對於任何一個企業來說，25%的回頭客能創造企業75%的利潤，因此我們需要抓住25%的回頭客，滾雪球一樣地增加企業的利潤，這才是利潤能持續增加的核心所在。

我們花了兩年學會說話，卻要花上六十年來學會閉嘴。大多數時候，我們說得越多，彼此的距離卻越遠，矛盾也越多。生意自然就來了

在溝通中，大多數人總是急於表達自己，一吐為快，卻一點也不懂對方。兩年學說話，一生學閉嘴。懂與不懂，不多說。心亂心靜，慢慢說。若真沒話，就別說。

這基本是個二八定律問題。

增加復購率是首要問題，關於這個問題現在大多采用簡單粗暴的做法，用會員卡栓住老客戶，用充值來栓住老顧客。這個方法管用，但或許粗暴，副作用也大。我開店多年沒有賣一張卡，生意照樣火爆。

要想明白老顧客為什麼反覆光臨，當然肯定東西好吃，價格公道，環境熟悉，俗稱走順腿了。但我想我的老顧客其實都是與我們價值觀相同和相近的人。是一種文化上的認同。那麼繼續提煉我們的價值觀，讓其清晰起來，明確出來，我想肯定能吸引更多的老顧客，讓其成為鐵粉。讓其不斷為我們宣傳！

所以品牌建設的終極是文化建設，文化假設不是生搬硬套出來的，是每個員工的認同，從每一個員工身上不間斷的散發出來的，不是裝出來的。

先告訴你一個知識點，就是開發老客戶和開發新客戶的成本比是1:6，也就是說想讓一個老客戶繼續買你的東西，你只需要花一塊錢的營銷費用，而想讓一個新客戶買東西，則要花6塊錢，這是很多年以前我在一本營銷學經典書籍上看到的。

國內的市場經濟開始的比較晚，其實很多東西在別的國家都有經驗可以學習，這些年，尤其是近幾年，商家慢慢的越來越重視老客戶了，這是商業社會發展的必然，越是誠信缺失的社會，老客戶越是寶貴。

近兩年網上流行的會員制購物，包括淘寶、網易考拉等，其實都在做老客戶的生意，而美國的山姆會員店，COSTCO（好市多）等一些實體店，更是會員制購物的典範，好市多為什麼能把產品賣這麼便宜？就是因為它有鉅額的會員費收入可以支援它的盈利。

對於普通的產品來說，20%的老顧客，創造60-80%的利潤非常正常，但是你如果想啟用老客戶的購買慾望，就要在老客戶的權益上多下功夫，比如我們旗下的服裝天貓店，就經常回饋老客戶，新客戶購買最低可能享受8折優惠，而老客戶甚至能優惠到5折以內的新品優惠，這些老客戶又能帶動更多的新客戶消費，生意才能越做越好，最終形成良性迴圈。我們沒有把老客戶當成客戶，也沒想著賺老客戶的錢，而是把老客戶當成了一個宣傳品牌的渠道，現在看，比純粹的賺老客戶的錢效果還要好。