危機公關，顧名思義，已經產生了危機，這個時候不能允許再犯任何錯誤了，通常這種危機時刻，又要求你迅速做出反應，縱觀過去哪些公關，海底撈的是教科書級的。

從海底撈的公關我們可以學習到十二個字：這錯我認、這錯我改、馬上就該。

一、這錯我認

現在是移動網際網路時代，資訊高度透明，如果你誠信，就是作死。品牌就是使用者的“瞭解、信任和偏好”。信任越多，品牌越值錢。營銷是往品牌裡存錢，危機是從品牌裡花錢。

沃倫·巴菲特曾說過：“樹立品牌需要20年的時間，而毀掉它，5分鐘就足夠了。”但毀掉品牌的，往往不是危機本身，而是不誠信的“危機公關”，它不但不解決危機，還會瞬間清零使用者的所有信任。

出了問題，少廢話，先認錯。不要否認、不要部分承認、不要轉移責任，不要沉默，更不要說：“僅在”哪裡出現，“只有”發生一次。看海底撈的措辭：問題屬實。別小看這四個字，這不是一般人能說出來的。

二、這錯我改

僅僅說我錯了是不夠的，海底撈怎麼迴應的呢？四個字：不廢話，改！出問題的門店，這麼辦這麼辦；其他門店，那麼辦那麼辦；技術提升誰負責，顧客監督聯絡誰；員工不要恐慌，這不是“臨時工”的問題，是深層次管理問題，董事會承擔主要責任。

三、馬上就改

俗話說，“好事不出門、壞事傳千里”，這就要求公關速度必須快！快！快！海底撈有多快？問題曝光的3小時內，海底撈就做出了反應。

眾多自媒體開罵的稿子還沒發出來，輿論就變向了。試想一下，如果隔天迴應，會是什麼後果，是不是不敢想象。