我做過呼叫中心繫統的建設，比如線上客服系統，呼叫中心繫統，工單系統，知識庫機器人，400電話智慧語音導航。工作中，跟最多的人打交道的就是呼叫中心客服坐席。呼叫中心坐席分為電話坐席(負責接聽打400電話進來的客戶)和線上客服坐席(負責接待處理客戶從線上客服轉人工進來的客戶)。他們的工作內容都是一樣的，只是與客戶的溝通的形式不一樣。電話坐席是客服小姐姐直接與客戶透過電話直接交流，並受理客戶的問題，而線上客服坐席，是透過線上的聊天視窗相互打字溝通問題。不管是哪一種客服坐席，如果要與客戶達成共識，需要做好以下幾點:
1. 首次接待客戶，習慣性的禮貌用語必不可少，電話客服除接待時還要注意語音語調，要儘量低聲，聲音熱情，並且能讓客戶聽的清楚。切記不可以大聲的與客戶進行對話，整個溝透過程必須心態平和，不要被情緒左右。
2.耐心的傾聽客戶反饋的問題。
3.逐一的解決客戶的問題或疑問，不要回避客戶的問題，另外自己不確定的事情，不要含糊的搪塞客戶，每個客戶都不傻。
4.遇到客戶投訴，一般客戶都很激動，需要做好客戶的安撫，然後告知客戶已經為客戶進行處理，往上報備，同事建立好工單，指派給對應處理部門進行受理。最後告知客戶，將於xx小時內給客戶回電處理進展，主動的幫客戶跟進問題，並同步給客戶，讓客戶感覺到你是一直在幫他解決問題的，流程或時間長一點都沒有關係，客戶期望的是一份尊重，和要一個說法而已。很容易去化解客戶的矛盾，學會現在客戶的角度去幫他處理，急人所急，客戶最終會給你點贊，認為你的服務很棒。
5. 客戶回訪。內部解決了客戶問題之後，及時安排給客戶回電話，主動反饋他的問題已經得到解決，並詢問客戶是否還有其他問題，如果有記錄，一併受理，如果沒有，就說一句標準型話術，祝您生活愉快，再見。
我做過呼叫中心繫統的建設，比如線上客服系統，呼叫中心繫統，工單系統，知識庫機器人，400電話智慧語音導航。工作中，跟最多的人打交道的就是呼叫中心客服坐席。呼叫中心坐席分為電話坐席(負責接聽打400電話進來的客戶)和線上客服坐席(負責接待處理客戶從線上客服轉人工進來的客戶)。他們的工作內容都是一樣的，只是與客戶的溝通的形式不一樣。電話坐席是客服小姐姐直接與客戶透過電話直接交流，並受理客戶的問題，而線上客服坐席，是透過線上的聊天視窗相互打字溝通問題。不管是哪一種客服坐席，如果要與客戶達成共識，需要做好以下幾點:
1. 首次接待客戶，習慣性的禮貌用語必不可少，電話客服除接待時還要注意語音語調，要儘量低聲，聲音熱情，並且能讓客戶聽的清楚。切記不可以大聲的與客戶進行對話，整個溝透過程必須心態平和，不要被情緒左右。
2.耐心的傾聽客戶反饋的問題。
3.逐一的解決客戶的問題或疑問，不要回避客戶的問題，另外自己不確定的事情，不要含糊的搪塞客戶，每個客戶都不傻。
4.遇到客戶投訴，一般客戶都很激動，需要做好客戶的安撫，然後告知客戶已經為客戶進行處理，往上報備，同事建立好工單，指派給對應處理部門進行受理。最後告知客戶，將於xx小時內給客戶回電處理進展，主動的幫客戶跟進問題，並同步給客戶，讓客戶感覺到你是一直在幫他解決問題的，流程或時間長一點都沒有關係，客戶期望的是一份尊重，和要一個說法而已。很容易去化解客戶的矛盾，學會現在客戶的角度去幫他處理，急人所急，客戶最終會給你點贊，認為你的服務很棒。
5. 客戶回訪。內部解決了客戶問題之後，及時安排給客戶回電話，主動反饋他的問題已經得到解決，並詢問客戶是否還有其他問題，如果有記錄，一併受理，如果沒有，就說一句標準型話術，祝您生活愉快，再見。