什麼是智慧客服

隨著人工智慧越來越受到人們的關注，大家對智慧產品和服務的期待也越來越高，比如：機器人寫作、機器人作曲、自動駕駛汽車等等。其中最有代表性的應用就是開始活躍於各行各業的智慧客服。

智慧客服是在大規模知識處理基礎上發展起來的一項面向行業應用的，它是（大規模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、推理技術等等），具有行業通用性，不僅為企業提供了細粒度知識管理技術，還為企業與海量使用者之間的溝通建立了一種基於自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業提供精細化管理所需的統計分析資訊。

智慧客服的核心技術

智慧客服是伴隨人工智慧技術在客服領域的應用而發展起來的，核心技術主要是客服系統和智慧機器人兩大模組。我們可以將智慧客服廠商分為三類：一是傳統的客服廠商，透過對原有的客服產品進行智慧化升級推出智慧客服產品；二是以人工智慧技術的應用為核心的智慧機器人廠商，他們將客服領域作為機器人的一個典型應用場景。最後一類服務商是透過疊加客服系統、雲計算、智慧機器人三項核心技術，開發了智慧雲客服產品，目前來說，這類廠商在智慧客服領域最具競爭力。

智慧客服系統的組成結構

智慧客服系統的總體框架結構如下圖所示：

語義理解功能是真正實現智慧化的核心技術，現在開發的產品往往還會透過大型高質量的語料庫建設，以及各種知識庫的輔助，來提升智慧效果。

智慧客服與傳統客戶的比較優勢

智慧客服的前景

據相關機構統計，國內整個智慧客服的市場規模已經超過千億。

智慧客服可以啊！它的原理是個程式，常用的問題都能回答！只不過是公式式的問題！能解決很多問題！關鍵是回覆快了，不想人工還要思考一下，還有一個優點是節省人工的時間可以用於幹更多的事，等於創造了效率！缺點是，有時候答非所問！同一問題問的方式方法不同，有可能回答的問題失準，

智慧客服俗稱客服機器人，透過關鍵字到系統資料庫中搜到答案反饋資訊給諮詢的人員，這事第一層次，更高層次是要具有學習能力。

智慧客服其實是知識庫＋語義識別系統＋自動回覆系統，三者裡知識庫很早就提出，其本質就是客服人員經常遇到問題的歸類梳理，而自動回覆最開始做的也很簡單，只能回答在不在等，而語義分析說白了就是將人的對話翻譯成機器能識別的語言，也正是因為語義識別的成熟，將知識庫和自動回覆連線了起來。

智慧客服可以降低人工成本，提高服務效率，現在網上消費的人越來越多，如果按1個客服同時接待十幾個人的比例來算的話，那企業的客服部門得多龐大啊，人工成本支出也是一筆不小的費用，你作為一個消費者，如果只是問一下快遞、開發票這些簡單的問題還要排隊等人工客服來解答的話，也很浪費時間，所以用智慧客服對企業跟對消費者來說，都是雙贏。