把問題 “餐飲旺季該如何做好顧客管理？” 轉化一下，就是 “如何解決排隊問題，有效的留住客戶，提高自身效益”

我們每次路過海底撈的時候，都會看到海底撈門口排著長長的隊伍，不論是不是飯點總是有著很多人。不過很多人都覺得海底撈的消費水平太高了，幾乎人均200元。但是怎麼還天天有那麼多人排隊呢？哪怕是等待一個多小時也不去其他家火鍋店去吃？我們以海底撈為例，看他們是如何解決排隊吃飯的問題，提高效率留住客戶。有三種方法解決這個問題。1、提升自身的服務效率；2、填充客戶的等候時間；3、有效的排隊方法

（1）提升自身的服務效率

提高服務效率，比如實行短時上菜考核，就是客戶進門點餐後，提供一個沙漏或時鐘，時間設定好，這個是最後一道菜最遲上菜的時間，採用完成獎勵、不完成扣分的情況，直接和員工獎金掛鉤，這樣員工在服務上會積極主動，同時給客戶的感覺也比較好。（2）填充客戶的等候時間

排隊的時候給顧客找了點事兒做。

筆者細心觀察過海底撈過的排隊人群，發現排隊中的很大部分人並沒有坐著乾等，要麼美甲，要麼玩飛行棋，要麼打牌，要麼吃小吃。人們討厭損失厭惡。人們排隊等待的時間越長，就越有可能去琢磨“要是我沒在這裡等我就可以去做其他的事情了”。沒能去做那些事情就會被視作“損失”，正是因為人人都有避免失去的基本動機，排隊等候的人可能會單純因為避免過量的時間損失而放棄等待。在等待的過程中，如果你給顧客找點事兒做，那麼就可以緩解這些情緒，儘可能地避免顧客去琢磨得失。

（3）有效的排隊方法