消費者投訴的問題，首先要知道消費者投訴的點在哪裡，反省下自己是不是這方面沒有做好，如果消費者無中生有咱們不管，如果真的是消費者反饋情況屬實一定要給消費者一個反饋，比如告知消費者下次或者接下來一定會在這方面注意並且加以改正，讓消費者明白自己的反饋和投訴能得到迴應，然後真正的要去落實消費者投訴的問題去解決，這個是最主要的，因為如果不改，那麼投訴沒有任何意義。

幾乎所有服務行業的人員，都會遇到過客戶投訴的事件。針對消費者投訴，我認為有三種情況需要分別對待。

首先一點，站在客戶的角度思考一下事情的起因，如果能夠理解客戶的感受，你在處理這個投訴的時候，一定會從客戶的正當利益出發，拿出令客戶滿意的處理方案，這種情況皆大歡喜，不再詳細闡述。

第二種，客戶提出了超出正常狀況的要求，目的就是想放大我方的失誤，得到一些額外的好處，佔一點小便宜。這種客戶，沒有必要和他產生任何的矛盾，先道歉，檢討自我失誤，態度一定要真誠，針對客戶的要求進行正常的交流，交流到比較平和的氛圍，客戶快要能接受的程度，突然以超出客戶需求預期的條件，對客戶進行補償和維護。這種情況得到是一個後期對公司絕對忠誠的客戶。我在處理客戶投訴過程中，這個方案屢試不爽。

第三種，客戶確實無理取鬧，抓住我們是服務單位不敢得罪客戶的心理，害怕後續有麻煩的心理，提出非常苛刻的要求。這種要求我們往往根本無法滿足。說白了，這種客戶，即使我們滿足了他的要求，他也不會成為忠誠客戶。如果做出巨大讓步，他對外會更加詆譭公司，對其他客戶還會有負面的帶動作用。對這類客戶，正面面對，堅持正常範圍內進行處理，不讓他有額外的便宜可佔。一定要堅持底線，不要擔心他的威脅，照章辦事即可。

做任何服務及營銷活動，針對客戶的營銷，比市場營銷，比產品營銷都重要，把客戶當做上帝的同時，也要堅持底線，講究方法和藝術。