通車輛研究僧

    車險理賠特殊的時效性和複雜性,決定了一線查勘定損人員必須有高素質高技能

    和其他行業包括壽險業以及非車險不同的是,車險經營,除了銷售之外,理賠也是一個重點。車險作為剛性需求,價格比較透明,所以客戶更關注理賠,理賠的速度、服務的快捷和金額的多少,而保險公司更必須從降賠中獲得利潤。壽險理賠是個低機率事件,對於現場服務的要求並不是太高,客戶將資料提交保險公司即可,像重大疾病和死亡案件,流程相對簡單。而非車險的理賠,一旦發生往往就是大案,需要很長的時間、很多的程式進行調查核實,對於查勘人員來說,專業的要求遠遠超過服務時效,對於客戶來說,服務時效也不是關鍵。

    因此,車險理賠服務是一個財產險公司履行保險合同,控制和防範業務風險,達成客戶滿意的雙向過程。而查勘定損工作直接關係到賠付水平,客戶滿意度,自然成為車險理賠服務的重要組成部分,更是品牌建設的關鍵視窗。它要求查勘定損人員具有卓越的服務技能,包括基本素質及基礎技能、專業知識及專業技能、服務禮儀等。

    首先,通用知識要高於其他工種。嫻熟的駕駛技能,這個技能要求比機關的專職駕駛員和計程車司機還要高,因為前兩者是專業駕駛,而查勘定損人員經常在複雜的天氣和陌生的環境中駕車,並且駕車的同時還可能要接聽電話甚至處理資料。此外,在思維能力、洞察能力、溝通能力以及社會閱歷方面,查勘定損員更像一個複合型人才,很難想象性格柔弱的人在與客戶、修理廠的溝通、談判中贏得主動。

    其次,專業知識要高於後臺員工。管理人員在承保理賠方面,並不需要全才,精通某一個環節即可,其他應知應會,銷售人員只需要瞭解基本流程即可。查勘定損工作則必須熟知保險常識、車險產品,理賠流程、理賠政策,精通事故機理、責任認定,通曉汽車知識、配件渠道,對修理工藝、工時行情、配件價格更是瞭如指掌,並且在識別保險欺詐、掌握調查取證方面有一定的技巧。

    第三,禮儀要求要高於公司所有崗位。良好的狀態是安全駕駛和優質服務的基本保證。客戶在焦急等待時,查勘員也往往正快速駕車趕赴現場,如果細節不到位,很容易引發客戶的不滿和投訴。查勘員所處的環境嘈雜,烈日、風雨、堵車是常態。但還是要求他們的內心必須是平靜的,在所有的變數中,仍然要做到最好。

    第四,對公司效益經營至關重要。財險公司最大的成本就是理賠支出,就是透過無數很小、很分散也不起眼的案件賠付出去。把好這個關口的,只能取決於查勘定損員的主動性。只要沒有明顯的過失和參與欺詐騙賠,保險公司也難以逐個稽核和處分。沒有一支忠誠的查勘定損隊伍,再強的銷售和管理能力也堵不住賠付流失的缺口

  • 中秋節和大豐收的關聯?
  • 《武林外傳》已播了13年左右,劇中的一眾主演發展近況如何?