今日，杭州發生一起貨拉拉司機騷擾女顧客事件。據報道，這位司機要求女顧客取消訂單並採用微信付款，事後找女顧客“約炮”，併發送數條不堪入目的資訊，被拒後又打電話威脅恐嚇，女孩在恐懼中住酒店20多天不敢回家。
目前，當事人已經報警，事實和細節究竟如何，尚可未知。不過，有意思的是，貨拉拉回憶稱“多次透過致電、私信留言等各種渠道試圖聯絡該使用者，但始終無法取得聯絡。”這和女顧客方面陳述的主動找平臺溝通、取得證據、被勸和解的說法，大相徑庭。但顯而易見的是，直到今天，在事情已經被充分曝光、形成輿論壓力的境遇下，貨拉拉才公佈處罰結果、表態要登門道歉，前後隔了20多天。貨拉拉經營模式是O2O，是將社會上閒散的車輛集中起來，在貨和車之間進行資訊匹配，類似貨運版的網約車，出了司機性騷擾女顧客的情況，也理應承擔起相應的責任。
與此同時，這兩天的樂清市女孩也遭遇害，滴滴平臺也負有不可推卸的責任。社交出行軟體在給人們帶了方便的同時，也帶來了風險。作為社交出行軟體的滴滴或者是貨拉拉軟體，該如何去規避風險呢？
回覆列表
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1 # 西一安鮮
事發當天，受騷擾女子就已經將該司機投訴至貨拉拉平臺客服。並且願意提供與該司機的語音通話錄音，但貨拉拉平臺以不能私自新增使用者微信為由拒絕錄音，聲稱及時反饋。然而，在接下來的三天內受騷擾女子連續向貨拉拉平臺尋求幫助，均未收到貨拉拉平臺回覆。
平臺該如何規避風險？首先我對於這個提問非常反感，在使用者受到騷擾的同時，不思進取如何改進自己的服務機制和安全機制，則是在這裡提問平臺自己如何脫責和規避風險？請問你還有沒有廉恥和道德？
目前中國類似的平臺服務的客服部門基本上都是外包團隊在運營。平臺服務商以每條投訴電話1毛或1毛5的價格與外包團隊結算。
對於投訴處理，客服的許可權只有“上報”，至於上報後如何處理，他們無權得知。“上報”之上還有一個“加急”選項。也就是說對於重大投訴可以選擇“加急”，不過服務平臺對於客服外包公司的考核有要求，如果每個月“加急”處理超過10%，將剋扣客服外包公司的費用，所以一線接線員，除非遇到非常重大的事件，不然誰也不願意點選“加急”，因為點一次就意味著要被剋扣一次。
瞭解了客服的運轉機制，你就能理解為何每次我們投訴時，對方態度很好，但卻一直遲遲不見迴應。而關於題主所問的平臺該如何規避風險，我拒絕回答。一個平臺不思進取如何幫助自己的使用者解決切身問題，還在這裡詢問該如何規避風險，真是不要一點臉面。