客戶之所以產生抱怨，是因為客戶的實際體驗與期望產生了差距。我們不要排斥客戶抱怨，要正確地看待客戶的抱怨，處理好客戶的抱怨，壞事也可能會變成好事。

正確處理客戶投訴，可以按照以下幾個流程：

一、  傾聽接受

不要否定客戶抱怨，拒絕客戶抱怨，認為客戶無理取鬧，而是要耐心傾聽，積極接受，用積極的語調錶示你提供幫助的能力和許諾。

二、  真誠道歉

只要有客戶抱怨，就要首先給客戶表示真誠的道歉，表達給客戶帶來的不便。

三、  表示認同

感同身受，表示我們的理解和願意提供幫助的意願（認同的是客戶的感受，並不代表客戶就是對的）。

四、認真分析

1、將每個案例區分對待

         2、避免偏見和意氣用事

         3、不打斷客戶，虛心傾聽客戶意見

         4、收集資訊時，提問題並澄清自己的理解程度

五、合理建議

根據客戶情況，提出合理、可行的解決建議，提供多種解決方案和方法供客戶選擇。

六、  達成協議

確認提出的解決方案對客戶是可行的，客戶是認可並接受的。

七、  鄭重保證

最後表達我們的真誠關愛、提供幫助的承諾、表示同類失誤絕對不會再犯、再次感謝客戶。

嫌貨才是買貨人，客戶抱怨，說明客戶還沒有放棄，還有希望，說明產品和服務還有提升的空間，利用好客戶的抱怨，把壞事變好事，達到不斷提升不斷改善的目的。