凡事預則立，不預則廢！銀行櫃員是服務的第一前線了，應該需要懂得很多和客戶溝通的技巧，不至於遇到客戶投訴束手無策。客戶投訴一般會分三種情況:客戶不熟悉投訴業務的流程或者規定；櫃員操作失誤造成；客戶不滿櫃員辦理業務中的表現，惡意投訴。

銀行一般遇到客戶投訴的處理流程是這樣的:

一、客戶投訴電話或者投訴反映到受理投訴的部門。銀行處理投訴的部門一般是合規部，也有把投訴處理的活兒交給審計部的。這些部門接到投訴情況要第一時間聯絡被投訴的網點了解詳細情況。

二、實行首問負責制。被投訴的網點會計主管或者被投訴櫃員在投訴處理部門調查事情經過時，應第一時間實事求是的去還原事情的經過，不能為了避免處分或者受罰，以各種理由為自己狡辯，掩蓋、歪曲事實。

三、先傾聽、後解釋。不管處理投訴的部門調查，還是客戶當面投訴，都要聽完然後做出合理解釋。是自己的錯誤就要勇敢承認錯誤，對客戶表示歉意，不是自己的錯誤就要耐心地給出理由，一遍遍用誠意打動客戶。

四、學會站在客戶的角度考慮整個事件。客戶有不解，有委屈，先要安撫客戶的情緒，不能把客戶的情緒膨脹了。和客戶溝通要帶著誠意，考慮客戶的困難，站在客戶的角度去急客戶之所急，想客戶之所想。