所謂服務行業的企業文化，通俗地說，就是以服務為導向、以顧客為中心的服務文化。它是企業在對顧客服務的過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和，包括服務標準、服務理念、服務宗旨和服務效果等方面。　　服務行業企業文化的特徵和內容企業文化是服務企業在長期的生產經營過程中形成的併為全體成員共同遵守和奉行的價值觀念和行為準則。特定的企業文化以企業性質為基礎，又有著深刻的行業烙印。因此，討論服務行業企業文化的特徵，需要和生產性企業進行比較。概括起來，有以下四點差別：　　1、生產性企業為顧客提供的是有形產品，服務性企業為顧客提供的是服務。產品是有形的，服務通常是無形的;　　2、生產性企業所提供產品的生產和消費是分離的，服務性企業所提供服務的生產和消費一般是同時進行的，生產的過程也是消費的過程;　　3、生產性企業的生產和銷售環境相對穩定，而服務的提供往往具有較強的隨機性，由誰提供服務、在何時何地提供服務、服務物件等都具有不確定性;　　4、服務性企業具有高參與性，而生產性企業以產品為載體，雖然也有部分銷售和售後服務等人員需要與顧客接觸，但與服務性企業仍然大為不同。由此可見，服務行業的特殊性，決定了服務行業企業文化具有不同於生產性企業的內容：一是企業的價值觀體系，包括核心價值觀和分類價值觀，這同時也是最重要和最關鍵的部分;二是企業的規章制度體系;三是企業的行為，即經營管理人員和員工的各種對內對外的行為表現和習慣作風;四是企業的一切物質實體。